María Cristina Ferrari Septiembre 2008 IX CURSO DE GERENCIAMIENTO ESTRATÉGICO DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE SALUD 2008 Marketing Hospitalario Dra. María Cristina Ferrari

María Cristina Ferrari sistema abierto en constante desequilibrio Si cada negocio es un sistema abierto en constante desequilibrio, para la empresa sólo existen dos posibilidades Aprende a convivir en el caos o SITUACIÓN ACTUAL Introduce Orden a través de alguna Estrategia

María Cristina Ferrari “El Marketing es el proceso social, orientado hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de individuos y organizaciones, por la creación y el intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores de utilidades” Fuente: Lambin, Jean Jacques. Marketing Estratégico. Mc Graw Hill MARKETING

María Cristina Ferrari META Una META es aquello que nos permite orientar la acción. ESTRATEGIA La ESTRATEGIA es el arte de combinar fines con medios. METAS Y ESTRATEGIAS

María Cristina Ferrari EL ESTABLECIEMIENTO DE METAS desafiantesmejor rendimiento “ Cuando las personas persiguen unos objetivos desafiantes desarrollan un mejor rendimiento que cuando pretenden la consecución de unos objetivos más fáciles de obtener”.

María Cristina Ferrari LAS ORIENTACIONES EMPRESARIALES

María Cristina Ferrari ¿QUÉ ES EL MARKETING?

María Cristina Ferrari DIMENSIONES DEL MARKETING

María Cristina Ferrari LA GESTION DEL MARKETING

María Cristina Ferrari EL PROCESO Mercado de Referencia Análisis Diagnóstico Estrategia Plan de Acción

María Cristina Ferrari EL PROCESO

María Cristina Ferrari ORIENTACIÓN: MERCADO COMO FILOSOFÍA DE GESTIÓN

María Cristina Ferrari MISIÓN Declaración en la cual la empresa describe su campo de actividad y su mercado de referencia, expresa su vocación básica y sus principios de dirección y gestión en materia de rendimiento económico y no económico, así como su sistema de valores

María Cristina Ferrari IMPORTANCIA INTERNA Y EXTERNA DE UNA MISIÓN CLARA Y COMPARTIDA Importancia Interna: cultura corporativa Importancia Externa: imagen corporativa

María Cristina Ferrari OBJETIVOS Y PROGRAMAS DE ACCIÓN Definición de objetivos de MKT -Objetivos de ventas -Objetivos de rentabilidad -Objetivos relacionados con el usuario -Integración de los objetivos

María Cristina Ferrari Características de buenos objetivos -Claros y concisos -Escritos -Específicos y período de tiempo -Medibles -Coherencia con objetivos generales de la organización -Realistas y desafiantes OBJETIVOS Y PROGRAMAS DE ACCIÓN

María Cristina Ferrari Selección del camino estratégico -Definición de la estrategia seleccionada Selección de los segmentos objetivos Definición de la propuesta de posicionamiento Decisiones estratégicas relacionadas con el marketing- mix Investigación de Mercado OBJETIVOS Y PROGRAMAS DE ACCIÓN

María Cristina Ferrari Criterios para seleccionar una opción estratégica -Viabilidad -Fuerza -Concentración -Sinergia -Flexibilidad OBJETIVOS Y PROGRAMAS DE ACCIÓN

María Cristina Ferrari Necesidad Deseo Demanda COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

María Cristina Ferrari PIRÁMIDE DE MASLOW Necesidades fisiológicas Alimentos - Agua - Aire Necesidades de Seguridad Protección física y síquica – Estabilidad - Orden Necesidades de aceptación social Amor - Amistad - Pertenencia - Afecto Necesidades de estima Respeto - Prestigio - Éxito - Confianza Necesidades de autoactualización Deseos de llenar potenciales – B needs

María Cristina Ferrari MODELO DETALLADO DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

María Cristina Ferrari HAY QUE ENTENDER LOS DESEOS FINALES Características esperadas en el producto o servicio Efectos + ó - que tienen los atributos del producto o servicio en el cliente Valores, Propósitos y Metas finales del cliente CONFIANZA SEGURIDAD TRANQUILIDAD MENTAL ZONA DE EXPECTATIVAS ZONA DE DESEOS ZONA DE BENEFICIOS CALIDAD CALIDEZ

María Cristina Ferrari EL PROCESO DE COMPRA

María Cristina Ferrari SALUD

María Cristina Ferrari a “ Posees el sentimiento de que hay involucrado algo más grande de lo que se trasluce en la superficie. Si sigues lo suficiente estas pequeñas discrepancias, a veces se te abren en grandes revelaciones” Pirsig, Ribert M.

María Cristina Ferrari ENTENDIENDO LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

María Cristina Ferrari EL CLIENTE PERCIBE SÓLO LO QUE VE La percepción que los clientes se forman del servicio de la empresa sólo es posible de construir en los momentos de verdad.

María Cristina Ferrari CONOCIENDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS - CLIENTES Las expectativas son los estándares mentales que tienen los clientes respecto de lo que esperan recibir de un servicio. Las expectativas varían subjetivamente en cada usuario y los factores que le influyen son:  Experiencias pasadas  Influencias personales  Promesas de la empresa  Necesidades personales  Las alternativas del mercado Las expectativas para un mismo sujeto varían en el tiempo y dependen de la situación de uso

María Cristina Ferrari SALUD LAS 6 GRANDES ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN DOMÉSTICA

María Cristina Ferrari RELACIÓN ENTRE LOS TIPOS DE EXPECTATIVAS Y LA SATISFACCIÓN - EXPECTATIVAS DE CALIDAD EXPRESADA SATISFACCIÓN CUMPLIMIENTOEXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DE CALIDAD INESPERADA EXPECTATIVAS DE CALIDAD ESPERADA

María Cristina Ferrari DIMENSIONES DEL MERCADO DE REFERENCIA Mercado: cubre el conjunto de las tecnologías para una función y un grupo de compradores

María Cristina Ferrari EL TOTAL ALINEAMIENTO GARANTIZA EL ÉXITO EMPRESA CLIENTES Alineamiento Interno UNIDAD DE SOPORTE INTERNO UNIDAD DE ATENCIÓN CLIENTES Alineamiento Externo

María Cristina Ferrari. “ Desarrolle estrategias y tácticas sólidas; de lo contrario aún la visión de liderazgo más convincente fracasará.” MUCHAS GRACIAS!!