J UAN C ARLOS S ERNA E SCOBAR UNE

C ARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS Medio Clima, normas Canal internacional, infraestructura. Antenas, personal técnico. Recursos Canal internacional, infraestructura. Antenas, Sedes, Usuarios. Prestar servicios de telecomunicaciones a nivel nacional, Componentes Atención al Cliente Grupo Offline Área Reparaciones

A DMINISTRACIÓN DEL SISTEMA Atender los requerimientos de las visitas con daños que presentan los usuarios, orientado a las soluciones. Implementación de nuevas tecnologías a partir de los nuevos canales en el espectro Llevar una documentación de los casos atendidos al diario y su respectiva gestión, de tal forma que se pueda retroalimentar todo el personal para lo solución de un próximo caso. Daño ReparaciónSatisfacción

R ELACIÓN Simbiótica Bipolar o Mutual: Se presenta que cada una de las partes depende de la otra, ya que el usuario solo puede llamar a UNE para que se le brinde un soporte y los funcionarios de UNE solo le pueden brindar el soporte a los usuarios suscriptos en la misma.

S INERGIA En Ventas : En la empresa se utilizan los mismos canales para la distribución de los diferentes servicios. En Producción : Se presenta ya que se ha implementado el programa de polivalencia en el cual todo el personal debe conocer sobre todos los procesos ejecutados dentro de su área y no enfatizados a un proceso en especial buscando el reducir el personal en el área.

S INERGIA En Inversión : En la empresa se implemento un nuevo software para los equipos portados por el personal, el cual les permite realizar muchas tareas en las cuales tenían que llamar a la línea para la ejecución de las mismas optimizando tiempo y controlando las actividades. En Gestión : Fuimos primeros en Colombia en invertir y ofrecer la tecnología 4G, y ahora a partir de esta nueva tecnología se han podido ofrecer muchos servicios a usuarios donde era imposible llevar cableado.

C ONTEXTO El medio mas importante para la empresa es el clima, de este depende la mayor o menor cantidad de daños, por ejemplo la mayor cantidad de daños se presenta en la época del invierno, en donde se quema la gran mayoría de equipos, se enfrían las redes, se sulfatan las caja, conexiones, ETC.

N IVELES J ERÁRQUICOS UNE GERENCIA DIRECCION HOGARES INSTALACIONES & REPARACIONES SUPERVISORES ASESORES

V ARIABLES Se presenta en muchos casos debido a las diferentes referencias en los equipos manejados por la empresa, en los cuales un mismo daño se debe manejar de diferente forma ya que los proveedores programan los equipos diferente y la adaptabilidad a las plataforma se hace mas compleja. Así mismo se manejan procesos diferente para las diferentes tecnologías soportadas por la empresa.

R ETROALIMENTACIONES Positiva : Se presento el proceso de realizar retroalimentación sobre todos los procesos haciendo lado a lado de acompañamiento en las diferentes subdivisiones y se evidencio que el rendimiento era mayor ya que todas las personas podían atender cualquier requerimiento. (Desde una Instalación hasta una Reparación). Negativa : la mala gestión de una reparación puede ocasionar que el daño sea reiterativo y que la persona se enfurezca y solicite tratos especiales y quejas para la empresa disminuyendo nivel de servicio.

S ISTEMA POR CLASIFICACIÓN Artificial: Ya que todo el diseño, planeación y ejecución es dada por la obra de personal humano S ISTEMA POR CONSTITUCIÓN Físicos o Concretos : El sistema esta compuesto por cableado, antenas, conductos y maquinarias que intervienen en el proceso, todos estos elementos son físicos o tangibles.

S ISTEMA POR NATURALEZA Abierto : Porque el buen funcionamiento depende altamente del medio ambiente, ya que el las redes son susceptibles al agua, al igual que las ondas de las antenas se ve afectadas por el mismo, causando interferencia y disminuyendo la calidad en la señal y causando intermitencias y caídas.

INGESTIÓN La empresa se abastece de los equipos (CPE, DECOS,CABLEADO) P ROCESAMIENTO Se hace la readecuación de los equipos para la utilización en los hogares y puntos funcionales. (Actualización de firmware) R EACCIÓN AL MEDIO AMBIENTE En el cambiante medio, la empresa implementa equipos para evitar la quema excesiva de otros equipos en temporadas de invierno. También se implementa nuevas estrategias para llegar a puntos donde por cable es imposible llevar un servicio.

R EGENERACIÓN DE PARTES En la empresa se hacen mantenimientos a los equipos realizando actualizaciones contantes, que pueden ser masivas o individuales en el momento de una visita. Además que pueden ser remplazados por equipos nuevos, ya que el que posee el usuario puede ser considerado como obsoleto o por mal funcionamiento del mismo.

V ARIABLE Nivel del servicio M ECANISMOS En el caso para medir el nivel de servicio se maneja varias variables como lo son: Efectividad : La cantidad de llamadas atendidas y solucionadas. El tiempo : Se refiere al tiempo que se tarde un asesor en tomar el caso de un técnico; es decir cuando tiempo tarda en la espera de ser atendido. El tiempo avail : El tiempo en que dures disponible.