FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES GERENCIA ESTRATÉGICA ANÁLISIS DE CASOS CAPITULO VIII. 8º. SEMESTRE SEDE MELENDEZ Febrero de 2.014. Profesor: GERARDO CÁRDENAS GALVIS

Caso: Hotel Guadalajara Plan estratégico 2012 - 2020 CARPE Ltda. CÁRDENAS & PEREA CONSULTORES ASOCIADOS

CÁRDENAS & PEREA CONSULTORES ASOCIADOS Misión “Somos una empresa con más de 50 años de tradición en la prestación de  servicios hoteleros y gastronómicos, comprobada  fidelidad de nuestros clientes, mejora continua  en los procesos,  garantizando rentabilidad para los accionistas, vinculados  a proveedores  bajo alianzas estratégicas, apoyados en colaboradores  comprometidos con la creación de valor agregado, con énfasis en  innovación y gestión del conocimiento e inspirados en  principios de sostenibilidad  de alto impacto para toda la región Vallecaucana y del País.” CARPE Ltda. CÁRDENAS & PEREA CONSULTORES ASOCIADOS

CÁRDENAS & PEREA CONSULTORES ASOCIADOS Visión  “Ser reconocidos en el 2020 como líderes del sector hotelero en el Valle del Cauca, con proyección nacional e internacional, caracterizados por la calidez en la prestación de nuestro servicio, cumpliendo con los más altos estándares de calidad, propiciando relaciones duraderas con nuestros clientes y aliados estratégicos, fundamentados en la innovación, compromiso y trabajo en equipo de los colaboradores, con gran respeto por la legislación y el medio ambiente”. CARPE Ltda. CÁRDENAS & PEREA CONSULTORES ASOCIADOS

COMPROMISO CON LA CIUDAD Y LA REGIÓN: Nuestro equipo está comprometido con el desarrollo de nuestra ciudad, Guadalajara de Buga, la región vallecaucana y del País.   EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS: Somos competentes para satisfacer oportunamente las expectativas de nuestros clientes internos y externos, con actitud y agilidad, anticipándonos a sus necesidades. SERVICIO AL CLIENTE: Somos un equipo caracterizado por la calidez en el servicio, haciendo sentir a nuestros clientes como en su casa, mediante una atención personalizada y la excelente competencia en nuestros colaboradores. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, DESARROLLO E INNOVACIÓN: Somos una organización que investiga, desarrolla e innova en sus servicios para garantizarle a nuestros clientes diversidad. PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: Contribuimos a la protección del medio ambiente en nuestra ciudad, mediante prácticas que promueven el desarrollo sostenible y garantizan el bienestar de las generaciones futuras. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Estamos comprometidos con el desarrollo social, económico y ambiental del país e igualmente con la calidad de vida de nuestros colaboradores, sus familias y la comunidad en general. VALORACIÓN DEL TALENTO HUMANO: Somos respetuosos de la dignidad humana, procuramos el bienestar y desarrollo personal de nuestros colaboradores a través de la educación, el entrenamiento y su capacitación permanente. SERIEDAD Y COMPROMISO ORGANIZACIONAL: Somos un equipo humano comprometido que trabaja con amor y dedicación hacia el cliente, quien constituye nuestra razón de ser. MEJORAMIENTO CONTINUO: Estamos comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes, soportados en la mejora continua de los procesos de la organización, inspirados en prácticas armónicas y activas. ESPIRITU PARTICIPATIVO Y COLABORADOR: Promovemos el fortalecimiento de las relaciones interpersonales y el trabajo en equipo, al igual que la participación de todos en el mejoramiento de los procesos y de la forma de hacer su trabajo. Valores

CARPE Ltda. MAPA DE PROCESOS Y LA CADENA DE VALOR   MAPA DE PROCESOS Y LA CADENA DE VALOR PROCESOS CORPORATIVOS PROCESOS MISIONALES PROCESOS DE APOYO Políticas de alianzas estratégicas Direccionamiento estratégico con B.S.C Adoptar el Sistema de Gestión de la Calidad - Certificación ISO Código de Buen Gobierno Corporativo Política de Responsabilidad Social Empresarial OBJETIVO CORPORATIVO: "PORQUE NUESTROS CLIENTES SON LO MÁS IMPORTANTE, NOS INTERESA ESTAR COMUNICADOS, CERCA DE ELLOS, Y SUPERAR SUS EXPECTATIVAS" Gestión con Proveedores de Insumos (Compras), y, Recepción del Cliente Externo. Logística Interna del Servicio: Alojamiento, Alimentos y Bebidas. Unidades Estratégicas de Negocios. Logística externa: Sistemas Globales de Distribución (G.D.S.) y T.D.S. Gestión Comercial y Desarrollo de Nuevos Servicios según necesidades del Cliente Medición del Servicio al cliente y posventa Gestión de Marketing: contratos Outsourcing: Freelance, y, Publicidad. Gestión de Talento Humano Gestión financiera: Tesorería - Facturación y Cartera . Mantenimiento , Vigilancia y Servicios Generales. Departamento de Contabilidad y Auditoría. Soportes Tecnológicos y Sistema de comunicación Investigación , desarrollo e INNOVACIÓN (i+D+I): Articulación entidades educativas y Estado. CARPE Ltda. CÁRDENAS & PEREA CONSULTORES ASOCIADOS

La matriz DOFA Diagnóstico estratégico No. OPORTUNIDADES AMENAZAS 1   2 3 4 5 FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO Aprovechar las oportunidades usando las fortalezas ESTRATEGIAS FO Aprovechar las fortalezas para controlar amenazas DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO Superar debilidades aprovechando oportunidades ESTRATEGIAS DA Reducir debilidades y evitar amenazas Diagnóstico estratégico Profesor: GERARDO CÁRDENAS GALVIS

MATRIZ DOFA No. OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES 1 Existencia de Turismo Religioso hacia la Ciudad (Basílica Señor de los Milagros) Constitución ilegal de Hoteles en la ciudad de Buga 2 Exenciones tributarias a remodelación Ofertas de servicios similares a las del hotel, por parte de las cajas de compensación 3 Llegada de inversionistas extranjeros por negocios de TLC (USA-CHINA) Inexistencia de Cultura de Responsabilidad Social Empresarial en la ciudad de Guadalajara de Buga 4 Posición Geográfica de Buga “Puerta de Alcalá del Pacífico" e Infraestructura de Telecomunicaciones (Comercio on line) Proliferación de cadenas hoteleras en la región del Valle del Cauca 5 Desarrollo actual del CLUSTER del turismo en el Valle del Cauca Inestabilidad de gobernantes en el Departamento del Valle del Cauca FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO Aprovechar las oportunidades usando las fortalezas ESTRATEGIAS FA Aprovechar las fortalezas para controlar amenazas Estructura física colonial del hotel Consolidar el posicionamiento del hotel en los mercados actuales de turismo religioso en Panamá, Puerto Rico y Aruba y crear nuevos mercados en Centro América. (F1,O1) Posicionar la marca "HOTEL GUADALAJARA DE BUGA" (F1,A1,A2,A4) Aplicación de las TIC`S (página web y centrales de reserva) en el hotel Fortalecer la infraestructura tecnológica del hotel (F2,O4) Consolidar los vínculos tecnológicos de los que dispone actualmente el hotel.(F2,A1, A2,A4) Alianzas estratégicas publicitarias con ALHOTEL Crear y fortalecer programas de investigación, desarrollo e innovación (F3,O5) o Aumentar los ingresos por medio de nuevos servicios con las Cajas de Compensación (F3,A2) Nombre e imagen del hotel Adecuar los productos y servicios del hotel a las necesidades de los nuevos mercados (TLC). (F4,O3) Crear una cultura de Responsabilidad Social Empresarial (R.S.E) (F4,A3) Plan de Capacitación del personal 6 Desarrollar las competencias del personal del hotel por medio de la Gestión de Talento Humano (F5,03) Diseñar programas de evaluación del desempeño y mejoramiento continuo del personal del hotel (F5,A1,A4) DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO Reducir debilidades y aprovechar oportunidades ESTRATEGIAS DA Reducir debilidades y evitar amenazas Carencia de manuales operativos, de funciones y de procedimientos Implementar el Sistema de Gestión de Calidad. (D1,O3) Estandarizar tiempos y movimientos en la Logística y procedimientos internos. (D1,A1,A2,A3) Escasa divulgación de los objetivos y estrategias globales Adoptar política de visión compartida en la planeación con todo el personal del hotel. (D2,O3) Impulsar una capitalización del hotel a través de la Banca de Inversión. (D2,A5) Carencia de políticas y estrategias de manejo con Proveedores Establecer alianzas con los proveedores para la reducción de costos operacionales (D3,O3) Mantener óptima relación precio/calidad en productos y servicios en el mercado (D3,A1,A2) Deficiencia en la estructura fisica del hotel (66% de las habitaciones sin remodelar) Aprovechar las fuentes de financiación promovidas por el gobierno para realizar mejoras en la infraestructura fisica (D4,O2) Establecer alianzas estratégicas y participación en CLUSTER (D4,A2,A4) Informalidad en los procedimientos para reclutamiento y selección del personal Adoptar el modelo de Chiavenato en la institución para la gestión del talento humano (D5,O1) Articulación del hotel con los centros de apoyo educativo de la ciudad (D5,A1,A2,A4)

Objetivos Estratégicos 1- GARANTIZAR LA SOSTENIBILIDAD Y EL CRECIMIENTO FINANCIERO DE LA ENTIDAD. 2- POSICIONAR LA MARCA "HOTEL GUADALAJARA“. 3- LOGRAR UN CRECIMIENTO EN EL SERVICIO MEDIANTE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTE. 4- ACTUALIZAR LA INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA Y FISICA A LAS NECESIDADES DE LOS NUEVOS MERCADOS. 5- ALINEAR LOS OBJETIVOS PERSONALES CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN. CARPE Ltda. CÁRDENAS & PEREA CONSULTORES ASOCIADOS

CARPE Ltda. PLAN OPERATIVO PROYECTO ESTRATÉGICO EMPRESA: HOTEL DE TURISMO GUADALAJARA S.A.   FECHA: Código Objetivo Tareas Metas Recursos requeridos (Cualitativos) Recursos requeridos (Cuantitativos) Equipo de trabajo Plazo de ejecución Observaciones (Limitaciones - Riesgos) Responsable Colaboradores Fecha de inicio Fecha de terminación OBJETIVO 1: GARANTIZAR LA SOSTENIBILIDAD Y EL CRECIMIENTO FINANCIERO DE LA ENTIDAD RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO EN VENTAS Implementación del Procesos de compras de Insumos Mantener el costo de la materia prima por debajo del 35% en el departamento de Alimentos y Bebidas GERENCIA Y JEFE DE COMPRAS Jorge Rojas  Oct. /1/2012 Enlazar el presupuesto de todos los departamentos con los procesos de compra Oct. /1/2012 Implementación de GDS, TPS Y TPI para las relaciones con clientes. Aumento de la efectividad de las ventas en un 10% para el primer año DIRECTOR COMERCIAL - VENTAS Y RESERVAS Ximena Toro y Mónica Gutierrez Sept./ /30/2013 Problemas con las redes de comunicación Crecimiento en Ventas por Turismo Religioso nacional y del exterior Aumento de las ventas actuales en un 10% en el primer año, y en un 15% anual, para los tres años siguientes GERENCIA Y DIRECCIÓN COMERCIAL Ximena Toro y Alberto Díaz Sept. //30/2013 El invierno, el orden público, la capacidad instalada OBJETIVO 2: POSICIONAR LA MARCA "HOTEL GUADALAJARA" LÍDERES DEL SECTOR HOTELERO EN EL VALLE DEL CAUCA Elaboración , formalización e implementación del plan de Mercadeo par el Hotel. Crecimiento de un 20% en el número de clientes nuevos y contratos empresariales Sept. /30/2013 Rediseño de la imagen corporativa del hotel Implementación de la nueva imagen corporativa del hotel (LOGO) JUNTA DIRECTIVA Y GERENCIA Alberto Díaz Agos. /15/2012 Nov. /15/2012 Incumplimiento por parte de la agencia de publicidad responsable Consolidación de la Alianza Esrtratégica con ALHOTEL Incremento de un 5% la participación con ALHOTEL Retiro de ALHOTEL OBJETIVO 3: LOGRAR UN CRECIMIENTO EN EL SERVICIO MEDIANTE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES CALIDEZ EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Medición de la Satisfacción del Cliente y servicio de postventa Diseño de un programa de medición y aplicación permanente a los clientes (metodología, instrumento, aplicación, evaluación y acciones correctivas) VENTAS, RESERVAS Y ALIMENTOS Y BEBIDAS Falta de disposición y tiempo por parte de los clientes RELACIONES DURADERAS CON CLIENTES Y ALIADOS GESTIÓN de vinculación al CLUSTER del TURISMO. Garantizar operaciones de integración medainte contratos de ALIANZAS ESTRATÉGICA S. Alberto Díaz y Patricia Ramírez Sep. /15/2012 Dic. /15/2012 Dificultad para encontrar una persona idónea OBJETIVO 4: ACTUALIZAR LA INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA Y FISICA A LAS NECESIDADES DE LOS NUEVOS MERCADOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Implementación de la Norma ISO: Control y seguimiento a la trazabilidad de los procesos Obtención de la certificación de calidad ISO 9001-2008 en Alojamiento y Alimentos y Bebidas GERENCIA Y JEFES DE ÁREA Alberto Díaz y convenio con UNIVALLE. Oct. /1/2013 Falta de recursos económicos INNOVACIÓN Remodelación de las habitaciones del hotel Cubrimiento del 100% de la capacidad de alojamiento actual.  President e Junta Directiva y Alberto Díaz Disponibilidad de tiempo Remodelación Y adecuación de las instalaciones del Dpto. de Alimentos y Bebidas, renovación de equipo, BPM, etc. Nueva imagen en infraestructura de cocina y dirección de CHEF.  OBJETIVO 5: ALINEAR LOS OBJETIVOS PERSONALES CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN COMPROMISO Y TRABAJO EN EQUIPO Programa de Capacitación del personal y comunicación interna. Creación de un cronograma de capacitacion continua para el personal GERENCIA Y RECURSO HUMANO Evaluación de nuevas opciones de Responsabilidad Social por medio de la Cajas de Compensación  Acceso a programa s V.I.S. para el 100% del personal sin vivienda Propia Alberto Díaz y Patricia Ramirez Adopción del modelo CHIAVENATO para el Dpto. de Gestión de Talento Humano Documentación y formalización del manual de funciones y procedimientos CARPE Ltda. CÁRDENAS & PEREA CONSULTORES ASOCIADOS