Programas y Métodos de Gestión de Calidad Ing. José R. Contreras M.

2 El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal Fuente: Bert Staniar. Presidente de Westinghouse Broadcasting Company y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. Él escucha las palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento.

Calidad, Productividad y Competitividad

4 Qué es calidad ? para cada uno de ustedes

5 ¿ Qué es Calidad ? Deming El producto de los procesos ampliados que se someten al mejoramiento incesante. ¿El proceso es lo único que le importa al cliente? Juran La aptitud para el uso que tiene un producto o servicio. ¿Solo importa la funcionabilidad? Crosby Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. ¿Qué tan adecuadas están las especificaciones con las necesidades y expectativas?

6 ¿ Qué es Calidad ? Taguchi La mínima pérdida que un producto o servicio causa a la sociedad. ¿Quiénes pagan el costo de la mala calidad? Noriaki Kano Noriaki Kano La calidad tiene dos dimensiones, la calidad obligada y la calidad atractiva. ¿Cuándo la calidad atractiva se convierte en calidad obligada? Hoy Ahora que es calidad para cada uno de ustedes !!!!!!!!!!!!!!

7 Calidad…….. PrecioValor Productos (Bienes y/o servicios) que satisfacen las expectativas del cliente o las exceden, a un precio que les representa valor.

8 ¿Porqué Japón? 2da. Guerra Destrucción Gtes. comprendieron SI - OK NO - Morir Mala Calidad Concepto Actual Japón Competitivos Exportar Génesis del Control de Calidad 1era. Parte Origen USA

9 Mala Calidad Exportación de Japón ¿Qué se hizo? Asesores Reeducaron Japoneses Calidad Mejoró Desarrollaron los conceptos de calidad más allá de D. y J. Deming Juran Principios en: Manufactura Administración Ventas Apoyo pos-venta Planificación de negocios Servicios Génesis del Control de Calidad 2da. Parte

10 Evolución de la Calidad Nivel de Calidad 1.- Diseño 2.- Producción 3.- Control de Calidad MIL - Q9858 Z a Mercadotecnia 2.- Planeación 3.- Investigación y Desarrollo 4.- Diseño 5.- Pruebas y prototipos 6.- Producción 7.- Proveedores 8.- Clientes 9.- Embalaje 10.- Transporte Desde Tiempo 1.- Producción Antes de

11 Calidad en el Mundo de Hoy Todo el mundo se interesa ÉXITOFRACASO Competitivo Tumultuoso CALIDAD más que confiabilidad del producto es: Atención a Un proceso Sus miembros Funciones Organización

12 Responsabilidad por el Producto La seguridad del producto y la necesidad de eliminar las características peligrosas del mismo comenzaron a ganar importancia rápidamente. Control de Calidad Responsabilidad del Producto Responsabilidad legal del fabricante, distribuidor, vendedor, etc., de pagar una compensación cuando un producto ha causado daños a una persona o propiedad.

13 LA CALIDAD  Se Controla Se Asegura Se Gestiona Evolución de la Calidad Orientación La producciónAl cliente Personal Técnico / Control de CalidadTodas las personas Se aplica a ProductoTodos los procesosProcesos ProductivosEliminar causasModificar procedimiento Se actúa para Controlar y corregir el error Actitud ReactivaProactiva Participación No se esperaImprescindibleNo es imprescindible Valor Agregado ???Si Materialización Plan de InspecciónSistema de GestiónManual de Calidad Actividades Preventivas Herramientas CEP / Plan de MuestreoISO 9000 / ISO QS 9000 Normas ISO 9000 / BPM QS 9000 Se actúa porque Se detecta el errorHay objetivosSe previene el error

14 Historia de la Calidad Antigüedad del Concepto Deming ’40 muy influenciado por Shewart W.A.Shewart’31 “La Variabilidad tenía que aceptarse como una parte de la vida industrial y que la diferencia entre partes, habilidades humanas y parámetros de procesos, conducían a diferencias entre los bienes producidos” Al usar técnicas estadísticas y de probabilidad, resultaba más fácil comprender, detectar y controlar la variabilidad. Juran ’50 con el control de la calidad Crosby ’70 el cero defectos Feingenbaum ’70 ingeniería de la confiabilidad La calidad es un concepto que existe desde hace mucho tiempo y que ha progresado desde sus etapas de función puramente reactiva (inspección), hasta su importancia moderna de directriz, de la estrategia competitiva de las empresas.