ISO 9000 CALIDAD EN EMPRESAS DE LA CONSTRUCCION GUATEMALA 2005 Santiago Macías H. smacias@compite.org.mx

LA CALIDAD EN EL MUNDO GLOBALIZADO

Conceptos En los últimos años, se han puesto de moda en diversos momentos palabras (conceptos) que se presentan como una fuente para enfrentar los problemas 80’s “CAPACITACIÓN”, 90’s “PRODUCTIVIDAD” Hoy “COMPETITIVIDAD”.

La liga CAPACITACIÓN y PRODUCTIVIDAD es directa: conocer cómo hacer o cómo hacerlo mejor, incrementa los bienes o servicios que puede producir un trabajador en las mismas condiciones, esto es, su productividad. Una empresa que es capaz de producir más con lo mismo y de mejor calidad, será preferida por los compradores y por tanto, será más COMPETITIVA.

Esta es la teoría, el reto es lograrlo. Asi, la relación entre capacitación, productividad y competitividad: Debo saber hacer y hacerlo bien, Usar los recursos en forma óptima y Buscar que mi producto o servicio logre la preferencia del cliente y lo satisfaga. Esta es la teoría, el reto es lograrlo. Capacitación Productividad Competi- tividad

La globalización afecta todo lo que hacemos y compramos La globalización afecta todo lo que hacemos y compramos. Entender con claridad la globalización redimensionará el mercado y permitirá a las empresas redefinir sus metas y estrategias. La Competitividad surge como el reto clave para la supervivencia, crecimiento y éxito de las empresas y de los empresarios.

1a Generación: El artesano Vocación y amor por lo bien hecho Dominio del proceso y del producto Producción en baja escala

2a Generación: Revolución Industrial Producción masiva Economía de escala Especialización del trabajo Calidad a través de inspección 100%

3a Generación: administración por objetivos Liderazgo basado en exigir el resultado sin enfoque al proceso Estructura funcional orientada al control del trabajo Énfasis en volúmenes de producción Aseguramiento de la calidad

4a Generación: administración por sistemas, procesos y valores Liderazgo participativo Se estructura a la organización por sistemas y procesos El énfasis está en “la creación de valor para el cliente” incrementando la competitividad Calidad derivada de aprender a mejorar aceleradamente

ERA DEL CLIENTE VIRTUAL ERA DE LA PRODUCCIÓN EN MASA LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS INTEGRAN A LA EMPRESA EN LA ECONOMÍA GLOBAL ERA DEL CLIENTE VIRTUAL Globalización Productos diferenciados Rotación y entrega Productos personalizados Reales precios de mercado Participación del cliente “Los clientes deciden qué, cómo, cuándo y dónde comprarán productos y servicios” Responsabilidad social ERA DE LA CALIDAD ERA DE LA PRODUCCIÓN EN MASA Conformidad Confiabilidad Durabilidad Servicios de garantía Costo Disponibilidad Economías de escala

La forma de hacer negocios ha cambiado con la Globalización + = COSTO UTILIDAD PRECIO ANTES PRECIO DETERMINADO POR EL MERCADO = - COSTO UTILIDAD HOY

Ley de Metcalf: Adopción Tecnológica = Cada vez más rápido Las empresas que se rezagan están cada vez más lejos de su competencia La adopción de Internet fue casi 8 veces más rápida que la adopción de la TV Fuente: Milken Inst. Merryl Lynch Industry Report. Abril, 1999

¿CÓMO LOGRAR EL ENTUSIAMO DEL CLIENTE? Encantamiento del Cliente Seguridad Producto atractivo Costo competitivo Buena respuesta al cliente Compañía orientada a la gente Metas 5 principios I II III Speaker’s Notes As I mentioned, we are no different from our competitors in our goals. We want safe work for our team members, attractive products, competitive cost, good customer response and a people-oriented company. However, where we stand apart from our competitors is in our methods. We have five key principles which will help us achieve our goals. These are: standardization, built-in quality, short lead-time, CI company, and People Involvement company. All five concepts are very important, and one concept does not work on its own or stand alone. Each principle is a complex concept in itself, which is why we have organized this workshop by principle. For now, I will briefly give an explanation of each principle, but over the next few days we will talk about these concepts in depth. (Show week’s agenda and explain that each day is devoted to one principle) Note: This slide should be enlarged to poster-size and posted on the wall throughout the week. Todo con calidad Tiempo de entrega corto Estandarización Compañía con mejora continua IV V Compañía con gente involucrada

Una empresa COMPETITIVA debe cuidar: Productividad (Proceso de Producción) Eficiencia (Proceso de Gestión y Atención al Cliente) Calidad (Producto, Proceso y Servicio)

La globalización de los transacciones comerciales y la velocidad en las comunicaciones favorecen mercados con exigencias sobre calidad, ambiente, salud y seguridad. En un mundo globalizado y con tantas opciones, la única persona que decide cual es el mejor producto, servicio, empresa o persona es el CLIENTE.

¿POR QUÉ ES NECESARIO UN PLAN DE NEGOCIOS? SEGUIR EL DESEMPEÑO REPARTIR RECURSOS GME-BPD Guide Gerente de planta VISIÓN ENFOQUE METAS DIRECCIÓN CLARA OBJETIVOS COMUNES Speaker’s Notes This is the goal of BPD. That we are all aiming in the same direction, and achieving common goals, clear direction, efficient deployment of resources, etc.

PRINCIPIO : ESTANDARIZACIÓN Clase Mundial Mejora Continua Cambio Speaker's Notes Say: Standardization is shown here as a wedge that prevents us from falling backwards. Ask: Can improvement occur without standardization? Wait for participants answers. Answer: Yes, but it is not desirable! This kind of improvement is sporadic. Maybe we were just lucky! Moreover, if this new improvement is not in turn standardized, it may fall away again. Refer back to the cake baking example. While baking a cake without a recipe, I might hit on a lucky combination of ingredients and come up with a great cake, but what about the next time? I won’t know exactly what is was that I did differently from the previous occasions! Without standardization, we cannot achieve continuous improvement. It is a baseline from which to improve. (Optional: Give each participant a store bought cookie - say, this cookie uses a standardized recipe) Estandarización

¿QUÉ HACER? Inducir a los colaboradores de la empresa a generar cambios personales. Provocar la mejora continua. Fomentar y desarrollar espíritu de calidad en el servicio en el capital humano de la organización. Impactar los beneficios en el cliente interno y externo.

CALIDAD, MEJORA PERMANENTE Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Calidad es equivalente a realizar las cosas bien, enfocando nuestros procesos a ello asegurando nuestro servicio y su garantía. La Calidad es el resultado de una planeación total y continua de cada uno de los aspectos que intervienen entre el deseo del consumidor y el servicio o producto final que se ofrece.

MEJORA CONTINUA DEFINICIÓN: Aplicar la sinergia del equipo de trabajo para realizar pequeñas mejoras a los procesos estables. PROPÓSITO: Avanzar siempre en búsqueda de metas cada vez más retadoras a través de la eliminación del desperdicio. Speaker’s Notes Say: This is the definition of Continuous Improvement. First, as we just mentioned, we must have standardization before improvement can be made. Second, we must understand that even a very small improvement is important because it adds up over time. Through continuous improvement we strive to push our targets to more challenging limits. We achieve this through the elimination of waste, which you will hear more about later.

CÓMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Producir y ofrecer servicios con calidad. Cada uno es responsable de su parcela. No hay culpables hay problemas. Cada problema es una oportunidad. Todos los empleados son la imagen de la empresa.

USO DE SISTEMAS DE GESTION

ISO 9000:2000 Cancelación o Especificaciones transferencia técnicas Normas Clave Folletos (Brochures) Cancelación o transferencia a otros TC Otras normas Informes (Reportes) Técnicos Especificaciones técnicas 9000 9001 9004 19011 10012 10006* 10007* 10013 10014 10015* 10017 Manual para PYMES 9000-3 9000-4 9004-2 9004-3 9004-4 10005 TS16949 TL/AS

VISIÓN DE PROCESOS EN EL MODELO Realización del producto/servicio ISO 9001:2000 C L I E N T S C L I E N T S MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN Responsabilidades de Dirección Medida, Análisis, Mejora Gestión Recursos Realización del producto/servicio Entradas Proceso Salidas ProductoServicio

PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN EL SGC Enfoque al cliente. Liderazgo. Involucramiento del personal. Enfoque a procesos. Administración con enfoque a sistemas. Mejoramiento continuo. Enfoque a la toma de decisiones con base en hechos. Beneficios mutuos en la relación con el proveedor.

La gestión “operativa” de procesos nos permite: OBJETIVOS La gestión “operativa” de procesos nos permite: Racionalizar las actividades Comprender las interacciones Controlar los procesos Destinar recursos eficientemente Optimizar cada proceso con la mejora continua

CONTROL DE PROCESOS CONTROLAR un proceso significa asegurar que proporciona, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactorios Proceso “controlado” es aquel que tiene asignados: Un propósito y unos objetivos Unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado de consecución de los objetivos Un sistema de medida para cada indicador Un propietario o responsable del proceso Un procedimiento operativo

CLIENT E Proceso controlado CONTROL DE PROCESOS Objetivo Propietario Medidas (indicadores) Normas CLIENT E Acciones Proceso controlado Entradas Salidas Recursos

La Organización como Sistema

Diseño del Sistema/Proceso Sistema de Personal Sistema de Clientes Sistema de Logística Sistema de Diseño Sistema de Personal Sistema de Clientes Sistema de Logística Sistema de Personal Sistema de Clientes Colaboración Sinergia Aislamiento

Etapas de Madurez CLASE MUNDIAL CONFIABILIDAD INICIAL DESARROLLO COMPETITIVIDAD

RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN Cambios de funciones a procesos. Cambios de autoridad vertical exclusiva al compromiso de los responsables del control del proceso. Enfoque al cliente. Interacciones de procesos verticales y transversales. Cambios de simple ejecución de mandatos y acciones al ciclo Deming (P, H, V, A) con medición y mejora.

RETOS AL PERSONAL Adquirir y ampliar competencias sobre nuevas normas. Programa de capacitación Vs. formación de competencias. Evaluación del desempeño. Cumplimiento de objetivos y eficacia de los procesos. Medición, seguimiento y desarrollo / indicadores.

RETOS A LA ALTA DIRECCIÓN Incrementar el compromiso de la alta dirección. Establecer comunicación interna y externa. Medir la satisfacción del cliente. Revisión por la dirección proactiva. Toma de decisiones para acciones preventivas y correctivas.

RETOS AL ENFOQUE A PROCESOS Problemas sobre el mapeo o cartografía de procesos. Confusiones entre procesos y procedimientos. Dificultades en el establecimiento del: Alcance. Objetivos medibles. Indicadores. Métrica. Resultados esperados. 4. Dificultades en la medición de resultados de los procesos y su eficacia. 5. Dificultades en los procesos de auditorías.

RETOS - PLAN DE ACCIÓN Plan de acción Recursos Plan de acción Frustración Recursos Plan de acción Cambio inicial lento Motivación Recursos Plan de acción Angustia Habilidades Motivación Recursos Plan de acción Confusión Visión Habilidades Motivación Recursos Plan de acción Cambio programado con exito

EJEMPLOS DE RESULTADOS Mejora continua Eficacia de los procesos. Disminución de productos no conformes. Disminución de no conformidades. Cumplimiento de requisitos / regulaciones. Mejora continua.

EJEMPLOS DE RESULTADOS Mejora de rentabilidad Satisfacción del cliente / partes interesadas. Mejora de la comunicación. Mejora de productividad. Reducción de costos. Mejora las posibilidades de negocios.

PERO: ¿QUE PIENSAN LAS EMPRESAS?

Perspectivas diferentes

51% Iniciativa del equipo de dirección 41% Exigencias de los clientes MOTIVOS PARA INICIAR ISO 9000 1er Motivo 51% Iniciativa del equipo de dirección 41% Exigencias de los clientes 2º Motivo 26% Iniciativa del equipo de dirección 20% Exigencias de los clientes 19% Lo han implantado los competidores

Barreras Dificultad para comunicar nuevas tareas/ funciones Resistencia a asumir nuevas responsabilidades Dificultades en cooperación entre mandos medios Ausencia de compromiso de los empleados

La realidad de la que partimos Exigencias Clientes Obtener registro Diferenciación Clientes Similares Consultoras Certificadoras De tipo Organizativo No mejoran: procesos capacidad respuesta mercado relaciones con clientes proveedores Motivo Objetivo Resultado Proceso Enfoque Fases Objetivos Facilitadores Barreras Repercusiones

Conclusiones Enfoque muy orientado a la inspección y el control y poco a la mejora continua. Operarios permanecen al margen del diseño, implantación y desarrollo del sistema. También reciben menos formación. Poco intercambio de información con clientes y proveedores. Insuficiente análisis estratégico

Cámara Guatemalteca de la Construcción: Consultoría y Capacitación ISO 9001:2000 Resultados

Programa de Calidad Consultoría para introducir a las empresas al mundo de la calidad. Culmina cuando la empresa está lista para solicitar su certificación en la norma ISO – 9000. Cuenta con el apoyo financiero del BID.

Flujograma de la consultoría para implementar un SGC SOLICITUD CONSULTORIA 10 hs x mes REVISIÓN CRUZADA DIAGNÓSTICO PARA CONSULTORÍA DURACIÓN Y MONTO SI CONTRATO NO FIN CURSOS Fundamentos de La Norma Herramientas Estadísticas I y ii Mejora continua Interpretación De la Norma Auditorías Internas CERTIFICACIÓN Mejora continua * Decisión de la empresa

Consultoría ISO 9001:2000 Diagnóstico: 44 Organizaciones

33 han iniciado consultoría; Consultoría ISO 9001:2000 33 han iniciado consultoría; Se ha cumplido con lo programado en los dos primeros años.

Quince terminaron con el programa de trabajo: Consultoría ISO 9001:2000 Quince terminaron con el programa de trabajo: Aplicación de indicadores de calidad Evaluación y capacitación del personal. Establecimiento de un programa de capacitación Atención de los usuarios en forma eficiente, eficaz y oportuna. Toma de decisiones basada en el análisis de datos.

VII CONGRESO INTERNACIONAL DE CALIDAD PARA PYMES 5 Y 6 DE SEPTIEMBRE DE 2005 WTC DE LA CIUDAD DE MEXICO MAS DE 20 EMPRESAS PRESENTAN EXPERIENCIA EN LA IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD 30 PONENTES DE AMERICA Y EUROPA MESA DE DISCUSION SOBRE CALIDAD EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCION

Antecedentes de Compite, A.C. El Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica, A. C., es una asociación civil, sin fines de lucro, creada en enero de 1997, dedicada a ofrecer servicios de consultoría especializada de alta calidad a las PYMES. El objetivo de COMPITE, A. C., es promover la productividad y la calidad en las pequeñas empresas, e inducir la incorporación de nuevas tecnologías que mejoren su competitividad y calidad.

Consultoría y Capacitación Especializada. www. compite. org. mx Consultoría y Capacitación Especializada .www.compite.org.mx. SANTIAGO MACIAS smacias@compite.org.mx