Comunicación verbal y no verbal Diferencia entre escuchar y oír Enfoque de contingencia para la selección de medios de comunicación Comunicación verbal y no verbal Diferencia entre escuchar y oír STMG 603 – Taller 2 Sylvia Y. Cosme Montalvo scosme1@suagm.edu

Objetivos específicos Al finalizar el taller 2, cada participante podrá: Explicar el enfoque de contingencia para la selección de medios de comunicación. Diferenciar e identificar fuentes primarias de comunicación verbal y no verbal. Identificar y poner en práctica las diferencias entre escuchar y oír.

Actividades Contestar preguntas sobre el taller 1. Presentar requisito de avalúo formativo: portafolio. Trabajar el ejercicio colaborativo del taller 1. Síntesis de: Enfoque de contingencia y medios de comunicación Comunicación verbal y no verbal Escuchar y oír Trabajar ejercicio colaborativo taller 2. Reflexión

Enfoque de contingencia y medios de comunicación Teoría de la Contingencia Señala, como premisa fundamental, que las acciones administrativas apropiadas en una situación determinada, dependen de los parámetros particulares de la situación. Busca identificar principios que orienten acciones a seguir de acuerdo con las características de la situación, en lugar de buscar principios universales que se apliquen a cualquier situación. Control (1) Establecimiento de objetivos ¿Qué se necesita alcanzar? (2) Medición ¿Qué está sucediendo? (4) Acciones correctivas ¿Qué se debe hacer? (3) Diagnóstico ¿Por qué sucede?

Enfoque de contingencia y medios de comunicación Mezcla de medios Tipos de medios que pueden utilizarse en un plan de comunicación Electrónicos Gráficos Audiovisuales Personal

Criterios básicos para la selección de medios Medios a los que tiene acceso el público objetivo y los de mayor utilización; preferencia de medios. Medios más efectivos para comunicar mensajes estratégicos. Etapa de adopción de conducta en la que se encuentra el público objetivo y medio más efectivo para cada caso. Cuán apropiado es el medio como fuente más confiable para informar, incentivar o invitar a la modificación de conducta. Formato apropiado del medio en función del contenido del mensaje. Contenido acústico, visual o combinación de ambos del lenguaje o imagen a transmitir en el mensaje; o dependiente principalmente de la palabra escrita. Frecuencia y alcance necesarios para transmitir el mensaje. Medio apropiado para el propósito de los mensajes. Costos.

Fases de la comunicación integrada (1) Identificación público objetivo (2) Determinación de objetivos (3) Diseño de las comunicaciones (4) Selección de canales (5) Establecimiento de presupuesto (6) Selección mezcla de medios (7) Gestión comunicaciones integradas

Principios básicos en la comunicación oral Definición – indicar brevemente el motivo de la exposición antes de comenzar. Estructura – buena organización y coherencia. Énfasis – enfatizar palabras o frases que refuerzan la exposición utilizando estrategias que consideren tono, pausa, entre otros. Repetición – conveniente para capturar la atención. Sencillez – exponer ideas de la forma más clara, utilizando vocabulario accesible. Claridad – evitar palabras rebuscadas, expresiones muy técnicas, utilizar frases cortas. Brevedad – centrarse en el tema. Cortesía – saludar y presentarse antes de comenzar a hablar, manteniendo actitud positiva durante la exposición. Cercanía – evitar expresiones en primera persona y el trato impersonal.

Elementos del lenguaje no verbal Mirada Forma de mirar desempeña papel importante en la comunicación oral. Expresa emociones, aversiones, deseos, inquietudes, que revelan estado del interlocutor Expresión facial Se transmite grado de interés, comprensión, estado emocional, y se conoce mejor al interlocutor Gestos Resaltan o destacan palabras o frases consideradas importantes Apariencia personal Introduce matices en la comunicación oral y hacen que el aspecto físico sea en ocasiones motivo de rechazo o bienvenida Postura Refleja actitudes y sentimientos hacia uno mismo y hacia los demás Proximidad y contacto físico Sinónimo de afabilidad, simpatía, sociabilidad; sirve para indicar tipo de relación existente entre las personas

Factores asociados al lenguaje no verbal Comunicación no verbal Factores asociados al lenguaje verbal Tono Ritmo Volumen Silencios Timbre Factores asociados al comportamiento Expresión facial Mirada Postura Gestos Proximidad Espacio personal Paralingüística Kinesia Proxémica

Modelo de expresión oral Según Bygate, se distinguen 2 aspectos en las comunicaciones orales: Conocimientos Informaciones memorizadas que para ser expresadas exigen dominio de la lengua. También, aspectos relacionados con la cultura. Habilidades Comportamientos que se mantienen en las comunicaciones orales, como la habilidad de adaptarse al tema, para adecuar el lenguaje, entre otros

Ejercicio de autoevaluación: saber escuchar Preguntas 2, 4, 9, 10: a menudo – 1 punto, a veces – 2 puntos, casi nunca - 3 puntos Preguntas 1, 3, 5-8: a menudo – 3 puntos, a veces – 2 puntos, casi nunca - 1 punto

Escuchar activamente

Reglas para escuchar

Clases de comunicación oral

Análisis de situaciones y mini casos Pura trabaja en un banco. Se encuentra algo atareada, aunque no hay ningún cliente en ese momento. Llega una clienta, Alicia, a solicitar información para comprar un auto. No se sienta esperando que Pura la invite a hacerlo. Se produce la siguiente conversación Estás participando en una reunión de trabajo con compañeros del mismo departamento. ¿Qué actitudes debes mantener para que la misma sea lo más eficaz posible? Alicia: Buenos días, quisiera conseguir información para solicitar un préstamo… Estás trabajando en el Departamento de Contabilidad de una compañía y debes solicitar al Departamento de Ventas los datos del segundo trimestre para preparar un informe que debe presentarse la primera semana del mes que da comienzo al próximo trimestre. Generalmente, el Departamento de Ventas entrega los datos pasada la fecha establecida. ¿Qué estrategias de comunicación utilizarías para asegurar que cuentas con los datos reconociendo que el gerente del mercadeo ejerce un liderazgo autoritario. Pura: (sin alzar la vista de la computadora e interrumpiendo a Alicia) Para los créditos hipotecarios, este es un buen momento Alicia: No… es para un auto, cambié de trabajo y además no es lo que busco en este momento. Pura: Bueno, so lo que quiere es un préstamo de auto, esa información se la pueda dar mi compañero… Alicia se levanta y se va a otro banco ¿Cómo Pura pudo haber manejado la situación mejor? Detalle todos los posible errores cometidos por Pura y parafrasee lo que pudo haber comunicado.

Análisis de situaciones y mini casos Debes realizar una reclamación a la compañía con la que tienes contrato para tus servicios de telefonía móvil. Llamas al número de servicio al cliente, luego de varios intento, la persona que te atiende no entiende con claridad la situación que le estás planteando. Finalmente, luego de varios minutos álgidos de discusión, la persona te cuelga el teléfono. Vuelves a llamar e indicas que necesitas poner una reclamación. ¿En qué términos harías esa reclamación? Si te dijeran que debes enviar un correo electrónico o correspondencia a una dirección que te han facilitado, ¿cuál sería el contenido del la reclamación? Desarrolla un modelo del documento Observa la actitud del equipo de ventas de esta empresa. ¿Crees que la actitud comunicativa y corporal del director es correcta? ¿Consideras que los demás miembros del equipo le están prestando atención? ¿Cómo mejorarías el proceso comunicativo que se refleja durante la reunión?

Análisis de situaciones y mini casos Carlos comienza a trabajar en el Departamento de Mercadeo de una empresa de servicios; le solicitan que envíe un correo electrónico al Director de Mercadeo solicitando un informe sobre la empresa para los proveedores. De inmediato, envía el mismo. Redacte un modelo de ese comunicado presentándose, como si usted fuera Carlos. Analice e indique si habría otra manera de solicitar la información. Explique.