POLÍTICAS DE SERVICIO HOTEL PALACE GUAYAQUIL Doménica Ortega – Andrés Reshuan Marketing de Servicios

Políticas de Calidad y Servicio  Contratamos gente feliz a quienes les gusta servir a la Gente  Damos a nuestro personal poder de decisión para que sean proactivos y presten un servicio INOLVIDABLE  Nuestro personal debe CONOCER y PRACTICAR nuestros estándares de servicio para que pueda ofrecer un excelente servicio  Nuestros huéspedes deben sentir que el servicio que les ofrecemos en Hotel Palace no podrán encontrarlo en otro hotel.  Cuando ofrecemos algo a nuestros huéspedes LO CUMPLIMOS.  Nunca discutimos con un huésped, si éste no se siente satisfecho se le dará opciones para tratar de enmendar el sentimiento negativo. La queja de un huésped es nuestra oportunidad para mejorar, siempre agradeceremos al huésped que presenta una queja.  Nuestro Huésped es nuestra razón de ser por lo que nunca estaremos ocupados para atenderlo  Estaremos dispuestos las 24 horas del día para resolver las solicitudes de nuestros huéspedes con rapidez y excelencia, recordando que los tiempos de respuesta se darán en minutos y no en horas.  Es indispensable medir la satisfacción del huésped, ellos siempre tienen otras opciones

Consignas El huésped espera de nosotros soluciones no excusas Perfeccionar nuestro desempeño para obtener la excelencia del servicio y la satisfacción del huésped es nuestro trabajo Tomaremos decisiones y acciones inmediatas para resolver los problemas o solicitudes del huésped. El huésped solo debe hablar máximo con 2 personas para solucionar un problema. Sentiremos como propio el descontento o la queja de un huésped y contribuiremos a su solución. La imagen del empleado debe ser siempre nítida y agradable usando el uniforme de manera adecuada Utilizaremos el vocabulario apropiado y respetuoso con nuestros huéspedes, Crearemos un ambiente de trabajo positivo, actuemos con espíritu de grupo y practiquemos el servicio entre nosotros. A nuestros compañeros siempre los saludaremos y les pediremos “por favor” Todas las áreas de trabajo tanto públicas como internas las mantendremos impecables. Somos embajadores de nuestro Hotel, hablaremos positivamente del hotel y de nuestros compañeros. Acompañaremos al huésped hasta los salones, restaurante y áreas del hotel a las que desee ir.

Consignas Somos embajadores de nuestro Hotel, hablaremos positivamente del hotel y de nuestros compañeros. Acompañaremos al huésped hasta los salones, restaurante y áreas del hotel a las que desee ir. Transmitiremos la información correcta sobre los servicios y horarios del hotel, recomendando siempre nuestros servicios. No permitiremos que el teléfono repique más de 3 veces y sonreiremos mientras hablamos por teléfono. Mantendremos impecable nuestro uniforme y una excelente presentación personal En caso de emergencia todos somos responsables de conocer cual será nuestra función Conservemos los muebles, equipos y dotación. Haremos conocer y aplicar estas consignas como un sentir colectivo, lo mismo las políticas d calidad, misión y visión de nuestro Hotel.

Claves del servicio  Los huéspedes serán saludados en cada encuentro utilizando su apellido  Estableceremos contacto visual a los 4 mts. A los dos metros sonreiremos y saludaremos usando el apellido del huésped  Iniciaremos el saludo, de ser posible, en el idioma del huésped y SIEMPRE usando su apellido  Al encontrarse con un huésped en algún pasillo, deténgase y luego de saludarlo de un paso a un lado para permitir que el huésped pase.  Utilizaremos por lo menos 3 veces el apellido del huésped cuando nos solicite algún servicio  Practicaremos las regla de “walk 5” (o 5 pasos) que significa que cuando el huésped solicita información sobre donde queda alguna de nuestras instalaciones lo acompañaremos mínimo 5 pasos e indicaremos con la mano abierta y no con el índice el lugar a donde debe dirigirse.  Evitaremos terminología hotelera delante de los huéspedes y siempre nos dirigiremos de manera cortés. Por ejemplo: No diremos “espere por favor” pues suena a orden, diremos “ le importa si espera un momento?”. Nunca trataremos al huésped de “TU” sino de “Ud.”; utilizaremos siempre su apellido