I Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Navarra

Calidad en Servicios Sociales INTERNA Servicio que presta la Administración Pública directamente Prestaciones Atención EXTERNA Calidad del servicio que prestan Los agentes privados o concertados Atención Residencial Diurna Otros

Factores que influyen en la Calidad del sistema de SS La persona objeto de atención Legislación y regulación específica Ley de oferta y demanda. Conciertos de la Administración Coordinación y cooperación entre organismos publ/privdos Conocimiento y capacidad de los profesionales Fomento de la cultura de la calidad Control de calidad

Poderes Públicos Los poderes públicos han de promover normas y políticas adecuadas para influir en estos determinantes. Es un trabajo a medio y largo plazo. Determinantes -Normas -Políticas adecuadas

En Navarra Exige: Ley Foral 15/2006 de Servicios Sociales A) Estándares de Calidad Autorizaciones Administrativas (100% de los centros) Homologación Administrativa (Acreditación) B) Plan de Calidad de los Servicio Sociales de Navarra

I Plan de Calidad Diagnóstico: Ámbitos Ámbito general de la prestación de Servicio sociales Entrevistas a personas claves Dpto Taller de Calidad Servicios Residenciales y Atención Diurna 1) Evaluación Externa de los centros 2) Encuestas a Usuarios y Familias 3) Encuestas a Trabajadores

Calidad concepto, Taller de Calidad Entrevistas a personas Oportunidades de mejora en ORGANIZACIÓN Entrevistas a personas Claves del sector Calidad concepto, Oportunidades Mejora a nivel de Sistema de servicios sociales Taller de Calidad puntos débiles Asistencial (y fuertes)

Personas claves del Dpto Gestión Exceso de burocratización En algunos casos exceso de tiempos de respuesta Mejorar las herramientas de gestión de expedientes Falta de coordinación interdepartamental Necesidad de mejorar la información al ciudadano en cuanto a los servicios que se prestan

Profesionales Programas Derechos Infraestructuras Definir los perfiles y funciones del personal Elaborar proyectos de centro Programas Ajustar los programas a las necesidades de las personas usuarias Derechos Información, Integración de las personas en la comunidad, atención individualizada, aumentar la participación del usuario, contenciones Infraestructuras Sobre todo exclusión social

Taller de Calidad Atención a la persona usuaria Información Gestión Programas adecuados a las necesidades de usuarios Equilibrar el derecho de autoderminación del usuario y organización del servicio Dificultad para abordar planes integrados individuales Información Mejorar la información a usuarios y técnicos Gestión Inexistencia de protocolos unificados Falta de organización en la gestión Burocracia Profesionales Falta de formación Desmotivación

Evaluación Externa de los centros residenciales y de atención diurna

Centros de servicios sociales evaluados Total centros evaluados Número de centros evaluados % Centros por Líneas de Atención Menores en desprotección 8 5,1% Personas mayores 76 48,7% Personas con discapacidad física 5.1% Personas con discapacidad intelectual 33 21.2% Personas con discapacidad por enfermedad mental 10 6,4% Incorporación social 17 10,2% Violencia de género 4 3,2% TOTAL 156 100%

Centros de servicios sociales evaluados Total centros evaluados Número de centros % Tipos de centros evaluados Centro de acogida 12 7,7% Centro de día 13 8,3% Centro de rehabilitación 4 2,6% Centro ocupacional 22 14,1% Centro residencial 84 53,8% Granja taller escuela Pisos 17 10,9% TOTAL 156 100%

Dimensiones evaluadas Dimensión Nº CRITERIOS COMUNES Atención a la persona y familia 9 Aspectos relacionales y derechos de los usuarios 8 Entorno 5 Calidad en el empleo Organización del centro 2 CRITERIOS POR LÍNEA DE ATENCIÓN Menores en desprotección 4 Personas mayores Personas con discapacidad física 3 Personas con discapacidad intelectual Personas con discapacidad por enfermedad mental Incorporación social Violencia de género TOTAL 52

Atención a la persona/familia 1. Valoracion integral 2 Plan de Atención Individualizada 3 Seguimiento Interdisciplinar 4 Programa de alimentación 5 Programa de Aseo Personal 6 Programa de Vestido 7 Programa de salud 8 Mecanimos de uso seguro de medic 9 Coordinación con otros ámbitos 10 Adecuada información

1-GEN 80% Valoración integral de la persona 54,6% La valoración incluye aspectos sociales, funcionales psicológicos - cognitivos y emocionales y de salud. Valoración social Valoración funcional Valoración cognitiva Valoración emocional Valoración estado de salud La evaluación se realiza al inicio de la atención, y como mínimo anualmente o cuando cambios significativos

GEN 2 Plan de Atención Individualizada 80% 52,5% Cada persona tiene elaborado su plan de trabajo individualizado y constan los problemas o áreas de intervención, objetivos, estratégias y/o acciones y responsables de llevarlas a cabo El plan de atención se elabora con participación de los diferentes miembros del equipo interdisciplinario El plan se mantiene actualizado y se realiza una evaluación del plan como mínimo de forma anual y con los cambios significativos

EQUIPO DE INSPECCION Instrumentos de recogida de datos Revisión documental del centro y entrevista Expedientes de usuarios Observación por los Inspectores de las instalaciones, equipamiento y personas usuarias Documento de integración de datos Autoevaluación de los centros 1 Cuestionario de autoevaluación con inclusión de los 52 criterios (29 comunes a todos los centros y 23 criterios específicos según la linea de atención evaluada)

Cumplimiento general de los centros 54,7% Rango: 15,2% - 100% = 84,8

Cumplimiento de los centros según linea de atención Violencia de género

Cumplimiento global por dimensiones

Encuestas de Satisfacción a Personas Usuarias y Familias

MUJERES VICTIMAS DE VIOLENCIA DE GENERO 3ª EDAD Y DISCAPACIDAD ENCUESTAS PRESENCIALES A USUARIOS ENCUESTAS TELEFONICAS A FAMILIARES MENORES GRUPOS FOCALES EXCLUSION SOCIAL ENCUESTAS PRESENCIALES GRUPO FOCAL MUJERES VICTIMAS DE VIOLENCIA DE GENERO ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

ASPECTOS EVALUADOS 1. Instalaciones 11. Participación 2. Horario 12. Cuidados 3. Transporte 13. Seguridad 4. Comida 14. Conf. Profesionales 5. Limpieza 15. Relaciones sociales 6. Lavandería 16. Aburrimiento 7. Información 17. Miedo a robos 8. Trato recibido 18. Fines de semana 9. Intimidad 19. Valoración global 10. Actividades

RESUMEN DE LAS VALORACIONES Aspectos mejor valorados Aspectos peor valorados 1. Edif. e instalaciones 1. Intimidad 2. Horarios 2. Comida 3. Limpieza 3. Actividades 4. Información 4. Cuidado de la ropa 5. Atención telefónica 5. Participación/consultas 6. Conf. en profesionales 6. Relaciones personales 7. Trato recibido

Encuestas a Trabajadores de los servicios

ASPECTOS QUE SE EVALUAN Datos sociodemográficos: edad, sexo, estudios. Situación laboral: descripción del puesto y movilidad laboral. Calidad de la vida en el trabajo. Organización del trabajo: supervisión que ejerce. Entorno laboral Negociación colectiva Asociacionismo Relaciones laborales: ambiente en el entorno laboral Seguridad: prevención de riesgos y seguridad en el empleo. Tiempo de trabajo: jornada y horario. Formación académica y profesional Compensación por el trabajo Actitudes y opiniones. Conciliación de la vida laboral y familiar.

ESCALA DE SATISFACCION NIVEL DE SATISFACCI0N ALTO 9,4 Situaciones de estrés en entorno laboral 7,1 Satisfacción de la situación personal NIVEL DE SATISFACCI0N MEDIO 6,8 Satisfacción en el trabajo actual 6,7 Situaciones de estrés en el puesto de trabajo 6,4 Condiciones de trabajo 6 Aspectos relacionados con puesto de trabajo 6 Satisfacción en el empleo. NIVEL DE SATISFACCI0N BAJO 5,3 Satisfacción con el convenio colectivo 4,2 Satisfacción con la actividad sindical

Conclusiones del diagnóstico Servicios que presta la Administración Agilidad en la respuesta de tiempos Exceso de burocracia Mejorar herramientas de gestión de expedientes Mejorar la información al ciudadano Mejorar la coordinación interdepartamental Servicios del sector privado Calidad Asistencial: Valoraciones y PAIS Calidad en la gestión Calidad en el Empleo

CumplimientEstándares de Calidad Líneas Estratégicas CumplimientEstándares de Calidad Fomento de cultura calidad Plan de Calidad Modelo de atención PERSONA Coordinacion Cooperación Calidad de vida FAMILIAS Calidad en el EMPLEO Mejora en la GESTIÓN

Calidad asistencial Sistemas de gestión Etc…. Cuidados + Respeto de derechos Sistemas de gestión Etc….

Persona objeto de atención Estándares de calidad centrados en la calidad asistencial Garantía de derechos y valores éticos (Pais, participación, información…) Ayuda a la mejora de la calidad de vida de las familias (fomento de participación, formación…) Sujeciones

Gestión Modelo básico de Gestión de calidad Servicios Residencias Plan de formación para su implantación Cartas de Servicios

Conocimiento y capacidad de los profesionales Legislación. Proyecto de Decreto Foral Estándares de calidad Medidas de formación en el Plan Plan de formación Maltrato institucional Guías de buenas prácticas Gestión del riesgo Técnicas para un trabajo seguro Formación sobre perfiles a atender Directores de centros

Condiciones laborales de profesionales Comisión de Calidad en el Empleo Estudios diagnósticos de necesidades del sector Impulso en la mejora de las condiciones laborales Estudios que identifiquen la precariedad laboral

Coordinación y cooperación Mejora del sistema de información conjunta con los SSBB Mecanismos de coordinación con Educación Con Salud Mecanismos de coordinación con las entidades de iniciativa privada

Fomento de la cultura de la calidad Premio a la Calidad de los Servicios Sociales de Navarra Realización de investigaciones para la mejora de la calidad en la atención Difusión de las mejores prácticas

Control de la calidad Estándares De Autorización Estándares De Homologación Control de la calidad Inspecciones Planes de Inspección Conciertos Con la Administración

AUTORIZACIÓN ADMINISTRATIVA CRITERIOS DE AUTORIZACIÓN ADMINISTRATIVA PERSONA RESIDENTE ORGANIZACIÓN DEL CENTRO 12 CEOMA

INFORMACION A PERSONA USUARIA/FAM

CRITERIOS PARA LA HOMOLOGACION ADMINISTRATIVA

Requisitos para la homologación Art. 77.1 de la L. F. 15/2006 Los indicadores que se establezcan contemplarán, como mínimo, los siguientes aspectos: a) Los establecidos para la autorización, exigiéndose un nivel de calidad superior al que se establezca para mantener las autorizaciones administrativas. b) La calidad en el empleo de los profesionales. c) La aportación de información económico-financiera y de gestión.”

Estándares de Homologación (Acreditación) Cinco grandes áreas: Calidad Asistencial Calidad en el Empleo Gestión de la organización Gestión Económica-financiera Evaluación

Conclusión