TECNICAS DE MEDIACIÓN Abg. Rosaelena Ferrín Castro Mediadora – Consultora Presenta: TECNICAS DE MEDIACIÓN

CARÁCTERÍSTICAS DE LA MEDIACIÓN. Voluntariedad. Confidencialidad. Cooperación. Acento en el futuro. Informal pero con estructura. Economía de costo.

FORMAS EN QUE SE PRESENTA UN CONFLICTO Posiciones Algo ocurre (síntoma)   Intereses y Necesidades Emociones y Sentimientos Creencias y Principios Sensación de amenaza Miedo al cambio

Comportamientos comunicacionales Tipos de comportamiento   1.- Agresivos u Hostiles 2.- De Fuga o Desinterés 3.- Descriptivos o Informativos 4.- De Ampliación de Información 5.- De Integración Secuencia Comunicacional 1.- Preguntar 2.- Escuchar 3.- Comprender 4.- Mostrar reconocimiento 5.- Estimular la reflexión

Mostrar Reconocimiento Estimular la Reflexión PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN Preguntar Escuchar Comprender Mostrar Reconocimiento Estimular la Reflexión

La comprensión se realiza en dos niveles: Abg. Rosaelena Ferrín Castro Mediadora - Consultora  PREGUNTAR: Sobre las necesidades, intereses, preocupaciones y sentimientos por esta situación. ESCUCHAR: Escuchar es una actividad que requiere receptividad interior, concentración, interés, atención y paciencia. COMPRENDER:   La comprensión se realiza en dos niveles: la comprensión de los hechos. la comprensión de las emociones que se manifiestan

MOSTRAR RECONOCIMIENTO: El Receptor o Negociador debe manifestar y mostrar el reconocimiento a través de un resumen o parafraseo (Sacar la Carga Negativa ) del relato. Demostrar reconocimiento no quiere decir estar de acuerdo, sino comprender lo que el interlocutor manifiesta que le esta sucediendo a raíz del conflicto.   La utilización de resúmenes o parafraseos por parte del Receptor o Negociador va estableciendo una base de confianza para la expresión d las necesidades. A su vez el reconocimiento de las necesidades, sin crítica, provocará la tranquilidad necesaria para poner pensar las cosas de otro modo.

ESTIMULAR LA REFLEXION: Nunca está demás insistir sobre la importancia de favorecer la reflexión durante todo el procedimiento. Cuando el Receptor o Negociador necesite trabajar corno agente de la realidad, mediante preguntas abiertas, estimulará la toma de conciencia acerca de los límites impuestos por la realidad. Luego de la aceptación del límite, lo que no siempre es posible, podrá construir una salida al conflicto que esté dentro de las expectativas de ambos.

Intereses y Necesidades. Objetivo: Pasar de la información sobre las posiciones a las necesidades Pregunta clave que debe hacer el Mediador. ¿ qué es lo importante para el participante en esta situación?

De que modo debe conseguirlo A través de: Preguntas abiertas Preguntas Circulares Parafraseo Secuencia comunicacional

Herramientas Comunicacionales Preguntas Abiertas

Preguntas Circulares de Tiempo de Personas de Lugar Permiten hacer visibles relaciones de: de Tiempo de Personas de Lugar Ayudan a que las partes reflexionan sobre su propia percepción, y puedan ver las cosas desde otro lugar.

- ¿Como eran las cosas antes que ahora? - ¿Cómo desea que sean futuro? - ¿Quién más ve las cosas como Ud.? - ¿Quién las ve diferentes? - ¿Cómo reaccionaría UD, si estuviera en el lugar del otro? - ¿Qué cosas cree que el otro necesitaría para reaccionar diferente? POR EJEMPLO

PARAFRASEAR Distintos Tipos: Resumir con las propias palabras. Expresar la necesidad que subyace en el relato del que habla. Explicar el sentimiento o emoción.

PARAFRASEAR Objetivos: Permite al Mediador confirmar Datos Intereses Mostrar comprensión. Ayuda a clarificar – ordenar – identificar lo que la persona que habla quiere expresar. Transformar la ira y emociones negativas Ayuda a escuchar a la otra parte el relato por boca de un tercero neutral. Datos Intereses Sentimientos Valores de las partes

HERRAMIENTAS ÚTILES: - Manejar interrupciones. Durante el procedimiento.- - Manejar interrupciones. - Recabar información sobre intereses y necesidades. - Ejercer el rol de agente de la realidad. - Generar empatía entre otras.  1.-) Justificaciones o Razones basadas en el mundo externo. (hechos, cifras, ley, jurisprudencia, etc.) 2.-) Posiciones. 3.-) Intereses - Necesidades. 4.-) Emociones. 5.-) Valores - Ideologías.

¿Qué es el “torbellino de ideas o lluvias de ideas” ?. Se tarta de un proceso mediante el cual se procura, sobre la base de los intereses, generar distintas aproximaciones a una solución del problema. Instrucciones para generarlo: Clima: informal, permisivo al máximo, sin criticas y sin exigencias metódicas. Objetivo: a) desarrollar y ejercitar la imaginación creadora; dar lugar a la capacidad de establecer nuevas relaciones entre las opciones e integrarlas de una manera distinta b)producir ideas originales o soluciones nuevas. Paso básico: buscar cantidad.

¿ Ampliar la Torta ? En ocasiones la negociación gira en torno a un problema único, supuesto en el cual los problemas son mas difíciles – sino imposibles – de resolver. El negociador también debe poner esos problemas sobre la mesas, ampliando de este modo los temas de la discusión.

¿ Posición o interés ? Se denomina intereses a aquellos sentimientos de las partes acerca de lo que es básicamente deseable. Se trata de elementos de seguridad, pertenencia, bienestar y control que subyacen, generalmente, por debajo de las posturas de cada parte. Posición es aquello que cada parte reclama en una situación de conflicto, en función de su visión. Este estilo de negociación basada en posiciones presenta múltiples inconvenientes: a) Con frecuencia conduce a resultados pobres. b) El proceso de negociación basado en posiciones contribuye con frecuencia al deterioro de las relaciones entre las partes.

PROCEDIMIENTO Y SECUENCIA DE LA MEDIACIÓN. Sesión Conjunta Inicial Sesiones Privadas (Optativas) Sesión Conjunta Final

TAREA DEL MEDIADOR Y LAS PARTES. Manejo del espacio - Actitud del Mediador - Presentaciones personales - Discurso de apertura - Escucha los relatos iniciales - Parafraseo Inicial. Reitera confidencialidad - Búsqueda de intereses - Parafraseo - Creación de Opciones - Admisión a través de estándares objetivos - Comparación con las alternativas (MAAN) - Agente de la realidad (abogado del diablo - Selección de propuesta. Se formulan propuestas de posibles acuerdos (totales, parciales, de contenido, de forma, definitivos, temporarios). Verificación de estar satisfechas todas las partes - Parafraseo - Logro del acuerdo - Cierre de la Mediación – Seguimiento.

ALGUNAS FUNCIONES DEL MEDIADOR. Facilitar que las partes entren en conversación. 2) Crea un clima de Negociación Colaborativa. 3) Estimular la salida de posiciones rígidas. 4) Mostrar lo manifiesto del conflicto y mirar más allá. Escuchar a las partes y comprender sus intereses. Mejorar la habilidad de las partes para comunicarse con él y entre ellas. 7) Aliviar la carga emocional. 8) Conducir el proceso y mantenerlo activo. 9) Ayudar a las partes a que creen opciones. 10) Actuar como ¨agente de la realidad¨. 11) Asistir a las partes a tomar decisiones racionales. 12) Alentar a las partes a realizar acuerdos equitativos que se puedan cumplir.

PASOS DE LA MEDIACIÓN. PASO 4: Lograr un acuerdo. PASO 3: Replanteo Generación de Opciones. PASO 2: Compresión de la perspectiva de las partes Clarificación de intereses y necesidades. PASO 1: Organizar la Mediación.

PERFIL DEL MEDIADOR. Neutral Imparcial Oyente activo Sensible Empático Paciente Flexible Perseverante Respetuoso Confiable Honesto Tener sentido del humor

Aquella susceptible de transacción, es decir que se puede tranzar. MATERIA TRANSIGIBLE. Aquella susceptible de transacción, es decir que se puede tranzar.

Todo lo que siendo nuestro, podamos disponer libremente sin afectar MATERIA TRANSIGIBLE. Todo lo que siendo nuestro, podamos disponer libremente sin afectar a terceros.

MATERIA NO TRANSIGIBLES. Tributos Delitos Estado Civil Bienes del Estado

Etapas de la Mediación. PREPARACIÓN DE LA MEDIACIÓN Y APERTURA DEL PROCESO. Preparación de la mediación. Diferentes contextos. Presentación: formas de encuentro y comunicación. Manejo del espacio: ubicación de los participantes, partes, abogados terceros y observadores. Diferentes formas y estilos. Ventajas y desventajas.

Etapas de la Mediación. Preparación de la mediación: Etapa 1: Apertura del procedimiento. Etapa 2: Compresión de la perspectiva de las partes. Etapa 3: Clarificación de intereses y necesidades. Etapa 4: Facilitación de la compresión y reconocimiento de necesidades mutuas. Etapa 5: Reencuadre del conflicto y generación de opciones. Etapa 6: Evaluación y selección de opciones - Acuerdo - Cierre de la Mediación.

Preparación de la Mediación

Etapa I: Apertura del Proceso Recepción y presentación personales Ubicación en el espacio Explicar las características del procedimiento: Neutral Voluntario Colaborativo Confidencial Protagonismo de las partes Mirada al futuro Rol del Abogado

Fijar las reglas del JUEGO: Comportamiento y funcionamiento de la mediación. Respeto mutuo. Hablar uno por vez. Eventuales sesiones privadas. Firma del convenio de confidencialidad. Asegurarse la compresión de lo anterior.

Ubicación de las Partes y Manejo del Espacio Comodidad (luz y temperatura). Buen contacto visual y auditivo. Asegurar la intercomunicación. Que no sugiera la falta de neutralidad. Que no sugiera autoridad innecesaria en el Mediador.

PRIMERA ETAPA DE LA MEDIACIÖN Apertura del proceso y rol del mediador. Discurso inicial: funciones y objetivos. Actitud del mediador y sus efectos en la comunicación. Sus manifestaciones en la práctica del discurso.

Etapa II: Comprensión de la perspectiva de las partes El Mediador.- Abre las negociaciones, otorga ordenadamente la palabra. Establece tono abierto y positivo. Toma notas personales – alienta a las partes a que tomen notas. Pregunta sobre detalles importantes del relato. Maneja las interrupciones. Ayuda a expresar emociones y a transformar la ira. Delimita áreas y cuestiones a discutir. Parafrasear. Explora posiciones, necesidades, intereses, sentimientos y valores.

Comprensión de la perspectiva de las partes. Relatos de las partes: - Otorgamiento de la palabra. - Apertura del relato. - Orientación y resumen. Niveles de información: posición, intereses, necesidad, valores y sentimientos. Manejo de interrupciones.

Confección de la Agenda. Definición de áreas y cuestiones a discutir. Identificar los temas a tratar. Obtener acuerdo sobre los puntos a discutir. Determinar la secuencia en que van a trabajar.

Etapa III: Clarificación de Intereses y Necesidades. Capacidad de escucha activa y neutralidad. Limitaciones perceptivas. Subjetividad. Prejuicios. Técnicas y herramientas útiles: Escuchar activamente; aspecto interno y externo. Preguntas abiertas - parafraseo - secuencia comunicacional: preguntar - escuchar - comprender - reconocer - mostrar reconocimiento - legitimación a través del discurso.

TIPOS DE SESIONES SESION CONJUNTA E.S.C.A.P.E SESION PRIVADA

Sesiones Privadas Confidencialidad de la sesión privada. Simetría. Detección de: - Intereses velados. - MAAN ( Mejor Alternativa al acuerdo negociado). - Opciones de solución al conflicto. - Contraste con criterios objetivos. - Rol de agente de la realidad. - Surgimiento de propuestas posibles.

Rol del Abogado del Diablo o de Agente de la Realidad SE EJERCE ¿DONDE?. En la sesión privada. ¿CUANDO?. Cuando las partes se alejan de la visión realista que podría conducir a un acuerdo. ¿PARA QUÉ?. Para movilizar a la parte hacia esa visión realista. ¿RESPECTO DE QUÉ?. De una posición, un interés, una opción, una opinión. ¿ CÓMO?. Con preguntas abiertas.

¿ CON QUIÉN?. Con LAS PARTES, respectos de sus intereses negativos (resentimientos, venganzas, celos) o sus opciones. Con el ABOGADO, respecto de: ASPECTO JURÍDICO: - Orden jurídico. - Jurisprudencia. - Doctrina. ASPECTO JUDICIAL: - Éxito del juicio. - Tiempo. - Certeza sobre el mismo. - Desgaste emocional (con la parte). - Costo. Con AMBOS, las PRUEBAS PROPIAS Y DE LA OTRA PARTE.

RECOMENDACIONES No olvide nunca anunciar la técnica. No entable una discusión doctrinaria con el Abogado; ni personal con la parte. No exponga ni enfrente al Abogado con la parte. Pregunte antes de afirmar. No aguarde necesariamente en la misma reunión el efecto del uso de esta técnica.

Rol de agente de la realidad: El mediador ayuda a las partes a reflexionar sobre sus necesidades, sentimientos y opciones. Herramientas conceptuales: Estándares objetivos y MAAN. Herramientas procedimentales: Sesión privada. Sesión conjunta. Ventajas y desventajas. Herramientas comunicacionales: preguntas abiertas, preguntas cerradas, preguntas circulares, parafraseo. Secuencia comunicacional: escuchar, comprender, reconocer, mostrar reconocimiento, estimular la reflexión.

Etapa IV: Facilitación de la Compresión y Reconocimiento de las Necesidades Mutuas Trabajo con la percepción y reflexión acerca de las necesidades de la otra parte. Utilización de la sesión privada y conjunta. Preguntas para estimular la comunicación.

Etapa IV: Facilitación de la Compresión y Reconocimiento de las Necesidades Mutuas. OBJETIVOS: 1. Ayudar a cada parte a ponerse en lugar del otro. 2. Facilitar la comunicación recíproca de los intereses y necesidades de cada uno.

Etapa V: Reencuadre del Conflicto y Generación de Opciones. Generación de las opciones. Ampliación del campo de la negociación. Técnica del torbellino de ideas o lluvias de ideas.

Técnica del Reencuadre del Conflicto. ES UN REPLANTEO DEL CONFLICTO PREGUNTA SOBRE LA BASE DE LAS NECESIDADES APUNTA A SATISFACERLA INTEGRALMENTE Inicia el Torbellino de Ideas Técnica altamente colaborativa para generar opciones de acuerdo.

Instrucciones para hacer un Torbellino de Ideas 1. CLIMA: Informal, Permisivo al máximo, sin criticas, sin exigencias metódicas. (Existe la posibilidad de que en el conjunto disperso e inconexo de ideas, aparezca la solución que justifique todo los demás).

2. OBJETIVO: Desarrollar y ejercitar la imaginación creadora. Capacidad de establecer nuevas relaciones entre las opciones o de integrarlas de una manera distinta. Producir ideas originales o soluciones nuevas. 3. PASO BASICO: Buscar CANTIDAD.

Evaluación – Selección de Opciones Acuerdo - Cierre de la Mediación El Mediador ayuda a las partes a evaluar las opciones y a elegir la mejor en función de los intereses de ambos. Compresión del compromiso recíproco asumido y sus consecuencias futuras. Preparación y redacción del acuerdo escrito Acuerdos de fondos y de procedimientos. Parciales o totales. Cierre de la negociación: con acuerdo o sin acuerdo.

Evaluación y Selección de Opciones Acuerdo y Cierre de la Mediación Estándares Filtros Objetivos Propuestas OPCIONES Filtros Personales M.A.A.N.

Evaluación y Selección de Opciones Acuerdo y Cierre de la Mediación. CON ACUERDO CIERRE DE LA MEDIACIÓN Propuestas SIN ACUERDO

EL ACUERDO. Identificar pasos procésales para hacer operativo el acuerdo. Formalizar el acuerdo y crear sistema de garantía y ejecución. Pactar, que se recurra a la mediación para tratar desacuerdos en su cumplimiento. Establecer procedimiento de evaluación y monitoreo del cumplimiento.

EL ACUERDO. Debe ser claro y preciso. Debe incluir terminología de las personas de la cuenta de las reformulaciones. Anticipar el curso de acción en caso de incumplimiento futuros. Debe reflejar intercambios recíprocos. Debe reflejar el deseo de las partes.

Acuerdos de Procedimiento Cuando el acuerdo total no es posible pueden acordarse vías para lograr avenimientos futuros: Nombrar un experto para que se expide. Pactar o someter a decisión de un Juez el punto respecto del que no se llegó a acuerdo. Convenir otras formas de RAD.

Cierre de la Mediación Resaltar el trabajo realizado. Agradecer por la colaboración ofrecida. Si no hubo acuerdo alentar la posibilidad de resolver el problema en el futuro.

Función de los Abogados en la Mediación Participar directamente, asistiendo a sesiones. Participar indirectamente asesorando a sus clientes antes, durantes o después de las sesiones. Colaborar en la redacción de los acuerdos logrados. Revisar los proyectos de acuerdos.

BIBLIOGRAFIA. Acland, Andrew Floyer; COMO UTILIZAR LA MEDIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES, Editorial Paidós, Barcelona 1990. Alvarez Highton, Jassan; MEDIACIÓN Y JUSTICIA, Editorial Zabalia, Buenos Aires 1996. Alvarez, Gladys Stella; Highton, Elena I: MEDIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS, Editorial Ad Hoc, Buenos Aires 1995. Bush, Robert A. Baruch - Folger Joseph P: LA PROMESA DE LA MEDIACIÓN, Editorial Granica, 1994.

Bianchi, Roberto A: MEDIACIÓN PREJUDICIAL Y CONCILIACIÓN Bianchi, Roberto A: MEDIACIÓN PREJUDICIAL Y CONCILIACIÓN. Editorial Zabalia, Buenos Aires 1996. Folberg, Jay; Taylor, Alison: MEDIACIÓN. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS SIN LITIGIO, Editores Limusa-Noriega, México 1992. FUNDACIÓN LIBRA: Revista No. 1, 2, 3, 4, 5. Moore, Christopher; EL PROCESO DE MEDIACIÓN. MÉTODOS PRÁCTICOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. Editorial Granica 1991. Singer, Lynda: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. Editorial Paidós. Buenos Aires 1996.

FIN MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Abg. Rosaelena Ferrín Castro Consultora – Mediadora