Responsabilidad directa del Marketing CALIDAD DEL SERVICIO Responsabilidad directa del Marketing
Relación despacho-mercado en Marketing de Servicios Cliente evalúa: CREACIÓN y ENTREGA de la prestación
Calidad = Satisfacción total del cliente CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA Calidad = Satisfacción total del cliente
Buena CALIDAD genera LEALTAD Servicio como UN TODO Buena CALIDAD genera LEALTAD
Prestación del servicio Ecuación de la calidad Prestación del servicio Expectativa Cliente Calidad de un Servicio
EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES P > E Positiva P E Neutra P < E Negativa
ESCALA de KASSET INTERNATIONAL
CAPACIDAD DE RESPUESTA 10 EXPECTATIVAS clave de los CLIENTES FIABILIDAD Confiar en la empresa y calidad de sus servicios CAPACIDAD DE RESPUESTA Empleados suministran cuando hay necesidad PROFESIONALIDAD Empleados formados
CORTESÍA ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓN Facilidad de contacto con la empresa CORTESÍA Clientes son amigos COMUNICACIÓN Lenguaje comprensible
CORTESÍA ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓN Facilidad de contacto con la empresa CORTESÍA Clientes son amigos COMUNICACIÓN Lenguaje comprensible
CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTE CREDIBILIDAD Imagen de confianza y credibilidad SEGURIDAD Preocupación por la seguridad del cliente CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTE Conocimiento de los requerimientos de los clientes
ELEMENTOS TANGIBLES Imagen del servicio de calidad
Factores que influyen en la formación de las expectativas Comunicación de Marketing del despacho Gestión proceso de ventas Otras comunicaciones del despacho Atmósfera Experiencia personal en el despacho Comunicación boca-a-boca Experiencia personal con otros despachos
-CÓMO -CUÁNDO -SACRIFICIOS Saber lo que los CLIENTES DESEAN Preguntarle al CLIENTE -TÉRMINOS Y CONDICIONES -PRESTACIONES -POR QUÉ -CÓMO -CUÁNDO -SACRIFICIOS
SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE MÉTODOS -Sondeos transaccionales -Mistery Shopping -Sondeos clientes -Paneles de clientes -Quejas y reclamaciones -Investigaciones integrales del mercado -Informes de campo del personal -Sondeos entre el personal -Relationship Review -Sistemas de mediciones operrativas -Focus Group
Estructuración de un SIC Fiabilidad Adaptación Vinculación al Beneficio
Realimentación: comportamiento clientes Resultados Financieros Mediciones Acciones de mejora Realimentación: comportamiento clientes Resultados Financieros Resultados en participación de mercado