DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS CALIDAD DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS CALIDAD Ing Joel Esquivel Villar

CALIDAD TOTAL CALIDAD CONTROL DE CALIDAD CALIDAD Ing. Joel Esquivel Villar

TRES ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD DEFINICIÓN DE CALIDAD Formal: La NOM–CC define calidad como “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades explícitas o implícitas prestablecidas” Informal: Calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etc. Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD ¿QUÉ ES UN CLIENTE? Es aquella persona, sistema o departamento que usa, consume, requiere o se beneficia con los bienes y/o servicios frutos de nuestro trabajo o el de otros. “La calidad deberá estar dirigida a satisfacer las necesidades presentes y futuras de los clientes”. Eduardo Deming Ing. Joel Esquivel Villar

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD Ing. Joel Esquivel Villar

ELEMENTOS DE LA CALIDAD Precio, economía, durabilidad, facilidad de uso, ecológico, no peligroso. Propiedades y funciones del artículo o servicio. Diseño, apariencia, características especiales, original, exclusivo. Ing. Joel Esquivel Villar

COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS CALIDAD COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS COMPETITIVIDAD Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD COSTOS DE CALIDAD Ing. Joel Esquivel Villar

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC) Antes Existe un departamento de control de calidad. Inspección al final del proceso, antes del envío al mercado. Control de calidad es responsable de la calidad. La inspección al final de la línea convierte a control de calidad en testigo de la calidad. No garantiza que la mala calidad salga al mercado y no la mejora. Ing. Joel Esquivel Villar

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC) Si la mejora continua de la calidad es tan decisiva en la permanencia en el mercado y en el éxito de las empresas, ¿cómo es posible que sólo unas cuantas personas en la empresa sean las responsables de la calidad? Ing. Joel Esquivel Villar

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC) Actualmente La calidad se introduce en el diseño y en el proceso La calidad atañe a toda la empresa en todas las actividades. La alta dirección es responsable del cambio hacia el CTC. Se genera un alto sentido de enfoque al cliente. Crea conciencia en los empleados del costo de la mala calidad. La calidad no la definen los expertos sino los consumidores. Ing. Joel Esquivel Villar

LA CALIDAD EN EL PROCESO En calidad los problemas son oportunidades de mejora. PROBLEMAS EN CTC Producto fuera de especificaciones. Bajo rendimiento del proceso. Desperdicios (materia prima, tiempo, energía, etc.) Demoras en entregas. Quejas de los clientes. Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD TIPOS DE PROBLEMAS Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD RUTA DE CALIDAD Ing. Joel Esquivel Villar

VARIACIÓN EN LOS PROCESOS CALIDAD VARIACIÓN EN LOS PROCESOS No hay dos productos iguales. Siempre hay y habrá variaciones. Identificar fuentes de variación. Eliminar fuentes de error. Reducir sus efectos. Controlar el proceso. Maximizar productos sin error. Ing. Joel Esquivel Villar

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (CEP) CALIDAD CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (CEP) Actividades de vigilancia y verificación que se llevan a lo largo de todo el proceso. VENTAJAS Identifica dónde, cuándo y con qué frecuencia se presentan los problemas. Facilita la identificación de las causas de fondo de los problemas. Evalúa el impacto de las acciones de mejora. Evita frases como “yo creo” y “mi experiencia”, entre otras. Expresa los hechos en forma de datos. Previene la recurrencia de problemas y mantiene el efecto de las mejoras. Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Diagrama de Pareto Ley del 80 – 20. Pocos vitales (20%) muchos triviales (80%). Ayuda a identificar los problemas principales y sus causas más relevantes. Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Diagrama de Causa - Efecto También conocido como Diagrama de Ishikawa. Ayuda a relacionar un efecto (problema) con todas sus posibles causas. Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Diagrama de Árbol Ofrece una visión de conjunto de los medios a través de los cuales se alcanza una meta, convirtiendo cada medio, a su vez, en una meta que alcanzar. Ing. Joel Esquivel Villar

Análisis de Campos de Fuerza. CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Análisis de Campos de Fuerza. Ayuda a identificar las razones por las cuales se mantiene una situación dada. Asume que para hacer un cambio, hay fuerzas que lo impulsan, pero al mismo tiempo hay fuerzas que lo reprimen. Ing. Joel Esquivel Villar

Histograma de frecuencias CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Histograma de frecuencias Presenta de manera gráfica la frecuencia con la que ocurren los fenómenos (datos) objeto de la medición. Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Gráficas de Control Establecen, con base en una serie de datos, si es posible predecir el comportamiento futuro de un determinado. Si el proceso está bajo control estadístico. Ing. Joel Esquivel Villar

PROCESO DE CAMBIO HACIA LA CALIDAD Ing. Joel Esquivel Villar

RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN CALIDAD RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN La calidad como estrategia fundamental de la empresa (El cliente como sentido de ser de la empresa). Programas para implementar dicha estrategia (Capacitación y difusión). Fomentar una cultura que favorezca el alcance de los resultados deseados. Promover la participación de toda la empresa (Aprovechar el talento del recurso humano y eliminar barreras entre departamentos). Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD LOS 14 PUNTOS DE DEMING 1.- La alta dirección deber ser consistente en el propósito de mejorar el producto y el servicio, a fin de ser competitivo, permanecer en el mundo de los negocios y proporcionar empleo. 2.- Se debe adoptar la nueva filosofía, asumiendo las responsabilidades. En esta nueva era no pueden aceptarse errores ni desperdicios. 3.- Las empresas ya no pueden depender de la inspección masiva para lograr la calidad. 4.- Hay que terminar con la práctica de escoger a los proveedores con base en la lista de precios. Es el costo total el que hay que bajar y no el costo de los insumos sin atender a la calidad. 5.- Debe mejorarse constantemente el sistema de producción y de servicio a fin de mejorar la calidad y aumentar la productividad. Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6.- Hay que instituir el entrenamiento en el trabajo. 7.- Debe institucionalizarse el liderazgo. La misión de líder es ayudar a la gente a hacer mejor su labor. 8.- Hay que desterrar el temor, a fin de que todos trabajen eficientemente. 9.- Deben caer por tierra las barreras entre los diferentes departamentos y áreas. 10.- No tiene caso utilizar lemas y exhortaciones que piden al trabajador cero defectos y que señalan como meta nuevos niveles de productividad. Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD LOS 14 PUNTOS DE DEMING 11.- Hay que eliminar en la práctica establecer cuotas numéricas de producción. 12.- Hay que suprimir todo aquello que impida que el trabajador sienta orgullo por su trabajo bien hecho. 13.- Deben instituirse programas de educación y entrenamiento tanto para los administradores como para los trabajadores. 14.- La transformación se hace llevando a la práctica los principios de la calidad total. Tal tarea debe llevarse a cabo por la alta dirección. Ing. Joel Esquivel Villar

LOS SIETE MALES MÁS IMPORTANTES CALIDAD LOS SIETE MALES MÁS IMPORTANTES 1.- Falta de constancia en el propósito. 2.- Énfasis en las ganancias a corto plazo. 3.- Evaluar con base en el desempeño personal. 4.- Movilidad del personal administrativo. 5.- Administrar a la empresa únicamente con cifras a la vista. 6.- Los gastos médicos excesivos. 7.- Los costos excesivos de garantía. Ing. Joel Esquivel Villar

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (NORMAS ISO - 9000) La International Standards Organization (ISO), aprobó en 1897 las normas serie ISO – 9000 para unificar los diferentes enfoques de los sistemas de calidad. Más de 90 países las han adoptado y rigen en mayor medida las relaciones contractuales cliente – proveedor. Plantean los requisitos mínimos que debe reunir un sistema de calidad en el ámbito internacional y son exigidas cada vez más a los proveedores. Tienen su equivalente en las normas mexicanas para el control de calidad NMX – CC. Ing. Joel Esquivel Villar

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (NORMAS ISO - 9000) Beneficios respecto al propio sistema de calidad: Es una filosofía más de prevención que de detección. Establece una comunicación consistente dentro del proceso y entre usuarios, proveedores y clientes. Mantiene un registro completo y eficiente de documentos críticos (Manual de Calidad). Genera conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados. Provee un alto nivel de confiabilidad en la administración. Las decisiones de la administración son informadas y competentes. Incrementa la productividad. Reduce los desperdicios (rechazos, retrabajos, etc.) Ing. Joel Esquivel Villar

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (NORMAS ISO - 9000) Beneficios del registro (certificación): Acceso potencial a mercados. La CEE aprobó la norma ISO – 9000 y la hizo obligatoria para la fabricación de ciertos tipos de productos. Ventajas competitivas. Las empresas que ya tienen registro ISO – 9000 logran ventajas sobre otras empresas que no cuentan con el registro. Reducción potencial de auditorias de calidad. En algunos casos se eliminan las auditorias de calidad por parte de los clientes, evitando gastos y molestias. Ing. Joel Esquivel Villar

Enfoque al cliente de Wal-Mart CALIDAD Definición de Calidad La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es. Enfoque al cliente de Wal-Mart Regla número 1. En esta tienda el cliente siempre tiene la razón. Regla número 2. En caso de que eso no ocurra, aplicar la regla número 1. Ing. Joel Esquivel Villar