Conceptos Generales de CALIDAD

Es un concepto amplio que responde a múltiples interpretaciones.

El concepto de calidad es diferente para las personas según el contexto. Desde el punto de vista trascendental. Excelencia. Como enfoque basado en el producto. Precisa y mensurable. Las definiciones basadas en el cliente , la Calidad percibida , esta en los ojos del cliente . Las definiciones basadas en el valor . Valor y precio.

El concepto de calidad es diferente para las personas según el contexto. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es un paciente con el problema de salud resuelto, sin complicaciones ( sin eventos adversos).

Definición de Calidad Es la satisfacción de las necesidades y expectativas percibidas por los clientes o pacientes . Es el resultado de : La Calidad Científico-Técnica , dada por la capacidad para resolver el problema de salud. La Calidad Percibida lograda a través del servicio proporcionado M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002

Esta compuesto de elementos , atributos o dimensiones. Concepto de Calidad Esta compuesto de elementos , atributos o dimensiones.

¿Qué dimensiones debo incluir? Accesibilidad Equidad Competencia Profesional Satisfacción Usuaria Efectividad Eficiencia Continuidad Oportunidad Seguridad Hotelería Privacidad Confidencialidad

¿Qué dimensiones debo incluir? Accesibilidad Equidad Competencia Profesional Satisfacción Usuaria Efectividad Eficiencia Continuidad Oportunidad Seguridad Hotelería Privacidad Confidencialidad

¿De qué depende ? Misión Marco Estratégico Visión Valores Depende de las características de la organización y son una consecuencia directa de la definición de Calidad Misión Marco Estratégico Visión Valores Planificación Estratégica Política de Calidad Plan de Calidad

Transformar las cualidades en magnitudes ¿Qué nos permiten? Las dimensiones son los elementos que pretenden hacer tangibles las definiciones de Calidad Transformar las cualidades en magnitudes MEDIR

¿Qué es un Indicador de Calidad? Es una medida cuantitativa que puede usarse de guía para controlar y valorar la calidad de actividades en la atención a pacientes

Es aquel que mide un suceso dentro de un universo establecido. Tipos de Indicadores Es aquel que mide, un resultado grave, indeseable , que ha causado la muerte o daño irreparable Centinela Es aquel que mide un suceso dentro de un universo establecido. Tasa o Indice Se diferencian por la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado

Indicador Centinela Muerte en sala de espera .Quemadura en sala de espera Escaras en pacientes hospitalizados en casa

Características de un Indicador de Calidad No es una medida directa Marca una tendencia de aspectos específicos en la atención de enfermería, que ameritan una revisión más intensa Es la base para orientar la mejora de la calidad asistencial.

Obligan al equipo de salud a detenerse y evaluar Indicador Centinela Detrás de un indicador centinela “hay siempre” graves problemas de calidad de la atención. Obligan al equipo de salud a detenerse y evaluar

Indicador Centinela Habitualmente Se esconde el hecho. No se registra. Nos hacemos cómplices del sistema.

Indicador Tasa o Indice Habitualmente corresponde a una razón número de veces que ocurre el evento el total de expuestos a ese riesgo Dependiendo del resultado se multiplica Por 100 o 1000.

Dimensiones de Calidad Accesibilidad: Facilidad con que el cliente puede obtener un servicio .

Dimensiones de Calidad Indicadores Tiempos de espera ( médico, radiología ) Satisfacción con el acceso a la información ( día a día) Satisfacción con la comunicación telefónica Listas de espera quirúrgica Acceso para discapacitados y ancianos Acceso a estacionamiento

Dimensiones de Calidad Competencia Profesional Capacidad del equipo de salud, para utilizar los más avanzados conocimientos y recursos disponibles, para resolver los problemas de salud de los pacientes y producir su máxima satisfacción.

Dimensiones de Calidad Indicadores Cumplimiento de Normas Cumplimiento de protocolos y guías clínicas Satisfacción con la atención (trato )

Dimensiones de Calidad Satisfacción Cliente Externo Grado con que la atención brindada, satisface las necesidades y expectativas del paciente y su familia.

Dimensiones de Calidad Indicadores: Índice de satisfacción con la atención Reclamos según categoría Tiempo de respuesta a los reclamos Satisfacción con la Información Satisfacción con el Trato Satisfacción con los procesos administrativos

Dimensiones de Calidad Efectividad Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto según los conocimientos actuales.

Indicadores: Dimensiones de Calidad Tiempo de respuesta en agendamiento de hora Tiempo de respuesta telefónico Reconsultas Resolución de llamados telefónicos Cumplimiento en agendamiento de horas Cumplimiento de horario de cita Tiempo de respuesta en los traslados

“Evitar los costos de la no calidad” Dimensiones de Calidad Eficiencia Es conseguir el más alto nivel de calidad , al menor costo razonable. “Evitar los costos de la no calidad”

Indicadores: Dimensiones de Calidad Pacientes que se retiran sin atención Cumplimiento de Guías Clínicas Reconsultas por problemas de información Rapidez en atención de cajas Incidentes Clínicos

Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al paciente Dimensiones de Calidad Seguridad Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al paciente Indicadores: Accidentes durante el desplazamiento Incidentes Clínicos Cumplimiento de Normas Cumplimiento de Protocolos o Vias Clínicas Cumplimiento de Consentimiento Informado Cumplimiento de Precauciones Universales

Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al paciente Dimensiones de Calidad Seguridad Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al paciente

Indicadores: Dimensiones de Calidad Accidentes durante el desplazamiento Incidentes Clínicos Cumplimiento de Normas Cumplimiento de Protocolos o Vías Clínicas Cumplimiento de Precauciones Universales Disponibilidad de medicamentos

Continuidad. Dimensiones de Calidad Grado en que la atención que necesita el paciente está coordinada eficazmente entre diferentes profesionales, diferentes centros asistenciales y su relación con el tiempo. Indicadores: Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia

Indicadores: Dimensiones de Calidad Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia

Metodología de Evaluación Mejoramiento Continuo y Mejoramiento Continuo

Ciclo de Evaluación y Mejora de Calidad ( Demming ) Si no se alcanzaron los objetivos Iniciar Acciones Correctivas Si se alcanzaron los objetivos Estandarizar PLANIFICAR EVALUAR HACER

Método para la resolución de problemas Planificar Identificar el problema Analizar el problema Identificar las causas Planificar la solución adecuada Realizar Implantar la solución Evaluar Confirmar los resultados Actuar Estandarizar la solución

Priorización de Problemas Identificación Definición Priorización de Problemas

Método científico Basar las decisiones en información. Confiables Libres de errores Que sirvan a su propósito Buscar causas fundamentales de los problemas en vez de reaccionar a los síntomas. Buscar soluciones permanentes en vez ver el caso puntual. Planificar y ejecutar cambios .

Fuentes de Información Clientes Externos Encuestas Reclamos Grupos Focales Paciente Incógnito. Información de distintas áreas

Fuentes de Información específicas Historia clínica. Informes estadísticos. Reporte de eventos adversos Cumplimiento de normas Guías Clínicas Sistemas de monitorización de Indicadores Gestión Clínica

Especificar el problema en términos Claros Precisos Concisos Definir frecuencia : Hora, parte del día , mes, época del año. Definir severidad : seguridad No mencionarlos como causas , consecuencia o solución. Definirlos preferentemente, en función o repercusión sobre el paciente. No buscar culpables

PROBLEMA Planificado Real Brecha Desviación positiva o negativa del objetivo Evento no deseado que requiere solución. Oportunidad de mejora Puntos o áreas débiles o críticas Factores de riesgo.

Especificar en términos de interrogante, idealmente cuantificables. ¿Qué ocurre? ¿Dónde ocurre? ¿Cuándo comenzó? ¿A quien o quienes afecta? ¿Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora? ¿Cuál es el objetivo que se quiere alcanzar?

Clasificación de los problemas Estructurales Organizacionales Asistenciales Mixtos

Asistenciales Calidad técnico-profesional. Calidad de servicio. Calidad de Procesos.

Áreas de problemas Organizacionales Coordinación y Comunicación insuficiente Tiempo de espera para consulta especialidades Tiempos de espera para ingreso a Hospitalización Tiempo de respuesta por llamado ambulancia

Ejemplos 1. El 50% de los pacientes en control cumplen con su medicación 2. El 50% de los pacientes atendidos son de Isapre 3. El 15% de los pacientes que solicitan una consulta médica no acuden a ella 4.El 60% del personal clínico cumple la norma de lavado de manos.

Ejemplos . 5. El 56% del personal auxiliar desconoce la norma de prevención universal. 6. El 85% de las fichas clínicas no dispone de todos los controles que ha tenido el paciente en policlínico. 7. 16% de las heridas que son tratadas en el consultorio se sobreinfectan. 8. El 47% de las indicaciones médicas escritras en la ficha son ilegibles. La ficha clínica no es llenada secuencialmente en el 74% de las veces.

Ejemplos 8. El resultado de exámenes de sedimento de orina es mayor a 2 hrs en la consulta ambulatoria. 9. Muchos pacientes consultan por enfermedad mental 10. Hay un 25% de medicamentos que expiran en farmacia 11 Alta ocurrencia de accidentes cortopunzantes en el Consultorio

Metodología para la Priorización de problemas

Matriz Decisional Instrumento que permite jerarquizar los problemas en función de los siguientes criterios: Pacientes afectados. Riesgo. Costo. Influencia externa.

Pacientes afectados: Matriz Decisional +++ Todos los pacientes. ++ A un número muy importante de pacientes. + A un número pequeño de pacientes. 0 Prácticamente a ningún paciente.

Riesgo.- Matriz Decisional +++ Gran riesgo, el problema es muy grave para los pacientes. ++ Riesgo moderado, pero sigue siendo un problema grave. + Riesgo pequeño. 0 Riesgo prácticamente nulo.

Costo de la solución Matriz Decisional +++ No representa ningún costo o el costo queda neutralizado porque evita gastos que antes se producían. ++ Representa algún costo que lo asume el servicio + Representa un costo importante que debe ser asumido por el hospital, sin un presupuesto adicional. 0 Representa un costo tan importante que necesita un programa especial a nivel nacional.

Matriz Decisional Influencia externa.- +++ La solución solo depende del servicio. ++ La solución depende del servicio y del hospital. + Depende del servicio, hospital y ministerio de salud. 0 Depende de una planificación de salud educativa y social a nivel de gobierno.

Nº de pacientes afectados Matriz Decisional Problema Nº de pacientes afectados Riesgo que comporta el problema Costo diferencial del problema Influencia externa Total 1 ++ +++ 2 + 3 4

Trabajo Grupal

Metodología de Evaluación y Mejoramiento Continuo

Diagrama Causa – Efecto Análisis de Problemas Diagrama Causa – Efecto

Análisis Causa- Efecto. Análisis de Problemas Una de las herramientas metodológicas de calidad mas útiles para el análisis de problemas es Diagrama de Ishikawa ( espina de pescado ) Análisis Causa- Efecto.

Diagrama de Ishikawa Espina de Pescado Representación gráfica de las posibles causas potenciales que podrían estar provocando un problema. Permite identificar y ordenar en un diagrama la lista de posibles causas o factores que pueden afectar el resultado esperado para analizar y buscar soluciones adecuadas

Diagrama de Ishikawa Espina de Pescado . Categoría de Causas Personas : cultura del servicio y clima laboral. Cliente Externo : pacientes o familiares Organización : estructura organizacional, normas y procedimientos que regulan su funcionamiento. ( planificación y ejecución ) Procesos : coordinación, comunicación. Infraestructura : accesibilidad, equipamiento.

Diagrama de Ishikawa Espina de Pescado Causas Procesos Infraestructura Otras Problema o Efecto Organización Pacientes y familiares Personas Causas

Problemas comunicación coordinación Personas Procesos Pacientes Problemas comunicación coordinación Personas > Días estada Falta de atención Ayuno prolongado Incumplimiento de tiempos de respuesta Poca motivación personal Reclamos Los pacientes hospitalizados sufren demoras en la realización de ex. radiológicos Falta radiólogo Se cae el sistema Presión asistencial Falta de normas y procedimientos Falta de equipos Planificación Capacitación insuficiente Ejecución Personas Infraestructura Organización

Diagrama de Ishikawa Siempre debemos analizar cada una de las causas y comprobar que realmente son causas del problema estudiado y no una consecuencia o la solución al problema. MAPA DE HIPOTESIS

Diagrama de Ishikawa No da respuesta a una determinada pregunta, ni tampoco soluciona el problema. Su utilidad es aportar una lista de posibles causas que el equipo siente pueden estar provocando el problema. Estas causas posteriormente se deben medir. Considerado un excelente medio para que el equipo pueda entender fácilmente un problema complejo..