SURACLIENTE Formación Asesor Empresario Seguros Sura Fecha Actualización: 08 enero 2010

MODULO 1 INTRODUCCIÓN

CRM – Manejo de la Relaciones con el Cliente El CRM no es mas que el conocimiento integral del cliente, con el fin de identificar oportunidades de retención, crecimiento y adquisición de nuevos clientes. Se logra por medio del análisis de la información propia de los clientes, sus necesidades, su momento de vida y sus características. Por ello la importancia de mantener actualizada la información de los clientes. 3

Valor del Cliente Todos los clientes son importantes y como tal se les debe dar y cumplir las promesas de valor, pero existen unos clientes mas rentables que otros, que afectan mi flujo de caja. En promedio el 10% de los clientes de un asesor representan el 80% de sus comisiones. Un cliente es valioso como un todo, no solo en un producto. 4

Calidad de Información La información constituye la base para la identificación de oportunidades de negocio, para conocer como se comportan nuestros clientes, para reconocer sus necesidades especificas y que soluciones realmente necesitan. Por ello es de gran importancia mantenerla lo mas completa y actualizada posible. 5

Calidad de Información Las distintas gerencias de la compañía están dispuestas en la generación y apoyo a las estrategias que se desarrollen tanto a nivel corporativo como por cada una de las sucursales. Específicamente en la Gerencia de Mercadeo y Servicios se articulan desde el área de Relación con el Cliente el envío de comunicaciones a los clientes como: Mensaje de bienvenida, extractos, email de apoyo a estrategias comerciales (por ejemplo los envíos del PEC), información general (por ejemplo los nuevos medios de Pago), claves para sura.com (a partir de la información de las solicitudes de póliza una vez sean expedidas. 6

Calidad de Información De acuerdo con la información consignada en Suracliente se realizan análisis (tanto la compañía como cada uno de los asesores por medio de SINCO – Sistema de Inteligencia Competitiva) para la implementación de nuevas estrategias comerciales que buscan tanto la asesoría y protección integral en el riesgo para el cliente como el aumento de la producción y rentabilidad para el asesor. 7

Gestion de la Relación con el Cliente SURACLIENTE Gestion de la Relación con el Cliente Suracliente constituye el CRM operativo de la compañía el cual está enfocado en una visión integrada del cliente, en el cual se pueda analizar tanto su información básica, de contacto y ubicación, como la información demográfica, relación con la compañía (vinculaciones, recibos, siniestros, contactos, quejas, felicitaciones, inquietudes, cotizaciones), rentabilidad y por supuesto realizar las operaciones relacionadas con dicha información, lo que permite tener una integralidad en todas las comunicaciones, información y en fin, todo contacto con el cliente. 8

Gestion de la Relación con el Cliente SURACLIENTE Gestion de la Relación con el Cliente Es la Hoja de Vida del Cliente en Suramericana, lo cual permite: Tener todo el conocimiento del cliente en una única aplicación (menor operatividad). Identificación de las necesidades del cliente vía análisis de su información particular, que se traducen en oportunidades de venta. 9

Gestion de la Relación con el Cliente SURACLIENTE Gestion de la Relación con el Cliente Manejo de Alertas que permiten identificar aspectos relevantes actuales del cliente como: exclusividades, amparos provisionales, entre otros. Seguimiento al proceso de expedición de los negocios (Vinculaciones en Proceso). Identificar que tan rentable es el cliente (PYG). Identificación de productos con otras compañías (de acuerdo con lo ingresado en suracliente). 10

Gestion de la Relación con el Cliente SURACLIENTE Gestion de la Relación con el Cliente Es la Hoja de Vida del Cliente en Suramericana, lo cual permite: Tener todo el conocimiento del cliente en una única aplicación (menor operatividad). Identificación de las necesidades del cliente vía análisis de su información particular, que se traducen en oportunidades de venta. 11

Gestion de la Relación con el Cliente SURACLIENTE Gestion de la Relación con el Cliente Sucliente lo pueden acceder desde cualquier equipo con internet por: Empleados de la compañía (Sucursales, Promotoras, Promotorías, Asesores Dependientes). Asesores Independientes, Corredores, Agencias, Operadores Call Center. Cabe resaltar que los asesores, agencias, corredores, promotoras y promotorías solo pueden consultar la información de sus clientes. 12

MODULO 2 ASPECTOS GENERALES

Ingreso Allí encontrarás al lado derecho la opción “Iniciar Sesión”, al darle clic te aparecerá una nueva página en la cual ingresas tu Documento de Identificación y clave de sura.com (clave numérica de 4 dígitos que debes ingresarlo con el teclado virtual del lado derecho): 14

Ingreso Para los asesores su ingreso es por www.sura.com: 15

Ingreso Una vez hayas iniciado sesión te aparecerá un menú izquierdo de Asistente Virtual allí le debes dar clic en la opción “Gestión de relación con el cliente”: 16

Ingreso El cual te abrirá la página de Suracliente: 17

Consulta Cliente por Identificación Se debe seleccionar el tipo de identificación, colocar su número y darle clic en la lupa: Aquí se busca Tipo de Identificación Aquí se digita Número de Identificación Buscar 18

Consulta Cliente por Identificación Si el cliente no posee productos contigo como asesor y es cliente de otro te mostrará el siguiente mensaje: 19

Consulta Cliente por Identificación Se debe seleccionar el tipo de identificación, colocar su número y darle clic en la lupa, si el cliente no posee productos contigo como asesor te mostrará el siguiente mensaje: 20

Consulta Cliente por Identificación En caso contrario te mostrará la información del cliente organizada en 3 Secciones: Información del Cliente Vinculaciones Contactos 21

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Opciones Principales Administración de clientes Información de cliente: Aparece el nombre del cliente y tres bloques de información :  Datos del Cliente: Se encuentra la información básica del cliente, de ubicación, mercadeo, Sipla, requisitos y datos agrícola. Los datos que se muestran en esta parte varían si es una persona natural o si es una persona jurídica.

Este icono de maximizar nos permite ampliar la pantalla Los datos Básicos, son los datos personales, las direcciones, teléfonos, entre otros del Cliente

Los datos de Ubicación nos trae las 3 direcciones del cliente: Residencia. Trabajo. Otra Su fecha de última actualización respectiva y si estos fueron validados o verificados. Con los ascensores horizontales y verticales se puede ver más información.

Los datos de Mercadeo trae información del cliente, como ocupación, nivel de estudios, estrato, entre otros, así como también los datos básicos de sus familiares y amigos. Al darle clic al nombre del familiar se puede ver una nueva pantalla con la información de la persona seleccionada

Los datos del Sarlaft muestra los documentos que se le han solicitado al cliente y el estado en el que se encuentran.

Requisitos nos permite administrar los documentos exigidos a los clientes, por cualquiera de los procesos de la Compañía. Esta opción es perfilada

Opciones Principales Administración de clientes Información de cliente: Aparece el nombre del cliente y tres bloques de información :  Datos del Cliente: Se encuentra la información básica del cliente, de Ubicación, Mercadeo, Sipla y Requisitos. Vinculaciones del Cliente: Están divididas en carpetas de Vinculaciones Vigentes, Vinculaciones Canceladas, En proceso, y Otras compañías.

En la pestaña de vinculaciones Vigentes podemos ver todos los negocios vigentes que tiene el cliente con la compañía. En la pestaña Cancelados se despliegan los negocios cancelados del cliente.

Algunos usuarios pueden ingresar a ver el detalle de las hojas de Estado o los amparos vigentes, dando clic en los diferentes links.

Detalle del Riesgo Cuando terminte de consultar alguna pantalla, recuerde salir a través del botón Cerrar. Detalle de Amparos

Algunos usuarios pueden ver el detalle de todos los recibos de la póliza (cartera), dando clic en este campo. Algunos usuarios pueden ver el detalle de los siniestros, dando clic en este campo Algunos usuarios pueden ingresar a ver los recibos pendientes del cliente, dando clic en este campo

Luego de dar clic en la opción Prima//Meta ahorro, se abre una pantalla donde se puede ver la información mas detallada de los recibo. Si desea ver más detalle de este recibo, de clic en el número de recibo y abre una pantalla con la información del mismo.

Luego de dar clic en la opción siniestro, se abre una pantalla donde aparece la información del siniestro. Si desea ver la información del siniestro, de clic en el número del mismo, y abrirá una pantalla mas detallada.

Luego de dar clic en en el enlace del pendiente, abre una pantalla con la información de este.

En Proceso se listan las cotizaciones realizadas al cliente, siempre y cuando se haya hecho sincronización con Oficina Central. Además se pueden ver las solicitudes entregas en el Cas y la etapa en la que se encuentran. Numeración, significa que hay varias hojas de vinculaciones, para ver más datos, se debe dar clic en el numero de pagina que desea ver.

Opciones Principales Administración de clientes Información de cliente: Aparece el nombre del cliente y tres bloques de información: Datos del Cliente: Se encuentra la información básica del cliente, de ubicación, mercadeo, Sipla y Requisitos. Vinculaciones del Cliente: Están divididas en carpetas de Vinculaciones Vigentes, No Renovadas, Canceladas, En proceso, y Otras compañías. Lista de Contactos: Despliega la lista de contactos del cliente con la compañía, como son las quejas, sugerencias, inquietudes, felicitaciones, solicitud de servicio, calidad de vida, campañas, servicios autos, correspondencia, entre otras.

Muestra la información de los contactos que el cliente ha tenido con la compañía Para ingresar al detalle de contactos, de clic en el numero de contacto.

Opciones Principales Administración de clientes Actualizar cliente: Esta pantalla permite el ingreso y la actualización de los datos de las personas y está habilitada para todos los usuarios de la aplicación. Persona Natural: se tiene información básica del cliente, ubicación, autorización envío de correspondencia, actividad económica, información adicional, información familiar, observaciones Persona Jurídica: se tiene información básica del cliente, información del representante legal, ubicación otras sucursales, autorización envío de correspondencia, actividad económica, personas contacto, observaciones.

Para actualizar los datos del cliente se debe dar clic en el icono “Actualizar Cliente” el cual traerá la pantalla de ingreso y actualización de datos.

En esta pantalla, se actualizan todos los datos del cliente En esta pantalla, se actualizan todos los datos del cliente. Algunas actualizaciones se realizarán inmediatamente y otras (Información Básica) pasarán primero por un Nodo de Control para su verificación.

Al realizar cambios en nombres, apellidos, fechas de nacimietno y sexo, al guardar los cambios realizados, se mostrará en la parte superior derecha de la pantalla un ícono de Temporal, lo que nos indica que hay datos pendientes del Cliente por Aprobar. Se debe seleccionar la ciudad, en caso de que no esté en esta lista se debe seleccionar OTRA y aparecerá una pantalla en la cual se debe ingresar como mínimo las 3 primeras letras del municipio y luego dar clic a la lupa que se encuentra en la parte superior derecha, el aplicativo traerá todos los municipios que comiencen con esas letras y para cargar el municipio correcto se le debe dar clic al código del municipio.

Existen campos de verificación, que nos indican si la dirección, teléfono o e-mail han sido validados con el cliente, es decir, sólo se seleccionarán si se ha tenido algún contacto directo con el cliente y éste informa que si es correcta la información.

En esta sección se encuentramos: información Adicional, Información Familiar, Actividad Economica y Obevaciones

Opciones Principales Administración de clientes Mis clientes En esta pantalla se encuentra la lista de clientes, las ultimas vinculaciones, las próximas a renovarse, las canceladas en los últimos 30 días y el resumen de los contactos de sus clientes.

En esta opción de Mis Clientes muestra el listado de los clientes, el resumen de las últimas vinculaciones nuevas, renovadas, canceladas y en proceso que ha tramitado el asesor y el resumen de los contactos de sus clientes.

Opciones Principales Administración de contactos ¿Que es un contacto? Un contacto es toda aquella relación que tenemos directa o indirecta con nuestros clientes, estos nos pueden contactar por los diferentes canales que tiene la Compañía como: Sulínea Suramericana.com Sucursales, oficinas, promotoras y promotorías Asesores Empleados

Opciones Principales Administración de contactos Importancia del contacto Toda manifestación del cliente resgistrada como un contacto y diferenciadas como:inquietud, queja, felicitación, sugerencia, solicitud de servicio debe ser registrada en SURACLIENTE, toda esta información reunida a través de los contactos es utilizada para mejorar las relaciones con los clientes, a su vez, ayuda a perfeccionar los procesos y procedimientos que la Compañía tiene establecidos.  

Opciones Principales Administración de contactos Ingresar y Actualizar Contactos: Se puede Registrar y hacer seguimiento de quejas, inquietudes, sugerencias, felicitaciones, servicios, médico en línea Se tiene escalamiento y notificación a la persona responsable de quejas y servicios Proceso de referidos a los asesores

Para registrar un nuevo contacto se debe dar clic en el icono que se encuentra en la parte superior, o se puede seleccionar en el menú Gestión Clientes/Registrar Contacto..

En esta pantalla, se registran todos los contactos. Se pueden seleccionar los tipos de contacto como lo son: Felicitaciones, Quejas, Inquietudes, Sugerencias, entre otras.

Opciones Principales Administración de contactos Consultar Contactos: Visualización de contactos generados por asistencia, calidad de vida, administración de riesgos, agenda comercial, Consulta y estadísticas de contactos

En el menú izquierdo se encuentran la opción Gestión contactos, en este menú encuentro las opciones para consultar el estado de todos los contactos generados de los clientes, entre otros.

Opciones Principales Búsqueda Avanzada: Se permite consultar el cliente por diferentes opciones: por numero de contacto, por numero de negocio, por nombre del cliente, por siniestro, por recibo, por placa.

Cuando no se tiene el número de identificación del cliente, el sistema tiene otras opciones para buscar el cliente. Esto se hace dando clic en el botón de Busqueda Avanzada.

Se puede consultar por Tipo de Búsqueda: Por Contacto. Por negocio. por Nombre (natural y jurídico) por Orden de pago Por Placa Por Recibo Por Siniestro

Opciones Principales Ejemplo: Búsqueda por Nombre Se debe seleccionar el tipo de persona ( natural o jurídica) y se debe digitar por lo menos el primer nombre y el primer apellido, luego se debe dar clic en el icono buscar que se encuentra en la parte superior derecha y se carga inmediatamente en la parte inferior el número de identificación y el nombre del Cliente, al dar clic sobre uno de estos campos, nos carga la pantalla completa de gestión de clientes con los datos de la persona seleccionada. Entre mas datos se ingresen más rápida y fácil será la consulta.

Al seleccionar un cliente, carga la pantalla completa de gestión de clientes con los datos de la persona seleccionada.

Opciones Principales Alertas El objetivo de las alertas es crear observaciones importantes del cliente como: Amparos provisionales, Exclusividades, Convenios de Pago, Generales, entre otros. Esto con el fin de identificar algunos mensajes que el cliente tenga y sean importantes a la hora de prestarle un servicio de la compañía.

En este icono de Alertas se generan para los clientes: convenios de pagos, amparos provisionales entre otras, cuando esta sombreado significa que el cliente tiene alertas activas.

Se debe seleccionar el tipo de alerta e ingresar la descripción, luego ingresar la fecha de baja en la cual se debe inactivar la alerta, verifique que la fecha sea mayor al dia que fue creada, luego clic en grabar

Opciones Adicionales Ayuda Este botón que se encuentra en cualquier pantalla de la aplicación, podemos encontrar toda la información correspondiente del aplicativo.

Opciones Adicionales Preguntas frecuentes Esta opción es una fuente de consulta que le permite brindar respuestas rápidas y adecuadas a las inquietudes que pueden llegar a plantearse los clientes con respecto a los productos y servicios ofrecidos por la compañía.

En el menú izquierdo se encuentran la opción Preguntas Frecuentes, se debe seleccionar un tema para ver la lista de las posibles inquietudes de nuestros clientes y así poder brindarles respuestas rápidas y adecuadas.

Opciones Adicionales Procedimientos de la compañía Esta opción permite tener un enlace a algunos procedimientos de la compañía con el fin de tener un conocimiento sobre estos, y una respuesta ágil y oportuna a las necesidades de los clientes.

En el menú izquierdo se encuentran la opción Procedimiento Cia, al dar clic en el nombre del procedimiento lleva a la pantalla de la aplicación donde se encuentra la descripción de este.

Opciones Adicionales Cartas Modelo Esta opción permite tener un esquema de los diferentes formatos que utilizan las áreas de la compañía para la elaboración de cartas o documentos de correspondencia.

En el menú izquierdo se encuentran la opción Cartas modelo, al dar clic en el tema abre una nueva pantalla con la carta predefinida, se debe guardar en el disco duro de su equipo como un archivo.doc y personalizarla.

Opciones Adicionales Opciones Rápidas. En este menú podrá ingresar a: Archivo Digital: para consultar los documentos del cliente y de pólizas. Campañas: Estado de las campañas del cliente.

En el menú izquierdo se encuentran el icono de Opciónes Rápidas, al dar clic tendrá ingreso a Campañas y Archivo Digital.

Opciones Adicionales Archivo Digital: Desde Opciones Rápidas / Archivo Digital Desde Vinculaciones

Gracias