SISTEMA INFORMA

INFORM@ ÍNDICE ¿Qué es el Sistema INFORMA? Criterios de búsqueda Objetivos del Sistema Las preguntas y sus contenidos Características del Sistema Fuentes de información Esquema de funcionamiento Ubicación del INFORMA INFORM@ Situación después del INFORMA Selección y capacitación de funcionarios de asistencia Estructura por niveles Plan de monitoreo, seguimiento y evaluación del servicio Principales temas que trata Responsables del mantenimiento

¿Qué es el SISTEMA INFORMA? Base de datos de preguntas y respuestas tributarias, que tiene como objetivo ser un cauce de información general a los obligados tributarios y que se complementará con otros medios. Es utilizada principalmente para: La consulta de preguntas frecuentes tributarias que realizan los contribuyentes (internet). La consulta de preguntas frecuentes tributarias que realizan los funcionarios (intranet). La gestión de las preguntas por un equipo especializado.

Objetivos del Sistema: Determinar los temas, contenidos, accesos y profundidad de la información, organizándolos de acuerdo a su importancia y a la frecuencia de consulta. Homogeneizar la información tributaria que suministra la administración por sus distintos canales. Difundir los criterios interpretativos que mantiene la administración sobre una determinada situación tributaria. Brindar seguridad jurídica, al contribuyente en la aplicación del sistema tributario por los distintos órganos de la administración, y al funcionario o encargado de la información, en cuanto al contenido que comunica.

Características del Sistema: Permite brindar la misma información, con la misma calidad y desde cualquier medio, ya sea presencial o no. Aporta una imagen de servicio y atención al contribuyente de una forma rápida, única y fiable.

INFORMA Call Center nivel 1 Call Center nivel 2 Interno Externo Divulgación Consulta Call Center nivel 1 Presencial Call Center nivel 2 Pregunta Consulta Consulta INTRANET Interno Externo INFORMA Propuestas PREGUNTAS/RESPUESTAS Comprueba Propuestas PREGUNTAS/RESPUESTAS Resto de la ORGANIZACIÓN (INTRANET)

FLUJOGRAMA DE TRABAJO

EQUIPAMIENTOS

Situación antes del INFORMA: Abundante información, pero difícil búsqueda. Información estática. Criterios interpretativos según el área consultada. Falta de comunicación eficaz a funcionarios en general. Difícil coordinación en la información suministrada.

Situación después del INFORMA: Información centralizada y única. Fácil localización de la información. Unicidad de criterios interpretativos. Coordinación de los servicios de información. Coordinación entre las distintas áreas. Fácil acceso de los contribuyentes a la interpretación de las normas. Apoyo en la ejecución de los procedimientos tributarios.

Estructura por niveles: Primer nivel (por temas o impuestos). Segundo nivel (por subtemas). Tercer nivel (mayor nivel de especificidad). Cuarto nivel (otras subdivisiones).

Estructura actual del árbol de contenidos: 1 - Información general. 2 - RUC. 3 - ¿Que tengo que hacer para ...? 4 - Normas comunes. 5 - Documentación y timbrado. 6 - Impuesto a la Renta. 7 - Impuesto al Valor Agregado. 8 - Impuesto Selectivo al Consumo. 9 - Otros Impuestos. 10 - Herramientas informáticas al servicio del contribuyente. 11 - Glosario de términos.

MUESTRA DEL ÁRBOL

Criterios de búsqueda: Este diseño facilita la navegación, apoyada en un buscador por palabras avanzado, que permite búsquedas generales o más específicas dentro de cada tema, con los siguientes criterios: Siguiendo el árbol estructurado. Por texto libre. Categorías. Fechas de publicación. Novedades.

Las preguntas y sus contenidos: El resultado es una página que contiene: Una numeración. La pregunta. La respuesta. Enunciado de la normativa y doctrina vinculante, y en los casos que se considere necesario un link a la base de datos que contiene esta información. Fecha de actualización de la información (si fuera necesario).

Fuentes de información: Información externa, a través de la recepción de consultas por parte de los contribuyentes. Información interna, a través de la recepción de consultas desde la organización. Normativa tributaria. Jurisprudencia. Consultas vinculantes. Procedimientos. Consultas escritas a la administración. Información general sobre la SET. Información para la tramitación y cumplimiento de obligaciones. Otras fuentes.

Ubicación en Internet e Intranet: Debe ser fácilmente localizable, para el funcionario desde la Intranet, para el contribuyente desde Internet y para los operadores del Call Center, para ello es necesario: Divulgación interna para todos los funcionarios. Campaña previa de divulgación a los contribuyentes. Facilitar la localización en el portal. Proporciona la posibilidad de mostrar la información en otras lenguas.

Plan de monitoreo, seguimiento y evaluación del servicio: Lo que no se conoce, difícilmente se puede mejorar: Debe existir un plan que incluya encuestas regulares a los contribuyentes sobre la calidad del servicio. Esto constituye una herramienta efectiva y permanente, que permite un mejoramiento y un control de los resultados de las acciones aplicadas. Debe incluir mecanismos de medición de la calidad de la información proporcionada.

Responsables del mantenimiento: El mantenimiento del sistema es realizado por un grupo administrador del sistema de preguntas y respuestas, integrado por funcionarios con formación muy especializada en información y gestión tributaria. El personal abocado a esta tarea no atiende directamente al público, sino se especializa en contestar y estar al día con los criterios seguidos por la SET. Sus principales cometidos son: Mantener el sistema en forma continua, formulando, modificando o eliminando preguntas y respuestas, en base a la normativa y doctrina, y trámites y procedimientos vigentes. Proponer los contenidos de la atención automatizada. Recibir preguntas de colaboradores externos para su evaluación e incorporación al sistema. Reportar avances a la Coordinación de la SET. Realizar consultas a las áreas pertinentes. Formular planes de capacitación externa. Coordinar con el Departamento de Capacitación Interna los planes de capacitación del área. Proponer canales de atención especiales a asesores fiscales. Proponer y coordinar campañas de difusión para temas tributarios.

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