Máster Sandra Blandón Navarro

Contenidos Evolución histórica del concepto de calidad Diseño y planificación de la calidad ISO 9000

Introducción Calidad Búsqueda de la excelencia empresarial Planes de calidad puesto en marcha por organizaciones Búsqueda de la excelencia empresarial Estímulo a la mejora de la calidad Creación de asociaciones orientadas a difundir y fomentar la calidad

1.1 Evolución histórica del concepto de calidad Cambios conceptuales Cambios en los modelos Cambios en las formas de operacionalización Inspección Discrecional Medidas internas Calidad de producto Control estadístico de procesos Métodos estadísticos Calidad de productos Calidad de procesos Aseguramiento de la calidad y enfoque japonés Normas ISO 9000 Calidad de no calidad Calidad de servicio SERVQUAL SERVPERF Medidas externas Satisfacción del cliente GESTION DE LA CALIDAD TOTAL MODELO EUROPEO DE GESTION DE LA CALIDAD (EFQM) MEDIDAS EXTERNAS E INTERNAS Satisfacción de los stakeholders Resultados económicos Posición competitiva

Conceptos de la calidad autores Enfoque Acento diferencial Desarrollo Platón Excelencia Calidad absoluta (producto) Excelencia como superioridad absoluta, “Lo Mejor”. Asimilación con el concepto de “Lujo”. Analogía con la calidad de diseño. Shewhart Crosby Técnico: Conformidad con especificaciones Calidad Comprobada/controlada (procesos) Establecer especificaciones. Medir la calidad Deming, Taguchi Estadístico: pérdidas mínimas para la sociedad, reduciendo la variabilidad y mejorando estándares Calidad generada (producto y procesos) La calidad es inseparable de la eficacia económica. Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste. La calidad exige disminuir la variabilidad de las características de los productos alrededor de los estándares y su mejora permanente. Optimizar la calidad de diseño para mejorar la calidad de conformidad.

Conceptos de la calidad Feigenbaum, Juran, Ishikawa Aptitud para el uso Calidad planificada (sistema) Traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones. La calidad se mide por lograr la aptitud deseada por el cliente. Énfasis tanto en la calidad de diseño como de conformidad. Parasuraman Berry Zeithaml Satisfaccion de las expectativas del cliente Calidad satisfecha (servicio) Alcanzar o superar las expectativas de los clientes. Énfasis en la calidad de servicio. Evans (Procter & Gamble) Calidad Total Calidad gestionada (empresa y su sistema de valor) Calidad significa crear valor para los grupos de interés. énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema de valor. Fuente. C. Camisón, 2007

Conceptos de la calidad La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. (ASQC, American Society for Quality Control)

1.2 Diseño y planificación de la calidad La planificación de la calidad es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes Definir y coordinar actividades para alcanzar objetivos

Diseño y planificación de la calidad El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos: Verificación del objetivo. Identificación de los clientes. Determinación de las necesidades de los clientes. Desarrollo del producto (bienes y servicios) I+D. Desarrollo del proceso. Transferencia a las operaciones diarias.

1.2 Diseño y planificación de la calidad Para una buena implantación de un sistema de calidad total es necesario que exista: Buena organización en base a procesos orientados a los clientes; Reducción constante de los costos; Reconocimiento y comunicación de los éxitos alcanzados.

Diseño y planificación de la calidad Competitividad; Hacerlo de la mejor manera que los competidores Calidad del producto Atributos, tecnología, funcionalidad, Durabilidad, prestigio, confiabilidad Satisfacción del cliente Precio Precio directo, Descuentos, ventas, términos de pagos, valor promedio, costos de servicios postventa, margen de operación, costos totales Calidad del servicio Tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad, actitudes y conductas, respuestas a la falla, asistencia técnica

ISO 9000 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. (ISO 9000:2000) Un SGC es el conjunto de actividades, estructuras de organización de responsabilidades (plasmadas en un organigrama), recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos, instrucciones, reglas…con el fin de alcanzar los objetivos de la calidad.

Enfoque basado en procesos MEJORA CONTINUA CLIENTE Requisitos RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CLIENTE Satisfacción PRODUCTO Salida Entrada Flujo de Información Actividades que agregan valor

Manual Procedimientos Instrucciones Registros NORMA ISO 9001 Documentos Documento en el que se describen las características básicas del Sistema de Gestión de la Calidad Manual Documentos complementarios del Manual en los que se da respuesta a las preguntas: ¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? Procedimientos Documentos en los que de forma breve se describe el modo de realizar una actividad Instrucciones Documentos que evidencian el desarrollo de las actividades Registros

Pasos para la Implementación. El Jefe de Proyecto se ha encargado de preparar el plan del proyecto. La dirección identifica un Equipo de Dirección ISO. El Jefe de Proyecto junto con otros, ha realizado un Análisis de la Situación. El Equipo de Dirección ISO ha identificado los miembros del Equipo de realización de Tareas.

Los siguientes pasos… Preparar los empleados sobre los conceptos básicos de ISO 9001:2000 El Equipo de realización de Tareas deberá : Revisar los modelos del procedimiento y los procesos corrientes Revisar los resultados del Análisis de la Situación Preparar el modelo de procedimiento para la organización Someter dicho modelo al Equipo de Dirección ISO para que sea aprobado Tomar cualquier otra medida necesaria para la implementación del nuevo procedimiento.

Los siguientes pasos… El Equipo de Dirección ISO revisará los procedimientos; este aprobará o propondrá cambios Auditores Internos serán preparados para el programa de auditoría interna El nuevo procedimiento del Sistema de Calidad será usado durante algunos meses, mientras se recogerán datos y se realizarán mejoras

Bibliografía Camisón César, Cruz Sonia, González Tomás. 2007. Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson Prentice Hall. p. 1428 Gutiérrez Pulido, Humberto. 2008. Calidad Total y Productividad. McGrawHill Interamericana. México. pp. 1-22 En línea se recomienda: http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/1_conceptos/1_conceptos.htm