Curso: “Aplicación práctica del tercer nivel del Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios” Caso práctico SADUS (Servicio de Deportes Universidad de Sevilla) Ponente: Rosario Teva Villén Octubre 2008

Índice exposición Elaboración de un Manual de Procesos. Requisitos a cumplir en función del punto 2, del tramo 3 del CPM (Complemento de productividad y mejora) Mapa de procesos gráfico. Mapa de procesos literal. Ficha de cada proceso. Flujograma de cada proceso. Ficha de cada indicador. Aplicación informática. Cuadro de Mando Integral.

1. Elaboración de un manual de procesos. Concepto. El manual de procesos es el sistema documental que mantiene actualizados los siguientes documentos: Mapa de procesos. Fichas de procesos. Flujogramas de procesos. Fichas de indicadores y resultados de seguimiento de los mismos.

Requisitos para elaborar un Manual de Procesos Los requisitos a cumplir del punto II, del tramo 3 del CPM (Complemento de productividad y mejora) en cuanto a la elaboración de un manual de procesos son: Mapa de procesos gráfico. Mapa de procesos literal. Ficha de cada proceso. Flujograma de cada proceso. Ficha de cada indicador. Estos elementos nos permitiran gestionar eficazmente los procesos y mantenerlos bajo control permanente.

Conceptos de proceso y tipos de procesos I Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que añaden valor, generando un resultado, que puede ser un producto o servicio, a partir de determinados eventos que desencadenan la realización de estas actividades. Tipos de procesos: Procesos estratégicos y de planificación: son los que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y/o que pueden regir el funcionamiento de otros. Procesos clave: son los que permiten llevar a cabo la prestación del servicio o la realización de un producto. Procesos de soporte o auxiliares: dan soporte a los procesos clave. Son procesos relacionados con recursos y mediciones. En el mapa de procesos del SADUS, estos procesos coinciden con los procesos de medición, análisis y mejora y los procesos de apoyo

Concepto de mapa de procesos gráfico II Mapa de procesos: representación gráfica de la estructura e interacción de los procesos que permite a las distintas unidades gestionar sus actividades y orientarla a la satisfacción de los clientes.

Mapa de procesos gráfico del SADUS III

Concepto mapa de procesos literal I Mapa de procesos literal: es un inventario de todos los procesos identificados, codificados y en el que se muestra la relación existente entre ellos.

Mapa de procesos literal del SADUS II

Concepto de Ficha de procesos I Ficha de procesos: documento que contiene toda la información relativa al nombre del proceso, responsable o propietario, clientes, entradas y salidas, indicadores asociados, etc.. Permite identificar la gestión del proceso.

Modelo Ficha de procesos II

Modelo Ficha de procesos III

Ficha de procesos del SADUS

Concepto Flujograma o Diagrama de Flujo I Diagrama de flujo o flujograma es la representación gráfica de un proceso, el cual ayuda a comprender su fundamiento interno.

Simbolos a utilizar en el Diagrama de Flujo II

Diagrama de Flujo de un proceso del SADUS

Concepto y modelo de ficha de indicadores I Indicador: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Modelo de ficha de indicador:

Caso SADUS. Fichas indicadores II.

Estadisticas

Fin Presentación Gracias por su atención