© 2000 The McGraw-Hill Companies Capítulo 9 ESTÁNDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies

Objetivos del capítulo 9: Estándares de servicio definidos por el cliente Diferenciar entre estándares de servicio definidos por la compañía y los definidos por el cliente Distinguir entre los acuerdos de servicio de una sola vez y los estándares “flexibles” e “inflexibles” definidos por el cliente Explicar el papel crucial de la secuencia del encuentro de servicio para el desarrollo los estándares definidos por el cliente Ilustrar cómo traducir las expectativas del cliente en conductas y acciones que se puedan definir, repetir y ejecutar

Mapa del proceso de medidas de Figura 9-2 Mapa del proceso de medidas de AT&T Proceso del negocio Necesidades del cliente Medida interna 30% Producto 30% Ventas 10% Instalación 15% Reparación 15% Facturación Confiabilidad (40%) Facilidad de uso (20%) Características / funciones (40%) Conocimiento (30%) Responsabilidad (25%) Seguimiento (10%) Intervalo de entrega reúne las necesidades (30%) No se rompe (25%) Instalado cuando se ofrece (10%) No se repite el problema (30%) Arreglo rápido (25%) Mantener informado (10%) Precisión, no hay sorpresas (45%) Resuelto en la primera llamada (35%) Fácil de entender (10%) % Llamadas de reparación % Llamadas / solicitud ayuda Prueba de desempeño funcional Observaciones del supervisor % Propuestas hechas a tiempo % Seguimiento efectuado Intervalo promedio de orden % Reportes de reparación % Instalaciones en la fecha límite % Reportes repetidos Tiempo promedio de reparación % Clientes informados % Solicitudes de facturación % Resuelto en la primera llamada % Dudas de facturación Calidad Total Fuente: AT&T General Business Systems

Ejercicio para la creación de los estándares de servicio definidos por el cliente Forme un grupo de cuatro personas Emplee el programa de graduados o de no graduados de su escuela, o una alternativa aprobada Complete la gráfica de la importancia de los estándares de servicio orientados al cliente Establezca los estándares para las acciones y comportamientos más importantes y para aquellos con más bajo nivel de desempeño Prepárese para exponer sus hallazgos ante la clase

Ejercicio sobre los estándares y las medidas orientados hacia el cliente Encuentro de servicio Requerimientos del cliente Medidas Calidad en el servicio

Llegar a pasos ejecutables Comportamientos y acciones Figura 9-2 Llegar a pasos ejecutables Requisitos: Abstracto Diagnóstico: Bajo Satisfacción Valor Relaciones Proveedor de soluciones Conceptos generales Cavar más profundo Confiabilidad Empatía Seguridad Tangibles Responsabilidad Precio Dimensiones Entrega a tiempo Devolver las llamadas rápido Conocer mi industria Cavar más profundo Atributos OJO: esta figura en el libro es 9-3 Cavar más profundo Entregas los miércoles 11/4 Devolver las llamadas en 2 hrs Conocer las fortalezas de mis competidores Comportamientos y acciones Concreto Alto

Proceso para establecer estándares definidos por el cliente Figura 9-3 Proceso para establecer estándares definidos por el cliente 1. Identificar secuencia del encuentro de servicio existente o deseado 2. Traducir las expectativas del cliente en comportamientos/acciones 3. Seleccionar comportamientos/acciones para estándares 4. Establecer estándares flexibles e inflexibles Medidas para auditorías o datos operativos Inflexibles Flexibles Medidas para encuestas Basadas en transacciones 5. Desarrollar mecanismos de retroalimentación OJO esta figura es la 9-4 en el libro 6. Establecer medidas y niveles meta 7. Dar seguimiento a las medidas contra los estándares 8. Actualizar los niveles y medidas meta

Matriz de importancia /desempeño ALTO 10.0 Mantener Mejorar Hace lo necesario para corregir el problema (9.26, 7.96)  Cumple las promesas especificadas en la propuesta/ contrato (9.49, 8.51)  Completa el proyecto de manera correcta y a tiempo (9.29, 7.68)  Logra el proyecto en tiempo y presupuesto (9.31, 7.84)     Sostiene el precio acordado (9.21, 8.64) 9.0    Me informa el costo por adelantado (9.06, 8.46) Provee el equipo que funciona como el vendedor ofreció (9.24, 8.14) Se comunica conmigo según lo ofreció (9.04, 7.63) Acepta la responsabilidad de sus errores (9.18, 8.01) Importancia Entrega o instala en la fecha ofrecida (9.02, 7.84) OJO en el libro esta es la figura 9-5, no la que sigue  8.0 BAJO 7.0 ALTO 8.0 9.0 10.0 Desempeño

Conexión entre medidas flexibles Figura 9-5 Conexión entre medidas flexibles e inflexibles para la rapidez en el manejo de quejas S A T I F C Ó N 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Clientes grandes Clientes pequeños OJO en el libro esta es la figura 9-6 2 4 6 8 12 16 20 24 HORAS DE TRABAJO

A B C D E F G H 48 Horas Esquema del proceso del cliente Figura 9-6 Alineación de los procesos de la compañía con expectativas del cliente Expectativas del cliente 48 Horas Esquema del proceso del cliente Reporte de tarjeta perdida Recepción de nueva tarjeta Esquema del proceso de la compañía Proceso secuencial de la compañía Ojo esta figura es la 9-7 en el libro A B C D E F G H Tarjeta perdida reportada Nueva tarjeta enviada por correo 40 días