Área Temática ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS Consultor responsable Sergio Carrasco Gellida

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD): GUÍA PEDAGÓGICA DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD): Identificación y Evaluación de las Necesidades de Clientes de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS). Sergio Carrasco Gellida Esther Arasa Gastaldo

Introducción El despliegue de la función de calidad, es comúnmente conocido con las siglas inglesas QFD (Quality Function Deployment). Introducido en Japón por Yoji Akao en 19661,fue aplicado en las empresas japonesas durante la década de los setenta; aunque su introducción en Europa no tiene lugar hasta los años noventa, desde las empresas norteamericanas a sus filiales europeas.

Introducción El QFD es un sistema estructurado, que facilita las identificación de las necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) (Q) y su traducción al lenguaje de la organización. Es decir, permite trasladar lo que necesita y busca el cliente, a requerimientos de calidad internos de la organización; hecho que se denomina despliegue (D).

Introducción Se logra mediante: Planificación de las acciones necesarias para la consecución de dicha satisfacción. Planificación de las acciones necesarias para la consecución de dicha satisfacción Participación de todas las personas y departamentos de la organización.

Desarrollo Metodológico La metodología para el desarrollo de la QFD está basada en el desarrollo de matrices, destacando que éstas no son el fin, sino, el medio para planificar, comunicar y tomar decisiones en cada una de las fases en las que se divide el método. Matriz: cruce entre una tabla que contiene información sobre los requisitos o necesidades (QUEs), con otra tabla que contiene información sobre los medios para cumplir dichos requisitos (COMOs).

Metodología QFD Requisitos en términos del cliente (QUEs). Características de Calidad (COMOs). Relaciones entre las necesidades del Cliente y las Características de Calidad. Importancia para el Cliente de los QUEs. Evaluación Competitiva del paciente /cliente. Desarrollo de objetivos de las características de calidad del Servicio (CUANTOs). Evaluación competitiva de las características del servicio final. Relación de una Matriz de Correlaciones. Importancia de cada característica de calidad y valores meta del diseño.

Ejemplo Fuente: Manual de Calidad Asistencial Ejemplo Fuente: Manual de Calidad Asistencial. SESCAM Servicio de Salud de Castilla-La Mancha. España.

Metodología QFD

Beneficios Orientación al Cliente: La herramienta QFD requiere el análisis de las expectativas y la retroalimentación del cliente, información que se traduce en un conjunto de requisitos específicos del mismo. El grado de cumplimiento de estos requisitos específicos, así como el de los competidores, se estudia cuidadosamente; lo que permite a la organización ver cómo se compara ésta y su competencia en lo relativo a satisfacer las necesidades detectadas. Eficiencia en Tiempo. La QFD puede reducir el tiempo de desarrollo, debido a que se centra en requisitos específicos del cliente y claramente identificados. Por lo que no se desperdicia tiempo en desarrollar características que tienen poco, o nulo valor para el cliente.

Beneficios Trabajo en Equipo. Todas las decisiones están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas, puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso. Gestión Documental. QFD fuerza el aspecto de la documentación. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que reúne todos los datos relativos a los procesos, y cómo éstos afectan al cumplimiento de los requisitos del cliente. Este documento cambia constantemente al conocer nueva información y descartar la obsoleta.