Tema: 13. El Servicio Posventa. Mireya Bonilla Osuna. C.F.G.S. Administración y Finanzas. 1º Curso.

1. Actividades posteriores a la venta. Cliente. Facilitación del uso del producto. Es conveniente establecer un sistema de comunicación con el cliente para conocer cómo utiliza el producto y poder orientarlo para que lo haga de forma más eficiente. Gestión de quejas y reclamaciones. Las quejas ponen de manifiesto errores o defectos en los productos, o en la forma de prestar los servicios. Producto. Instalación. Consiste en un conjunto de operaciones que se realizan en la ubicación donde el cliente precise utilizarlo, incluyendo la puesta en funcionamiento, para que el producto pueda ser utilizado por el cliente. Mantenimiento. Realizar actividades de sustitución de piezas, limpieza, lubricación, y otro tipo de acciones que mantengan al producto en perfecto uso. Reparaciones. Reparaciones en garantía. Durante la garantía, el vendedor, por sí mismo o con el servicio de terceros, procurará las reparaciones necesarias sin coste para el comprador, para que el producto funcione adecuadamente. Reparación posgarantía, Finalizado el periodo de garantía el cliente pagará todos aquéllos reparaciones que el producto necesite a pesar de que sean realizadas por el propio servicio técnico del proveedor. Empresa. Toma de datos sobre el producto. Obtención de daros directos y fiables de las características del producto, así como de los beneficios que puede aportar a los usuarios. Toma de datos sobre el mercado. Obtención de información sobre la percepción que el cliente tiene del producto y de la empresa.

2. La satisfacción del cliente. El estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar los distintos beneficios obtenidos de un producto o servicio con sus expectativos previas a la utilización del citado producto o servicio. Excitación. Satisfacción. Irritación. Insatisfacción. Enfado

2. La satisfacción del cliente. Precompra. Imagen de la marca. Experiencia previa del consumidor. Expectativos generadas por las políticas de marketing. Opiniones de personas influyentes y publicaciones especializadas. Compra. Prestigio del establecimiento. Comportamiento del vendedor. Demostraciones de uso. Precio/Calidad. Garantías. Poscompra Facilidad de uso. Gestión de reclamaciones. Servicio técnico. Rendimiento.

3. El servicio posventa. Determinación de objeticos y actividades. Organización del servicio posventa. Desarrollo del servicio posventa. Control y evaluación.

3.1 Objetivos y actividades del servicio posventa. La valoración global que el cliente realiza del producto, basada en su percepción de los beneficios que recibe relacionados con el precio que paga. Valor de precompra. Está formado por las utilidades y beneficios que el cliente piensa que puede obtener con el producto. Valor de uso. Formado por los beneficios que el cliente percibe con el uso del producto. Valor final. Formado por la percepción final que el cliente tiene del producto y que, además de las valoraciones anteriores, incluye atributos posteriores al uso, como la garantía o el mantenimiento.

3.2 La información en el servicio posventa. Marketing. Producción. Dirección estratégica.

3.3 Organización del servicio posventa. Marketing: Las actividades posteriores a la venta no son propias del departamento de marketing pero sí lo son las ventas, de forma que la actividad posventa se deriva de la actividad de marketing. Producción: Departamento de producción, el departamento de servicio técnico. Dirección estratégica: Encontrar oportunidades de mejora.

4. La calidad en el servicio posventa. Calidad es la totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada. Gestión de la calidad del servicio posventa. Planificación. Desarrollo del plan. Control de plan. Evaluación de resultados. Propuestas de mejora.