Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Mayo 2015

2 Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea , conmutador opción # 4, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas.

3 Evolución de las P.Q.R.S. En el mes de mayo se recibieron 187 PQRS. Del total el 72% correspondió a solicitudes de información, el 28% a derechos de petición. Durante este periodo no se recibieron quejas para otras entidades o para Fogafín. De igual manera, no se recibió ningún tipo de denuncia. El promedio de días de respuesta de las oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 6 días hábiles.

4 Canales utilizados El gráfico evidencia que durante mayo de 2015, el medio más utilizado fue la atención telefónica con un 30% (56), seguido de chat 20% (38), correo electrónico 18% (34), carta con el 18% (34) y atención personalizada con un 13% (25).

5 P.Q.R.S. por ciudades De las 187 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 68% (126) provienen de la ciudad de Bogotá, el 5% (9) de Cali, de las ciudades de Barranquilla, Tunja y Medellín se recibieron 16 solicitudes, donde cada una de ellas participó con un 3% y Manizales con el 2% ( 4). Es del caso indicar que el 6% (11) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). Otras ciudades con una participación del 10% (21) que corresponden a 17 ciudades, donde las peticiones son menores a 3 por ciudad.

6 Origen: Del total de las peticiones y consultas y informació n recibidas (187) durante mayo de 2015, se tiene que el 84% (156) fueron recibidas de personas naturales, el 9% (15) de la Superintendencia Financiera de Colombia, el 1% (2) del Ministerio de Hacienda y Crédito Público (MHCP), por traslado de competencia y el 7% (14) de otras entidades. Las PQRS recibidas de la Superintendencia y del MHCP, corresponden a solicitudes presentadas ante esas entidades por personas naturales. Análisis de PQRS

7 Temas consultados todos los canales En mayo de 2015, del total de las 187 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 28% (52). Fogafín tuvo una participación del 20% (37), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de Gravámenes, Pago de Acreencias y Entidades Liquidadas, cada una con una participación del 17% (94 solicitudes en total) y Entidades Liquidadas tuvo una participación de 2% (4).

8 Entidades más consultadas Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 19% (37), Banestado 13% (25), BCH 12% (22), La Fortaleza 5% (9) y Financiera Cambiamos 4% (8).

9 Conclusiones 1.Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas, de igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014). 2.El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 30% (56), seguido de chat 20% (38), correo electrónico 18% (34), carta con el 18% (34) y atención personalizada con un 13% (25). 3.De las 161 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 62% (111) provienen de la ciudad de Bogotá, el 6% (10) de Medellín, el 5% (9) Cali y el 4% (8) de Bucaramanga. Asimismo el 10% (17) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). 4.De las 187 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 68% (126) provienen de la ciudad de Bogotá, el 5% (9) de Cali, de Barranquilla, Tunja y Medellín se recibieron 16 solicitudes, donde cada una de ellas participó con un 3% y Manizales con el 2% ( 4). Es del caso indicar que el 6% (11) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). Otras ciudades con una participación del 10% (21) que corresponden a 17 ciudades, donde las peticiones son menores a 3 por ciudad. 5.De las 187 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 28% (52), Fogafín tuvo una participación del 20% (37), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de Gravámenes, Pago de Acreencias y Entidades Liquidadas, cada una con una participación del 17% (94 solicitudes en total) y Entidades Liquidadas tuvo una participación de 2% (4). 6.Durante mayo de 2015, no se recibió ninguna denuncia por corrupción, ni quejas de otras entidades ni de Fogafín.

10 Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 ConceptoNúmero Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 187 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 11 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta, fax y correo electrónico. 1/ 6 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes 1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos Decreto Ley 01 de 1984