Estrategias y tecnologías de apoyo a los Negocios Electrónicos eBusiness

CRM (Customer Relationship Management) Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Se refiere a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta.

Componentes del CRM Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente La mercadotecnia El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP (Enterprise Resource Planning) La excelente sincronización de los datos El e-commerce El servicio en el campo de ventas

Business Intelligence Es el conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información desestructurada (interna y externa a la compañía) en información estructurada, para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento, dando así soporte a la toma de decisiones sobre el negocio. La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para una empresa u organización, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que proporcionar información privilegiada para responder a los problemas de negocio:

SCM (Supply chain management) Administración de Redes de Suministro Es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La resolución de los problemas de la cadena de suministro implica a los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de actividades.

Actividades de SCM Configuración de una red de distribución: número y localización de proveedores, instalaciones de producción, centros de distribución, almacenes y clientes. Estrategia de la distribución: centralizado contra descentralizado, envío directo, muelle cruzado, tire o empuje de las estrategias, logística de terceros. Información: integra los sistemas y los procesos a través de la cadena de suministros para compartir la información valiosa, incluyendo señales de demanda, pronósticos, inventario y transporte. Gerencia de inventario: cantidad y localización del inventario incluyendo las materias primas, productos en proceso y mercancías acabadas.

Knowledge Management(Gestión del conocimiento ) Es un concepto aplicado en las organizaciones, que busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus integrantes, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización. Se refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar la disponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos líderes y facilitar la toma de decisiones, así como reducir el riesgo. Su propósito principal es traducir el conocimiento en acción y este en resultados.

Objetivos del KM Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente. Facilitar la creación de nuevo conocimiento. Apuntalar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para lograr un mejor desempeño en la empresa. Incrementar las oportunidades de negocio Aumentar la comunicación Aumentar la competitividad presente y futura. Identificar lo que realmente es útil Elevar el liderazgo de las empresas en su mercado Elevar el rendimiento

ERP (Enterprise resource planning) Sistemas de planificación de recursos empresariales. Son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios. Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía. Sin embargo, la Planificación de Recursos Empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.

Son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes.

Objetivos del ERP Optimización de los procesos empresariales. Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería. Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales con modularidad y adaptables.

e-procurement Es la automatización de procesos internos y externos relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando el Internet como medio principal en la comunicación cliente-proveedor. Es una tecnología relacionada con la administración de la cadena de suministros (Supply Chain Management), y entre sus principales características puedo mencionar la utilización de información de requerimientos, inventarios, material en tránsito, entre otros, desplegados a través de una página de Internet. El flujo de información se realiza en tiempo real, y permite conocer los datos al instante de producirse algún cambio en las variables

Beneficios Disminución en los niveles de inventario. Requisición de materia prima en base a necesidades reales de cliente. Eliminación de excesos. Cumplimiento de los planes de producción. Reducción de gastos originados por transportación área del material. Es muy importante para ambas empresas (cliente-proveedor) contar con tecnologías de información que le permitan la implementación y funcionamiento adecuado de una herramienta de e-procurement. Ambas necesitan de acceso a Internet y ligar los sistemas de intercambio electrónico de datos con Internet para mostrar los datos internos de una manera grafica a través de una página en línea.

e-Marketing (Mercadotecnia en Internet) Es el estudio de las técnicas del uso de Internet para publicitar y vender productos y servicios. Incluye la publicidad por clic, los avisos en páginas web, los envíos de correo masivos, la mercadotecnia en buscadores (incluyendo la optimización en buscadores), la utilización de redes sociales y la mercadotecnia de bitácoras.

Herramientas E-mail marketing Personalización Marketing Viral e-CRM