PROTOCOLO DE ATENCIÒN ACTITUD PERSONAL: Es el estado mental influido por sentimientos, tendencias y pensamientos que generan la acción, es la opción de toda persona para elegir qué y cómo hacer algo. Por tal motivo en el trato con los clientes internos y externos debemos ser simpáticos, cordiales, sencillos, amables, practicar buenas relaciones con los demás, controlar el carácter, evitar gritar y sobre todo tratar a los demás como queremos que nos traten.

ACTITUD FRENTE A LOS CLIENTES ¿QUIÈN ES EL CLIENTE? Es la persona más importante de la empresa, Con el cliente podemos tener contacto personalmente, por teléfono, cartas o por medio de los productos y servicios que ofrecemos, el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, por lo tanto el cliente: No interrumpe nuestro trabajo ya que es precisamente el objeto de nuestro trabajo. No le hacemos el favor de servirle, el nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle. No es la persona con la que discutimos o a quien engañamos. Es la persona que nos expone sus deseos y necesidades, nuestro trabajo es exceder sus expectativas, satisfacerlo para su bien y el nuestro.

LA ETIQUETA PAUTAS GENERALES AL SALUDAR Mirar siempre a los ojos Estrechar la mano Los hombres siempre se deben levantar de sus sillas

LA ETIQUETA PAUTAS GENERALES AL HABLAR POR TELÈFONO Saludar Ser breves Si debemos pasar una razón a otra persona, tomar nota. No gritar ni reírnos muy duro.

AL TRATAR A OTRAS PERSONAS Respetar a todo ser humano Evitar criticar y menos en público Elogiar los aspectos positivos de las personas Evitar dar órdenes constantemente Dar a cada uno su lugar tomando en consideración sus gustos y sus intereses No tomar responsabilidades que competan a otras personas Evitar tomar parte en discusiones, conservar la neutralidad Frenar los impulsos al hablar, pensar muy bien antes de hablar Cumplir las promesas que se hacen Ocultar las penas y sufrimientos Mantener una mentalidad abierta y amplia Ser paciente manifestando actitudes comprensibles y simpáticas Dominar las reacciones agresivas, evitando ser descorteses e irónicos Mirar a las personas cuando se les habla No hacer esperar a nadie Huir de la chismografía Agradecer todos los favores Ser atentos, amable y cordial

INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIO Como se dijo anteriormente existen muchos tipos de clientes, a los cuales les debemos brindar el mejor servicio. Por lo tanto es importante tener en cuenta: . FORMA DE RECIBIR AL CLIENTE: Siempre mirarlo a los ojos. Ser amable, cortes y resolverle inmediatamente su solicitud. En caso de tener dudas, ser recursivos buscando la ayuda de un compañero de trabajo. Siempre tomaremos la iniciativa para saludarlo

INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIO TONO DE VOZ: La voz juega un papel muy importante en nuestro contacto con el cliente. Debemos ser directos al hablar. Evitar “gaguear” y sobre todo, evitar la voz postiza o fingida. . EXPRESIÒN CORPORAL Nuestra posición frente al cliente debe ser la de todo un profesional. Debemos tener una postura natural, recta y a la vez armoniosa.

GUIAS PARA ESCUCHAR CON EFECTIVIDAD Saber escuchar es un proceso activo que requiere un genuino esfuerzo para comprender lo que los demás quieren transmitir. Los puntos que nos conducen a escuchar con mayor efectividad son: Prestar atención Evitar distracciones No suponer. Confirmar Establecer contacto visual con la persona que se está dirigiendo a nosotros. Dejar que los demás expresen sus ideas y pensamientos sin adoptar posturas criticas antes de tiempo No interrumpir Analizar la comunicación no verbal que se transmite. .

LENGUAJE NO VERBAL Son todos los gestos que consciente e inconscientemente transmitimos en nuestras relaciones interpersonales y que dan cuenta de nuestras posiciones acerca de lo que el otro dice o hace. Entre las expresiones no verbales que bloquean la comunicación están: SONRISA: Evitemos tener rostros enojados o bravos. A los clientes les gusta que se les atienda con alegría y mucho gusto. GESTICULACIÒN: Sobreactuar o hacer más gestos de los normales crean un rompimiento en la comunicación. .

LENGUAJE VERBAL Entre las expresiones que bloquean la comunicación están: Las observaciones rudas o descorteses Las frases y respuestas ásperas El sarcasmo La incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los demás Hablar al oído de una persona delante de otras Levantar la voz y gritar, Criticar Mentir No recordar nombres Callar a una persona Corregir en publico No mirar al interlocutor. .

El cliente enojado No ponerse a la defensiva Es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación, debido al fuerte contenido emocional de su discurso, en un contexto que va desde la molestia hasta la ira Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. No ponerse a la defensiva  No involucrarse en las emociones  No provocar situaciones más irritantes  No hay que prometer lo que no se puede cumplir  Hay que ser solidario Tome el asunto con seriedad pero no en forma personal Primero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad, suavizando sus gestos.  

El cliente conversador Estos individuos son afables, muchas veces cariñosos, es posible que por su necesidad de atención puedan acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj . QUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes “ Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

El cliente ofensivo Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación QUE SE DEBE HACER : Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. QUE NO SE DEBE HACER : “ Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto

El cliente SIMPATICO Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado. QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta. QUE NO SE DEBE HACER Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.

El cliente INSEGURO Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil. QUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad. QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.

El cliente CALLADO Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real QUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no” . QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

El cliente AGRESIVO Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa QUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar. QUE NO SE PUEDE HACER : Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

El cliente QUEJADOR Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras. QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende , aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático. QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”.

El cliente DOMINANTE Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase QUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”.

El cliente ORGULLOSO Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”. QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración. QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse , ser irónicos, No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente.

El cliente CRITICON Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación. QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego.

El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o  discutan cada cosa que digamos QUE SE DEBE HACER : Solicitarle su opinión.   Hablar suavemente pero firme. QUE NO SE DEBE HACER :   Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo

GRACIAS POR SU ATENCION