ISO 9000

International Organization for Standarization ¿Qué significa ISO? Internacional Standarization Organization International Organization for Standarization

ISO 9000 Organización internacional creada en 1946 con el objeto de promover el desarrollo de normas que faciliten el intercambio internacional de bienes y servicios. Además para desarrollar la cooperación en las esferas de actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas.

Las Normas ISO 9000 Conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa.

Está formada por 140 países miembros representados por organismos de cada país. Está formada por 240 comités técnicos de diferentes disciplinas. Tiene su sede en Ginebra, Suiza.

¿Que significa Calidad? Conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

¿Y qué significa Sistema de la Calidad? Sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.

Entonces, Sistema de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc. Todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes.

ISO 9000 Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad.

ISO 9000 Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada empresa definir su propio sistema de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.

LA FAMILIA ISO Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000 ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con la calidad. ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes:

ISO 9000 ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en el diseño, la producción, la instalación y el servicio post-venta.

ISO 9000 ISO 9002: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Más restringida, abarca sólo la calidad en la producción y la instalación.

ISO 9000 ISO 9003: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todavía más restringida, abarca sólo la inspección y ensayos finales.

ISO 9000 ISO 9004:. Sistema de gestión de calidad. Instrucciones para mejorar el rendimiento. Esta norma, no está diseñada con fines contractuales sino para uso interno, se centra particularmente en la mejora constante del rendimiento.

ISO 9000 ¿Qué norma se debe utilizar? Bueno, esta pregunta es clave a la hora de decidir cuáles requisitos utilizar para nuestro sistema de la calidad.

ISO 9000 El camino lógico sería establecer un sistema de la calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004, que asegure a la dirección de la empresa que se cuenta con un sistema de la calidad normalizado.

ISO 9000 Una vez que el sistema de la calidad está funcionando adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos para dar garantía de calidad a sus clientes, puede obtener una certificación de que su sistema de la calidad cumple con los requisitos de alguna de las Normas ISO 9001, 9002 ó 9003.

ISO 9000 En la mayoría de los casos, las empresas optan por buscar desde el primer momento una certificación de su sistema de la calidad de acuerdo con las Normas ISO 9001, 9002 ó 9003, a fin de garantizar a sus clientes la calidad de los productos y servicios que ofrece.

ISO 9000 Por un camino o por otro, lo importante es tener un sistema de la calidad que funcione.

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Servicio: “una contribución al bienestar de los demás”. Un bien tangible (que se puede percibir). Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

Propiedades de los servicios Los servicios se prestan por única vez. Los servicios se producen y consumen de forma simultánea. En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente. Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad. La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal. La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.

Categoría de los servicios Servicios educativos Servicios de hotelería Servicios de transportes Servicios bancarios Servicios públicos Servicios de mantenimiento Servicios de salud Servicios de turismo Servicios de seguridad Servicios de envío de correos Servicios de comunicaciones Servicios gubernamentales Compañía de seguros Restaurantes

¿Cómo medir la Calidad en el Servicio? Prontitud en el servicio Puntualidad en la entrega Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio Exactitud en el cumplimiento de los compromisos Relación beneficio-costo Personal calificado para el servicio adquirido Cumplimiento de los plazos acordados Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio Servicio asociado a lo pactado

Modelo para la Medida de la Calidad de Servicio DIMENSIÓN ASPECTO ELEMENTOS TANGIBLES Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones físicas visualmente atractivas Apariencia integral de los colaboradores Elementos tangibles atractivos FIABILIDAD Cumplimiento de promesas Interés en la resolución de problemas Realizar el servicio inmediatamente Concluir en el plazo prometido Ser asertivo (afirmativo). CAPACIDAD DE RESPUESTA Colaboradores comunicativos y asertivos Colaboradores rápidos Colaboradores dispuestos a ayudar Colaboradores que respondan Colaboradores creativos y recursivos SEGURIDAD Colaboradores que trasmiten confianza Clientes seguros con su proveedor Colaboradores amables Colaboradores bien formados EMPATÍA Atención individualizada al cliente Horario conveniente Atención personalizada de los colaboradores Preocupación por los intereses de los clientes Comprensión por las necesidades de los clientes

GESTIÓN DE PROCESOS

Procesos y sus características En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)

Caracterización de los procesos Un proceso debe poseer las siguientes características: Unas entradas El proceso que le antecede Unas actividades Los requerimientos del cliente Unas salidas Los recursos El objeto Unos parámetros de control Un responsable Documentación aplicable Los límites Una retroalimentación El proceso que lo procede Otra característica adicional requerida

Análisis y diseño de los procesos Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes diagramas: Diagramas de Flujo Flechas de Caracterización o Caracterización de Procesos Diagrama de Bloque

Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a prueba de fallas Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el servidor. Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor. Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.

Enfoque basado en procesos La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

Enfoque basado en procesos

Ciclo de Deming

Jerarquización de las actividades de un SGC TAREAS NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SUBPROCESOS ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS PODEMOS UTILIZAR: FICHAS DE CARACTERIZACIÓN DIAGRAMAS DE FLUJO DIAGRAMAS DE OPERACIÓN INSTRUCTIVOS DE TRABAJO RED O MAPA DE PROCESOS METOLOGÍA UTILIZADA

Mapa de procesos Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva

Pasos para la elaboración del mapa de proceso 1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas. 2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se servicios. 3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios. 4. Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.

Pasos para la elaboración del mapa de proceso 5. Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse. 6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos. 7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos. 8. Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos. Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo.

MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS C L I E N T E SA T I S F ECHO Planeación del servicio ENTRADA SALIDA Especificación del servicio Especificaciones del control del servicio Especificaciones de la entrega del servicio Gestión de Recursos Gestión del talento humano Ambiente de trabajo Gestión de la infraestructura Seguimiento y medición de los procesos Auditoria interna y externa Control de no conformidades Acciones correctivas y preventivas Análisis de la información Revisión por la dirección Planificación del sistema para el servicio Enfoque al cliente Proceso de mejora Proceso de entrega

PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 FASE I: DIAGNÓSTICO - Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA) - Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:2000 OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS Estrategias Ofensivas FO Estrategias Defensivas FA DEBILIDADES Estrategias adaptativas o de reorientación DO Estrategias de Supervivencia DA

Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA - Sensibilización organizacional - Fundamentación en ISO 9000:2000(estructura y análisis) - Formación en metodología - Formación para la gerencia - Diseño y documentación - Implantación del SGC - Gestión del Conocimiento en el SGC

BENEFICIOS ISO 9000 Una mejor consistencia en el servicio y en el desempeño del producto. Mejores niveles de satisfacción del cliente. Mejor opinión por parte del cliente.

BENEFICIOS ISO 9000 Aumento de la productividad y eficiencia. Reducción de costos. Mejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajo. Una ventaja competitiva y un aumento en las oportunidades de ventas.

GRACIAS