ING CARLOS ROMERO P

La gestión de calidad es una estrategia organizativa y un método de gestión que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organización en satisfacer el cliente

Definiciones de calidad:  Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie  Totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfaces sus necesidades expresadas o implícitas  La consecución de la calidad puede tener tres orígenes:  Calidad realizada  Calidad programada  Calidad necesaria

Sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes

TECNICAS Y ACTIVIDADES DE CARÁCTER OPERATIVO UTILIZADAS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS PARA LA CALIDAD

CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMATICAS EIMPLEMENTADAS DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD, PARA PROPORCIONAR CONFIANZA ADECUADA PARA QUE UNA ENTIDAD CUMPLIERA CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

ES LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA, LOS PROCEDIMIENTOS, LOS PROCESOS, LOS RECURSOS, NECESATRIOS PARA LLAVAR A CABO LA DGESTION D ELA CALIDAD

MODO DE GESTION DE UNA ORGANIZACIÓN,BASADA EN LA PARTICIPACION DE TODOS LOS MIEMBROS Y DIRGIDA AL ÉXITO A LARGO PLAZO, PARA SATISFACCION DE CLIENTE Y DE LAS VENTAJAS PARA LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACION

El objetivo último del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es: establecer Comerciales- Económicos- Técnicos-Humanos La mejora continua de la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados. La satisfacción del personal que presta el servicio. La satisfacción de los proveedores con y para el sistema.

 Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos de excelencia empresarial Conocer cuáles son la normas y certificación de la calidad nacional e internacional en relación a la calidad Diseñar y aplicar programas de TQM tanto para la empresa en su totalidad como para áreas determinadas. Utilizar las técnicas estadísticas y de análisis de datos más usuales en el contexto de la gestión de la calidad.

Desarrollar una visión de conjunto de lo que significa gestionar una empresa con calidad total Saber diagnosticar sobre Valorar las posibilidades de aplicación de las múltiples técnicas y metodologías que se utilizan en el mundo de la calidad. Saber diagnosticar sobre la situación de la calidad externa e interna

 Organización enfocada al cliente  Liderazgo  Compromiso  Enfoque a procesos  Enfocada al sistema de Gestión  Mejora Continua  Enfocada en objetivos para toma de decisiones  Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

BENEFICIOS: Aumento de ingresos –respuesta oportunidades rápidas flexibles las oportunidades aumentar la eficacia Fidelidad del cliente Aplicación -investigar las necesidades y expectativas -comunicar las necesidades -medir satisfacción del cliente y actuar base resultado -gestionar sistemática- la relación con los clientes -Asegurar un enfoque equilibrado: (propietarios, empleados, proveedores, accionistas, comunidad

Beneficio.- Comprender motivadas en las metas Actividades evaluadas Comunicación Aplicación-Las necesidades incluye a todos Estable visión clara de la organización Establece metas y objetivos Crea y mantiene valores-transparencia-modelos éticos Establece confianza y elimina temores Proporciona recursos, capacitación, y libertad de actuar Inspira, alentar, y reconocer las contribuciones de personas

BENEFICIO- Motivación - compromiso y participación innovación y creatividad para alcanzar objetivos Responsabilidad de individuos-creativos disposición a participar mejora APLICACIÓN: comprender la importancia de su contribución identifica las restricciones en su desempeño haga suyo los problemas busque solución evalúa su desempeño y compara con las metas y busca, mejorar, conocimiento y experiencia comparte conocimiento y experiencia discute con libertad de los problemas

BENEFICIO-Costos mas bajos, periodos mas cortos, eficaz establece responsabilidad, actividades claves Analiza y mide capacidad de las actividades Idéntica los factores, recursos, métodos, materiales Evaluar los riesgos, clientes proveedores, otros Aplicación-Definir actividades, para resultados deseados Establece responsabilidades claras identifica factores, recursos, materiales. evalúa riesgos

BENEFICIO- Integración y Alineación de los procesos Centralizar los esfuerzos en procesos claves proporciona confianza, eficacia, eficiencia Aplicación : Estructura que armonizan los procesos Brindar mejor comprensión de funciones y responsabilidades –cruzar-funciones Comprende capacidades-establece restricciones Establece metas Mejora continua

BENEFICIO: Ventajas en el desempeño mediante capacidades Alineación de las actividades, a estrategia de orga. APLICACIÓN- Utiliza un enfoque consistente y amplio Proporciona personal, capacitado métodos y herra Mejora de productos, procesos, sistemas Establece metas y medidas Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras

BENEFICIO- Decisiones Informadas Aumento de la capacidad demostrar la eficacia Compara decisiones anteriores en base a registros Aplicación - Asegura que datos sean exactos y confiables Hacer que los datos tengan accesibilidad Analizar Datos y la información Tomar decisiones y Acciones, en análisis de los hechos

BENEFICIO - Aumento de capacidad de crear valor Flexibilidad y velocidad de respuesta – a cambios- Optimizar costos y recursos Aplicación; Establecer relación de las ganancias corto y largo plazo Formación de equipos Identificar y selección de proveedores Comunicación Abierta Información y planes futuros Establecer, Inspirar, alentar y reconocer mejoras y logros

 Darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde la primera vez y al menor costo posible,  Establecimiento de una visión y una misión clara de la organización,  Desarrollo de estrategias, políticas y tácticas,  Desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los retos de la empresa,  Fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza, colaboración, camaradería, para facilitar la absorción del mensaje de la Calidad Total,  Involucramiento de todo el personal,

 Creación y fomento del trabajo en equipo,  Capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal, de todo el recurso humano,  Evaluación del desempeño de operaciones y establecimiento de reconocimientos y premios por éxitos obtenidos,  Creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de mejoras continuas, de innovación, respondiendo a tiempo a los retos,  Establecimiento de líneas de información y comunicación a todo nivel.

“CALIDAD” “CALIDAD”

CONCEPTO DE CALIDAD “Es un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad” “Es un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad”

ORGANIZACIONES QUE LA UTILIZAN

¿ Qué es gestión ? Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a seguir (planifica- directivo determinan las acciones a seguir (planifica- ción), según los objetivos institucionales, necesidad- ción), según los objetivos institucionales, necesidad- des detectadas, cambios deseados, nuevas acciones des detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementación de cambios demandos solicitadas, implementación de cambios demandos o necesarios, y la forma como se realizarán estas o necesarios, y la forma como se realizarán estas acciones ( estrategias, acción) y los resultados que acciones ( estrategias, acción) y los resultados que se lograrán. se lograrán.

Concepto de Gestión Normativa Estratégica Implementación - Evaluación PLANIFICACIÓN - ACCIÓN Objetivos Decisiones F O D A Tiempos Recursos Liderazgo Logros Impacto

1.PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES Según los objetivos de proyecto educativo Según los objetivos de proyecto educativo institucional u objetivos emergentes. institucional u objetivos emergentes. Según los recursos disponibles y la capacidad Según los recursos disponibles y la capacidad de programación. de programación. 3.FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS Según la características de los recursos y las Según la características de los recursos y las condiciones favorables y desfavorables internas condiciones favorables y desfavorables internas y externas, cual sería la mejor forma de realizar y externas, cual sería la mejor forma de realizar las acciones. las acciones. 2. DECISIONES DE PLANIFICACIÓN

4. VISUALIZACIÓN DE RESULTADOS ESPERADOS Según los objetivos que guían la planificación definir cuáles serían los posibles resultados a esperar y su impacto interno o externo. 5. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN 5. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN Según lo planificado determinar las mejores condiciones de realización del proceso según las competencias y características de los resultados, fijando niveles de calidad o condiciones óptimas de realización.

COMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIÓN PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES DECISIONES DE PLANIFICACIÓN FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS VISUALIZACIÓN DE RESULTADOS ESPERADOS EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE GESTIÓN

GESTIONAR ¿ PARA QUÉ ? ( COMBINACIONES DE PROPÓSITOS)

CALIDAD DE LA GESTIÓN PROGRAMAS PROGRAMAS PROYECTOS PROYECTOS ACCIONES ACCIONES DECISIONES DECISIONES ESTRATEGIASACTIVIDADESTAREASRESPONSABILIDADES

GESTIÓN DE CALIDAD O CALIDAD DE LA GESTIÓN ¨ CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS RAZONABLES DE LOS CLIENTES ¨ Y EXPECTATIVAS RAZONABLES DE LOS CLIENTES ¨ ¨ SI UD. NO PUEDE DEFINIR OPERACIONALMENTE CALIDAD TAMPOCO PODRÁ MEDIRLA, Y, SI NO PUEDE CALIDAD TAMPOCO PODRÁ MEDIRLA, Y, SI NO PUEDE MEDIRLA, TAMPOCO PODRÁ LOGRARLA...¨ T.H.BERRY 1992 MEDIRLA, TAMPOCO PODRÁ LOGRARLA...¨ T.H.BERRY 1992 ¨ CALIDAD PRODUCIDA Y CALIDAD PERCIBIDA ¨

.Identificar y/o detectar problemas. · Analizar los problemas y las causas. ·Toma de decisiones y selección de alternativas. ·Evaluación, control y seguimiento de acciones.

1. Análisis Coste-Beneficio 2. Análisis de Pareto 3. Análisis multicriterio 4. Análisis del valor 5. Diagrama de Árbol 6. Diagrama de causa-Efecto 7. Diagrama de Dispersión

8. Diagrama de Flujo 9. Estratificación 10. Gráfico de Control 11. Gráficos y Cuadros 12. Histogramas 13. Matriz de Control

14. Tormenta de Ideas 15. Matriz de planificación 16. Recogida y Análisis de Datos 17. Análisis DAFO

¿Qué hacemos? ¿Hacemos lo correcto? ¿Por qué hacemos esto? ¿Estamos haciéndolo bien? ¿Por qué lo hacemos de esta manera? ¿Cómo nos organizamos para hacerlo? ¿Estamos satisfechos con lo que estamos haciendo y la forma de hacerlo? ¿Podemos mejorar lo que hacemos? ¿Podemos hacerlo de otra manera más satisfactoria? PREGUNTAS BASES DE LA AUTOEVALUACIÓN DE LA GESTIÓN

LAS NORMAS ISO-9000

44 LAS NORMAS ISO-9000 QUE ES ISO La ISO o International Standardization Organization Son Normas Técnicas Con sede en Ginebra, Suiza Nace en la década 60 Actualmente tiene más de 100 países

45 LAS NORMAS ISO-9000 SUS OBJETIVOS FUNDAMENTALES SON: Especificar, Simplificar y Unificar los procesos industriales

46 LAS NORMAS ISO-9000 DESIGNACIONES EN ALGUNOS PAISES España: INE Dinamarca: DS/ISO 9001 EE UU: ANSI/ASQC Q 91 – 1987 Rusia: :88 Chile: NCh-ISO 9001.Of95 Peru: NTP-ISO 9001:2001

47 LAS NORMAS ISO-9000 SUS PRINCIPALES CARACTERISTICAS SON: Se aplica en situaciones contractuales o de certificación Son guía más que normas Establecen el qué Están orientadas al proceso y no al producto

48 LAS NORMAS ISO-9000 TIENEN UNA ESTRUCTURA COMUN Sección 1: Objetivos y aplicabilidad Sección 2: Normas para consultas y referencia Sección 3: Definiciones Sección 4: Requisitos del sistema de calidad (20 subsecciones)

49 LAS NORMAS ISO-9000 LAS NORMAS PRINCIPALES DE LA FAMILIA SON: ISO-9000: Gestión de Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Directrices para su selección y utilización Establece las diferencias y las relaciones entre los principales conceptos relativos a la calidad Además, establece las líneas directrices para elegir y utilizar las Normas: ISO-9001, ISO e ISO-9003

50 LAS NORMAS ISO-9000 ISO-9001: Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en el Diseño/Desarrollo, la Producción, la Instalación y el Servicio Posventa Establece los requisitos de calidad para las fases de diseño y desarrollo, de producción, de instalación y de servicio posventa

51 LAS NORMAS ISO-9000 ISO-9002: Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la Producción y la Instalación Establece los requisitos de calidad para las fases de producción y de instalación

52 LAS NORMAS ISO-9000 ISO-9003: Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la Inspección y los Ensayos afines Establece los requisitos de calidad para las fases de inspección y ensayos finales.

53 LAS NORMAS ISO-9000 ISO-9004: Gestión de Calidad y elemento de un Sistema de Calidad. Reglas Generales Establece las reglas generales para la gestión de calidad y constituye una herramienta para el establecimiento de sistemas de calidad en toda clase de empresas

54 LAS NORMAS ISO-9000 LAS NORMAS COMPLEMENTARIAS SON: ISO-8402: Vocabulario ISO : Directrices genéricas para la aplicación de las Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 ISO : Directrices para las auditorías a los sistemas de calidad ISO 9000

55 LAS NORMAS ISO-9000 ISO : Directrices para la aplicación de la Norma ISO-9001 al desarrollo, instalación y mantenimiento de soffware ISO : Directrices para los servicios

56 LAS NORMAS ISO-9000

IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000 IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

58 OBJETIVOS Satisfacción del Cliente Prevención de defectos Garantía de la calidad del producto o servicio Reducción de costos Mejora de imagen Obtención/Recuperación del liderazgo en el mercado

59 FILOSOFIA DE LA IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000 Analizar y planificar el proceso Sistematizar el proceso Actuar con transparencia

60 IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000 LOS MITOS DE LAS ISO-9000 Costos adicionales Burocracia Certificación a Distancia Adorno de Pared Solución Mágica

61 IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000 EL PLAN DE IMPLEMENTACION. Selección del Sistema de Calidad y/o la Norma aplicable Diagnóstico del Sistema actual Planificación detallada de la implementación Preparación de la implementación

62 IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO Implementación del Sistema de Calidad Verificación del funcionamiento Acciones correctivas Mantenimiento del Sistema de Calidad

63 IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO Planificar 2.Hacer 3. Comprobar4. Actuar PHCA

7.- DOCUMENTACION

65 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD La Normas ISO-9000 especifican que el proveedor de un producto o servicios debe establecer, documentar y mantener un Sistema de Calidad acorde a la norma. Para ello debe preparar: Manual de Calidad Procedimientos

66 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD PRINCIPIOS BASICOS DE LA DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD Escrito Aprobado Difundido

67 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD QUIEN UTILIZA LOS DOCUMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD Gerencia de la empresa Personal de la empresa Auditores internos y externos Clientes

-CERTIFICACION ISO-9000

69 CERTIFICACION ISO-9000 OBJETIVO Reflejar una conformidad entre un producto, un proceso o un servicio y una norma específica

70 CERTIFICACION ISO-9000 LOS MOTIVOS PARA CERTIFICAR Requerimiento o satisfacción del cliente Requerimiento legal o contractual Estrategia de marketing Mejoramiento de la imagen Desarrollo de ventajas competitivas

71 CERTIFICACION ISO-9000 Internacionalización de mercados. Reducción de reclamos de los clientes Reducción o eliminación de las auditorías externas del cliente

72 CERTIFICACION ISO-9000 EL PROCESO DE CERTIFICACION Reunión informativa Pre-Auditoría Entrega de la documentación del Sistema de Calidad Confección del plan de auditoría

73 CERTIFICACION ISO-9000 Realización de la auditoría de certificación Auditoría de seguimiento Concesión del certificado