Comunicación y desarrollo de relaciones interpersonales Conceptos. Tipos de comunicación. Características. Funciones.

Diferentes autores se han proyectado con el fin de dar una definición al término comunicación, por lo que se han reflejado disímiles puntos de vista, algunos coincidentes y otros en total oposición.

Teorías (1949)“la comunicación es todo aquello por lo que una mente humana afecta a otra” retomado en 1951 como “la comunicación es aquel mecanismo por medio del cual se ejerce poder sobre los otros”. (Collantes, J. 2000: p. 3).

Estos conceptos reducen el término, ya que no la ven como un proceso donde existe intercambio de información y creación de sentidos y significados, sino que la ven como un instrumento de hegemonía donde tanto el emisor como el receptor se ven influenciados a partir del contenido de la comunicación

A partir de aquí podemos plantear que la comunicación es una serie de eventos que ocurren consecutivamente y en un orden y en un tiempo definidos. Se puede explicar el proceso de la comunicación humana como la transmisión de señales y la creación de significados, intercambio de mensajes cuyos significados se basan en la existencia de códigos comunicativos que son diferentes y que regulan las relaciones interpersonales, estos se toman como reglas de interpretación que son las que comparten el que transmite y el que recibe el mensaje.

Fundamentalmente existen dos modalidades de comunicación: la comunicación verbal y la comunicación no verbal. El estudio de la comunicación no verbal es reciente, sin embargo “la especie humana antes de aprender a hablar (las investigaciones han determinado que lo hizo hace 100 mil años) se comunicaba con otros de su misma especie por medio de gestos de su cuerpo o de partes de su cuerpo y emitiendo sonidos producidos por su garganta. Los humanos antes de aprender a comunicarse por medio del lenguaje manifestaban en plenitud sus sentimientos de amor, ira, temor, angustia, desconcierto, incertidumbre o desorientación, sólo a través de su cuerpo. Igualmente podían comunicar a otros sus intenciones o deseos, de la misma manera” “Cuando empezó a estudiarse la comunicación no verbal, ésta iba dirigida a gente de ventas, gerentes y ejecutivos, pero más tarde se fue ampliando de tal manera que toda persona, cualquiera que sea su vocación y su posición social, puede usarlo para comprender mejor el acontecimiento más complejo que se presenta en la vida: el encuentro cara a cara con otra persona”.

Los seres humanos transmitimos un millón de señales que expresan nuestros sentimientos y actitudes personales, el lenguaje extraverbal es una vía significativa que empleamos para relacionarnos con las demás personas “la comunicación verbal tiene una influencia de solo un siete por ciento en el impacto total de los mensajes que emitimos. Su función es la de transmitir datos e información. En cambio, las posturas y ademanes influyen en un 55 por ciento, y los matices, sonidos y tono de la voz, en un 38”

Por comportamiento no verbal pueden entenderse situaciones comunicativas tan variadas como la manera de vestirse, de cortarse o teñirse el pelo, de manejar, de esperar en la cola, de comportarse en la guagua, de cruzar una calle, de pedir la palabra en una reunión, de saludar. Reconocemos que trasmitimos y recibimos una gran cantidad de información que no viene expresada por medio de la palabra. Otros mensajes van desde el color de los ojos, movimientos del cuerpo, gestos, postura, y hasta el tono de la voz, pasando por objetos, vestidos, distribución del espacio y el tiempo. Es a esto a lo que se le llama comunicación no verbal.

Esta conducta expresiva del hombre, que nos transmite una información significativa en la comunicación interpersonal revela características de la personalidad, es una expresión muy verdadera de la persona, ya que es muy espontánea y difícil de controlar. “Se plantea que en la comunicación extraverbal, tanto en su transmisión como en su recepción, interviene poco el mecanismo conciente del hombre. Esto significa que con frecuencia nos orientamos conscientemente en una situación de comunicación hacia las palabras que vamos a escuchar, o las que vamos a decir, pero difícilmente nos orientamos hacia el gesto, tono de voz, la postura, etc., de nosotros mismos o de la otra persona

En un momento dado se afirmó que todos los hombres, de cualquier civilización u origen, expresaban sus emociones por medio de la misma mímica. Esta teoría fue puesta en tela de juicio a principios del siglo XX, al afirmarse que la mímica de las emociones era cultural y adquirida socialmente; no obstante se ha demostrado mediante investigaciones hechas en cinco regiones del planeta diametralmente opuestas que las dos tesis son perfectamente compatibles, pues si bien es verdad que en lo que concierne a las emociones fundamentales el hombre nace perfectamente programado en cualquier parte del planeta, también es cierto que el hombre se pasa la vida aprendiendo e imitando, o sea, que la comunicación gestual también se aprende”

Usos primarios del comportamiento no verbal en la comunicación humana. expresar emociones. transmitir actitudes interpersonales (gusto/disgusto, dominación/sumisión, etc.) presentar a otros la propia personalidad. acompañar el habla con el fin de administrar las intervenciones, la retroalimentación, la atención, etc

Características generales de la comunicación no verbal. La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal. Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes verbales. En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable. En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.

Funciones de la comunicación no verbal Complementar el mensaje verbal: ejemplo, eso es falso (movimiento de negación con la cabeza). Contradecir el mensaje verbal: ejemplo, me siento bien (expresión facial de tristeza). acentuar o enfatizar parte de un mensaje verbal: ejemplo, estoy de acuerdo con la decisión, pero que sea aquí (se señala con el dedo índice hacia abajo). Sustituir el mensaje verbal: ejemplo (colocación de los dedos en señal O.K y de victoria).

Formas de la comunicación no verbal. “La postura corporal que va a expresar de manera especial las polaridades “superior-inferior”, “dominancia-sumisión” y “tensión-relajación”. Esta forma va a expresar, de igual manera, el ejercicio de los diversos roles. Pero se debe tener en cuenta que esta forma puede estar muy influenciada por elementos socioculturales. El contacto corporal, que en la cultura occidental se encuentra reducida, fuera de la familia, a las manos. Lo que se debe tener en cuenta, es qué partes del cuerpo son tocadas y por quién. La proximidad física, solo es importante expresiones de intimidad y dominancia. Va a ser relativa al entorno físico, es decir, por ejemplo, ir de pasajero en un autobús urbano en hora-punta no significa absolutamente nada. La orientación o posición respecto a los otros en paralelo, frente a frente,… Se expresan las diversas actitudes interpersonales. Los gestos o expresiones que a menudo se dan de forma involuntaria, comunican estados emocionales. Los movimientos de la cabeza, que refuerzan y controlan la sincronización de la conversación. La expresión facial es el gran medio de proporcionar retroalimentación al interlocutor. La apariencia, la forma de vestir, higiene personal,…son aspectos expresivos pero estos están siempre bajo el control de la voluntad del sujeto.

Otros autores han reflejado estas formas de la comunicación no verbal en tres grandes ámbitos: la kinesia, el paralenguaje y la proxémica 1) Kinesia: Para algunos autores, las principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa. 2) Paralenguaje: para decirlo sencillamente, se refiere a cómo se dice algo y no a qué se dice. Tiene que ver con el espectro de señales vocales no verbales establecidas alrededor del comportamiento común del habla. Mucha información, sobre todo cuando se dialoga por teléfono o sin mirar a nuestro interlocutor, proviene de lo paralingüistico. 3) Proxémica: El Dr. Edward T. Hall, al estudiar el espacio personal del hombre, acuñó la palabra proxémica, para referirse a sus teorías y observaciones sobre las zonas de los territorios y cómo las utilizan las personas.

Categorías preestablecidas El ambiente de la comunicación: Se refiere a aquellos elementos que influyen en las relaciones humanas, mas no son parte de ellas directamente. Los factores ambientales influyen: mobiliario, estilo arquitectónico, decoración de interiores, condiciones de iluminación, temperatura, ruidos adicionales o música. La apariencia física el comunicador: Son señales no verbales que externamente no son gobernadas por el movimiento. Se incluyen la forma del cuerpo, belleza altura, peso, cabello y los accesorios (ropa, maquillaje, prendas, etc) La proxémica: es la utilización y percepción del espacio social y personal. Hatl hizo una interesante división del territorio de cada individuo en cuatro zonas de distancia (dichas distancias pueden oscilar de 0cms. A 8 metros): Distancia intima (relaciones amorosas y familiares) Distancia personal (reuniones sociales o calle) Distancia social (oficinas, tiendas, hoteles) Distancia pública (políticos, conferenciantes, profesores)

Para finalizar el tema debemos decir que: Conocer y comprender el comportamiento no verbal de nosotros mismos o de las otras personas nos brinda la posibilidad de relacionarnos de forma más eficiente con nuestros semejantes y abre un campo de posibilidades en el acto de enseñar y aprender.

1-. La comunicación verbal y escrita. Requisitos y Barreras. 2- 1-. La comunicación verbal y escrita. Requisitos y Barreras. 2-. La comunicación institucional. 3-. Sistemas de comunicación. 4-. La comunicación con el cliente.

Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una conversación.

Al igual que otros modos de comunicación, la comunicación escrita tiene sus especificidades. Si bien, desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una revolución en este tipo de comunicación. Ej: el uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la comunicación escrita tomara mayor relevancia. Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación

Comunicación oral Comunicación escrita · Es una forma de comunicación visual. · Se presenta por medio de signos gráficos. · La expresión escrita percibe y tiene como fin transmitir y conservar la cultura del hombre. · Se distingue por ser cuidadoso y pulcro. · No es fruto de emociones instantáneas sino de razonamiento. · Esta regido por el principio de economía, comunica en forma clara, breve y precisa, con el menor número posible de palabras. · la articulación y selección de palabras se da de distintas formas, ya que se capta con la vista o el tacto (en el caso de los ciegos). · Exige una rigurosa aplicación de normas ortográficas y sintácticas. · Es la más común de las formas de comunicación. · Es producido por la articulación de sonidos. · Emplea modismo, refranes, ciertos giros propios del contexto social al que pertenece el hablante. · Cumple con las necesidades expresivas del hombre de comunicarse de forma inmediata, es por eso que es más importante el contenido del mensaje que la calidad de la transmisión. · Ofrece mayor posibilidad para repetir, sugerir, explicar y ampliar el mensaje. · A través de elle se refleja el grado de cultural de la persona y su buena o mala educación.

REQUISITOS DE LA COMUNICACIÓN CLARIDAD CONCISIÓN PRESICIÓN ORIGINALIDAD CORRECCIÓN ORTOGRAFÍA

Barreras BARRERAS SEMÁNTICAS Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepción que no corresponda, se produce una barrera semántica. Esto quiere decir: CAMBIO DE SIGNIFICACIÓN.

BARRERAS FÍSICAS Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no permiten que éste llegue nítidamente al receptor y provoca incomunicación. El medio es el vehículo, instrumento o aparato que transmite la información, los medios más empleados son: Cartas, Teléfono, Radio, Cine, Televisión, Periódicos, Revistas, Conferencias, paneles, debates, reuniones,Carteles, Libros,etc. Telégrafo. Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera serían: Interferencias en el radio o en el teléfono. El exceso de ruido. La distancia.

BARRERAS FISIOLÓGICAS Surge cuando una de las personas que intervienen en una comunicación interpersonal (conversación) presenta defectos orgánicos en la vista, en la audición o en la zona de articulación, lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de los sordos y los ciegos; pero también, podemos señalar a aquellas personas que sin llegar a tales extremos, presentan alguna deficiencia fisiológica, tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien.

BARRERAS PSICOLÓGICAS Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, percibir y entender el mundo en el cual se encuentra inserto. Esta forma recibe nominación psicológica: esquema referencial. Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que acepte, comprenda o rechace el mensaje que le es dado. Algunos de ellos son: -No tomar en cuenta el punto de vista de los demás. -Mostrar recelo, sospecha o aversión. -Registrar emociones ajenas al área laboral. -Mostrar excesiva timidez. -Emitir instrucciones, explicaciones poco precisa y claras. -Manifestar preocupación por problemas personales. -Demostrar sobrevaloración o subestimación.

BARRERAS ADMINISTRATIVAS Todos formamos parte de una sociedad, institución o empresa, esto quiere decir que formamos parte de una estructura grande y compleja, la mayoría de las veces, por su configuración, puede causar distorsión de mensajes. Los factores que pueden originar barreras administrativas serían entre otras: -La estructura organizacional. -Los circuitos, redes y patrones de comunicación. -Ambigüedad en los estatus y roles. Estos factores generan barreras relacionadas con: -Las personas. -Las ideas. -La ejecución o rendimiento. -La organización.

La comunicación organizacional se entiende como: "Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos".

LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEBE SER: ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; ésta hace referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo. EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una organización. FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal. MULTIDIRECCIONAL: Esta maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras. INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque hoy en día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.

PERSPECTIVAS: 1. COMUNICACIÓN INTERNA: Son actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la circulación de mensajes que se originan a través de los diversos medios de comunicación empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicación, unión y motivación para así alcanzar las metas establecidas por la organización. 2. COMUNICACIÓN EXTERNA: Todas aquellas comunicaciones que están dirigidas a sus públicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la organización. 3. RELACIONES PÚBLICAS: Son las diferentes actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la organización. 4. PUBLICIDAD: Son los diferentes mensajes emitidos a través de los distintos medios masivos de comunicación que tienen como objetivo incrementar la venta de los productos o servicios de la organización. 5. PUBLICIDAD INSTITUCIONAL: Se considera como una herramienta de las relaciones públicas; ya que evoca en el público una imagen favorable de la organización.

El concepto de comunicación ligado al de organización "para el funcionamiento de la empresa que busca resultados", presupone la consideración conductista de la comunicación: determinados estímulos generan determinadas conductas o respuestas. Esto se remarca cuando destaca el componente político del vínculo entre organización y comunicación y plantea la influencia de estos en la estrategia global de la organización, aunque debemos añadir que: el objetivo de la comunicación institucional es dar a conocer la voluntad de la empresa de ser una colectividad que se dirige a su entorno y suscitar la adhesión a su proyecto.

Una tendencia clave en comunicación organizacional para el 2008 es la comunicación por indicadores, que se refiere a una metodología basada en el Balance Score Card aplicado a comunicación organizacional.

La metodología para el sistema de comunicación por indicadores requiere partir de un diagnóstico que identifique los “Índices de comportamiento comunicativo” o ICCOM en todas y cada una de las partes de la organización. A partir de allí se establecen los índices generales o corporativos y se procede a establecer unas brechas de mejoramiento.

Para establecer los indicadores de gestión en un sistema de comunicación es necesario aclarar que este es un asunto de efectividad, es decir, debemos saber si la acción de comunicaciones será efectiva y para ello debemos tener en cuenta dos elementos. 1-. De un lado es necesario saber si la acción de comunicaciones es eficiente, es decir que si los recursos que se están realizando para la gestión son apropiados o si están siendo utilizados de forma optima y razonable. 2-.De otro es si las acciones de comunicación son eficaces, es decir, si están cumpliendo los objetivos para los cuales fueron planteadas.

Básicamente en un sistema de comunicación se miden atributos, procesos, canales y metas.

Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano, no podemos dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, aún sin palabras.

Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que él entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le dé confianza en la relación.

Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal. De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada.

Todo lo que hacemos comunica Fin