“Filosofía de Servicio al Cliente” Dra. Verónica Romero Servín Agua… Valor y BIENESTAR

Situación actual de los OOps: Tarifas por debajo de los costos (subsidios) Infraestructura obsoleta y poco eficiente Escasa inversión en operación y mantenimiento Alta rotación de personal (Cuerpo directivo) Cultura ciudadana de no pago Tratamiento político de los esquemas tarifarios Incremento de la demanda por crecimiento poblacional Problemas de cartera vencida Cultura de servicio orientada al interior Servicios con calidad deficiente y renuencia del usuario a cubrir el pago de los mismos

Eficiencia Administración del Sistema Operador Comercial Operativa Planeación Administrativa Finanzas Información Eficiencia

El rol de las Áreas Comerciales Se encargan de la promoción, comercialización y cobro de los servicios, así como de la expansión del mercado usuario Establecen contacto directo con el cliente Es una de las áreas de mayor visibilidad social de parte del OOp

GESTIÓN COMERCIAL EFICIENTE Facturación y Cobranza Políticas tarifarias Estimación del consumo Servicio al Cliente Manejo del padrón de usuarios Contacto con usuarios (comunicación y evaluación de los servicios)

COMERCIALIZACIÓN Y RELACIÓN CON USUARIOS Se basa en la comunicación permanente con la población y en especial con los usuarios de los servicios, especialmente en torno a: Planes de expansión Políticas aplicables a los servicios Obras nuevas, rehabilitaciones y reparaciones Lugares de pago para los servicios Avisos por falta de servicios agua potable Retroalimentación de los usuarios respecto al grado de satisfacción de los servicios y atención recibidos por parte del organismo operador

PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRANZA Medición Facturación Cobranza Atención al cliente

Filosofía de servicio al cliente Es una forma de pensamiento y de acción orientada a brindarle la máxima satisfacción al cliente; ello implica involucrar y capacitar a todos los miembros de una organización, tengan o no contacto con el usuario.

Implicaciones del Servicio al Cliente Accesibilidad: en sitio, por teléfono, vía mail Responsabilidad: en la operación y en la atención al cliente Capacidad de respuesta: Ubicar el problema, brindar argumentos y solucionar Selección, capacitación y motivación del personal: Competencias de comunicación Conocimiento de los servicios Capacidad de respuesta Monitoreo del sistema de gestión del servicio Llevar un score de problemas/quejas Dar seguimiento a casos

¿Qué espera un usuario de nosotros? Calidez Empatía Cordialidad Respeto Capacidad de escuchar Conocimiento Profesionalismo Habilidad dialógica Soluciones

Satisfacción del Cliente La filosofía de servicio al cliente se construye… Satisfacción del Cliente El usuario es lo más importante No debemos hacerlo esperar Estandarizar procesos Emplear inteligencia emocional Mejora continua

Agua… Valor y BIENESTAR Valor del Agua Económico Ambiental Socio- cultural

Valor potencial (beneficio) Construyendo Branding institucional Valor Percibido Valor potencial (beneficio) Valor Real (atributo)

Modelo de Gestión focalizada en el usuario Análisis contextual Objetivos Diseño de Estrategia Implementación de acciones Monitoreo y Evaluación ¿Cambios?

Reflexiones Si bien es cierto que la capacidad operativa es fundamental en materia de prestación de servicios de APyS, la calidad de la gestión del servicio al cliente está estrechamente ligada con el capital humano de la organización. “La calidad depende de las personas”.

Información y capacitación Autoridad y responsabilidad La satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cuando hay armonía en la interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos; es decir, empowerment. Información y capacitación Autoridad y responsabilidad Retroalimentación Confiar en el equipo Mejora continua

Gracias! veronica.romero@aneas.com.mx