Despliegue de la función de calidad Área Académica: Licenciatura en Ingeniería Industrial Profesor: Ing. José Gustavo Balcázar García Periodo: Enero – Junio 2015

Despliegue de la función de calidad Resumen El despliegue de la función de calidad con sus siglas en inglés QFD (Quality function deployment) es una herramienta de calidad del tipo cuantitiva que diferentes industrias y servicios emplean para la mejora de productos y servicios; la industria automotriz la usa en el diseño y desarrollo de nuevos vehículos automotores, también para la mejora de sus procesos, ya que traduce la voz cliente a términos técnicos y de operación en la planta productiva.

Quality function deployment Abstract (Quality function deployment with its acronym QFD is a quantitative quality tool type, different industries and services used to improve products and services; The automotive industry used in the design and development of new motor vehicles also to improve its processes, and that translates voice customer technical terms and operating in the production plant). Keywords: Quality function deployment Total Quality Management, Quality, Customer, House of Quality.

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT –QFD- DEFINICIONES: [] Es un enfoque sistemático para el diseño y desarrollo de productos y servicios. Se logra por medio de equipos interdisciplinarios que traducen los requerimientos del cliente en acciones relevantes de la empresa en cada etapa del proceso de desarrollo. (CCI) [] Es un procedimiento sistemático para traducir la voz del cliente a requerimientos técnicos y términos de operación desplazando y documentando la información traducida de equipos interdisciplinarios. [] Es un sistema que identifica y prioriza las oportunidades de mejora de productos y procesos, incrementando la satisfacción del cliente.

Preguntas a las que responde el QFD. ¿Que quiere el cliente? ¿Todos son igualmente importantes? ¿Necesita percibirse la entrega en campo con una ventaja competitiva? ¿Cómo pueden afectarnos los productos y servicios? ¿Cómo afectan las decisiones de ingeniería (La percepción del cliente)? ¿Cómo afectan los cambios de ingeniería u otras técnicas descritas? ¿Cuál es la relación para el despiece de partes, planeación del proceso y planeación de la producción?

Identificación de clientes: El cliente…. ¿Que es? Identificación de clientes: 1 Internos o externos 1.2 Distribuidores y competidores 1.3 Dentro de la planta y usuarios a ¿Quién adquiere el producto? b ¿Quién adquiere antes el producto? c ¿Hacia que mercado se desea orientarse?

2. Requerimientos del cliente: Modelo de Kano Ejemplos de características del producto 1.- Salud o Seguridad: No expresado, pero inherente 2.- Cantidad Memorial: Expresada 3.- Control piloto automático: Apasionante

3. Voz del cliente: Investigación de mercados Grupos de enfoque Personas conocedoras (Grupo de expertos) Limitaciones: No es posible escucharlos a todos No lo dicen todo No saben y desordena a quien lo escucha

Metodología CASA DE LA CALIDAD (CCI1) Es una herramienta que puede mejorar el procedimiento de operación. ¿Qué es la casa de la calidad? Es un grupo de matrices que organizan el conocimiento de una empresa respecto a las exigencias de los clientes y características del producto. 1Council for continuous improvement.

Pasos que integran la casa de la calidad Consiste en determinar la siguiente información: Requerimientos del cliente Prioridades del cliente Evaluación del cliente Matriz de relación Evaluación de importancia Evaluación de ingeniería Matriz de correlación Análisis

Desarrollo de la metodología: En primer lugar se deberá determinar por parte del PROVEEDOR (Dueño) del bien (piezas de soldadas, fundidas, medicamentos, etc.) o servicio (restorán, consultoría empresarial, despacho contable, lavado de autos, etc.) varias preguntas que el cliente externo deberá de responder.

1.- Requerimientos del cliente Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere) el cliente. (La voz del cliente). A.- Información de estudios de mercado / Relativas a las necesidades y expectativas del cliente final del producto. Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en las características del producto y proceso. ¿Qué fuentes de información se tienen?

B.- Información Histórica de Garantía y Calidad (Listados históricos de problemas de clientes para evaluar el potencial de recurrencia durante la fase de instalación y servicio del producto en cuestiones similares). (Análisis del diagrama de flujo del proceso, AMEF’s y plan de control). ¿Qué fuentes de información se tienen?

C.- Datos de investigación de ingeniería (Conocer las expectativas /Necesidades del cliente) ¿Qué fuentes de información se tienen?

2.- Prioridades del cliente Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son mas importantes que otros.

3.- Evaluación de los clientes Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los requerimientos. (Es posible comparar más de un competidor u opción de diseño) Herramienta: Benchmarking / Encuestas de mercado Observación: Áreas de oportunidad

4.- Requerimientos Técnicos de Diseño Los “como” indican la forma en que la empresa deberá satisfacer las exigencias de los clientes. Los “como” se refieren a los requerimientos de diseño o de la empresa. Los “como” deberán describirse como cantidades medibles (Unidades de Medición y Valores Objetivos), estableciendo la dirección que significa la mejora. Herramientas: Se puede obtener el “como” por medio de un diagrama de causa y efecto para cada uno de los requerimientos del cliente.

5.- Matrices de correlación Se registra las relaciones entre los requerimientos del cliente y las exigencias de diseño en la matriz (Habitación central) de la casa de la calidad. Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.

6.- Evaluación De Importancia (CALCULAR LA EVALUACIÓN) RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) + COLUMNA: Suma de requerimientos técnicos Si las evaluaciones son de MAYOR importancia, entonces se deberá prestar mayor atención (alta relación entre requerimientos técnicos y la satisfacción del cliente. Si las evaluaciones son de MENOR importancia, se deberá gastar recursos en otros requerimientos técnicos de mayor importancia

7.- Evaluación De Ingeniería Aquí se escucha la “voz del ingeniero” La evaluación es una comparación de los distintos competidores u opciones de diseño y de su capacidad para alcanzar los valores, objetivos de los requerimientos técnicos.

8.- Matriz de Correlación Muestra la relación entre los distintos “COMO”. Correlaciones positivas.- Se encuentran en las tecnologías que se refuerzan o se respaldan entre si. Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas grande sea, mayor será la pantalla. Correlaciones negativas.- Se encuentran los requerimientos técnicos que están en conflicto entre si. Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas funciones pero se desean leerlas en la carátula de la calculadora.

9.- Análisis La casa de la calidad organiza la información en forma semi-grafica. Responde a las preguntas como: 1 y 2 ¿que desean los clientes y que es lo que mas valoran? 3 ¿Cómo perciben los clientes las respuestas propias, de los competidores de bienes y servicios? 4, 6, 7 y 8 ¿Cómo se diseña a la larga el bien o servicio? 5 ¿Cómo se enlazan los requerimientos técnicos con los diseños de los clientes? Cuando se conoce esta información se posee la clave para la planeación y producción del diseño o servicio.

1. Seleccionar algún NEGOCIO propio o conocido para su estudio. Manos a la obra….. 1. Seleccionar algún NEGOCIO propio o conocido para su estudio. 2. Utilizar la hoja de cálculo. 1 QFD Ejercicio 2012 2p.xls

3. Utilizar la metodología de CdeC. 4. Enviar hoja de cálculo de la CASA DE LA CALIDAD ya concluida …. Para la siguiente clase.

¿Qué beneficios encontraron en el ejercicio? No. Beneficio

Beneficios del QFD Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del producto, menos costos, estarán a tiempo y mas cerca del cliente en primer lugar. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución de cambios en el diseño más breves y reducción al mínimo de dificultad de (Comienzo) arranque. Transferencia interna del conocimiento debido al desarrollo de equipos interdisciplinarios, uso de un idioma común, pensamiento visual y conservación del conocimiento en un formato compacto. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en procedimientos.

Proporciona un mecanismo para seleccionar áreas definidas para las cuales las ventajas competitivas ayudarán a la participación en el mercado. El numero de cambios de ingeniería (Debido al conocimiento sobre equivocaciones o errores). Costos de ingeniería (Menos ingeniería experimental, ya que permite utilizar ingenieros con menor experiencia).

Proporciona un método de entrenamiento a gerentes para mejorar sus conocimientos de ingeniería y disciplinar la interacción entre departamentos. Identificar los requisitos de diseño en conflicto en donde es necesaria la optimización para lograr los valores individuales. Enfoca varias actividades de la compañía sobre observaciones. Relacionadas con el cliente.

Reduce el ciclo de desarrollo del producto. Reduce costos de ingeniería, manufactura y servicio. Mejora la calidad del producto y servicio.

Comparación de Beneficios: Los Teóricos vs. Encontrados

Planeación del Producto EL PROCESO DE LA CASA DE LA CALIDAD Contempla el método de “4 Fases” Los “COMO” de la primera matriz se convierten en los “QUÉ” de la segunda fase, etc. El método de 4 Fases: Se compone de cuatro fases que va de los requerimientos de los clientes a la planeación de la producción

1ra fase : planeación del producto: Determinación de las exigencias del cliente (qué) y los requerimientos técnicos (CÓMO).

2da fase: despliegue de partes: (componentes/ ingredientes) Los requerimientos técnicos críticos, se convierten en los “QUÉ” de la nueva matriz. Los “COMO” son las características de la parte: Información: ¿Qué partes se requieren para satisfacer los requerimientos técnicos?

3ra fase: planeación del proceso: Características criticas de la parte se convierten en los “QUÉ” y las operaciones del proceso de manufactura en los “COMO”. Información: ¿Qué procesos se requieren para producir partes críticas? ¿Qué parámetros de los procesos producen partes críticas?

4ta fase: planeación de la producción: Se traducen los resultados de las primeras tres graficas en acción para la operación de producción. Información: A partir de la definición de procesos se concentran los sistemas o modelos de producción.

Referencias Council for continuous improvement. (1996). Manual simplificado de despliegue de la función de la calidad. México: Editorial panorama. Eureka, William E.. (1994). DFC Despliegue de la función de la calidad. México: Editorial Panorama. González, Marvin E. (2000). QDF La función despliegue de la calidad. México: McGrawHill.