Emilio Aliaga Lleó Salvador de Bahia, 14 de Septiembre 2007 La Marca de Garantía: Del Puerto de Valencia a la Asociación Latinoamericana de Calidad Portuaria

Contenido  Antecedentes  El Modelo de Calidad del Puerto de Valencia  La Marca de Garantía  El Programa de Calidad en los Puertos de la Comunidad Andina

ANTECEDENTES

 Estudios realizados por la Universidad Politécnica de Valencia para la Corporación Andina de Fomento que anteceden a la implantación de la Marca de Garantía en Latinoamérica:  Programa de Competitividad: Logística en la Subregión Andina  La Logística en la CAN. Situación de Partida  La Cadena Logística-Portuaria en los Países de la CAN. Análisis Institucional, Técnico y Económico  La Logística en los países de la CAN. La Visión de los Líderes  Infraestructuras Nodales de Apoyo a la Logística  Evaluación de los Principales Puertos de América del Sur (Iniciativa IRSA)  Programa de Calidad de los Servicios Portuarios: Objetivo la Marca de Garantía Antecedentes

En estos estudios se puso de manifiesto la existencia de una serie de factores que afectan a la competitividad portuaria en la región: Como recomendaciones y acciones de mejora se propuso la adopción del Modelo de Calidad de los Servicios Portuarios inspirado en la Marca de Garantía Puerto de Valencia (España) Calado muellesUbicación geográfica Etc... Prestación serviciosMarco institucional-legal Infraestructuras portuariasInfraestructuras terrestres Gestión portuariaCaracterísticas marítimas FACTORES ENDÓGENOS FACTORES EXÓGENOS ANTECEDENTES Antecedentes

EL MODELO DE CALIDAD DEL PUERTO DE VALENCIA

Bases de Competitividad de la APV  Infraestructuras adecuadas  Capacidad de concentración de carga  Calidad de servicio

 ¿Quién es el Puerto?  ¿Cómo se conforma el servicio portuario?  ¿Quién puede responsabilizarse ante el cliente?  El cliente ¿de quién?  ¿Cómo aprecia el cliente el servicio portuario? Algunas Preguntas

 Prácticos  Aduana (M.E.H)  Remolcadores  Sanidad Vegetal (M.A.P.A) y C.I.C.E (M.I.C)  Amarradores  Sanidad Exterior (M.S.C)  Autoridad Portuaria  Transportistas Terrestres  RENFE Relación de Colectivos de la Comunidad Portuaria  Capitanía Marítima  Sociedad de Estiba y Desestiba  Consignatarios de Buques  Sindicatos  Agentes de Aduana  Depots de Contenedores  Transitarios  Surveillors  Empresas Estibadoras  Provisionistas

Practicos Remolc. Amarradores La Comunidad Portuaria Autoridad Portuaria Consignatario Empresa Estibadora Transitario Armador Buque Aduana Agente Aduanas Cargador Receptor Mercancia Otras Empresas S.E. Estiba

Algunas Demandas del Cliente Final  Rapidez en operación y tramitación aduanera  Seguridad mercancía  Fiabilidad Puerto  Transparencia negocio  Costes No pueden ser satisfechas por la Autoridad Portuaria en solitario

Autoridad Portuaria Consultor ? ? ? Reflexión Inicial

REGIÓN CIUDAD AYUNTAMIENTO VECINOS OTROS PUERTO PUERTOS DEL ESTADO A P EMPLEADOS COMUNIDAD PORTUARIA SECTOR PUBLICO SECTOR PRIVADO CLIENTE FINAL BUQUE MERCANCÍA Calidad Interna Calidad Externa

Papel de la Autoridad Portuaria: Liderazgo en Estrategia de Calidad  Dando ejemplo con un plan interno  Creando las bases para el desarrollo de un proyecto comunitario de calidad  Siendo el motor de ese proyecto.  Es igual que el resto pero “no es igual”  Todo por la vía de la persuasión y la asunción voluntaria de compromisos

 Conciencia de Comunidad Portuaria  Su cliente también es el siguiente de la cadena logística portuaria  Plan interno de calidad  Compromiso con el plan global de la Comunidad Papel de los Diferentes Colectivos

LA MARCA DE GARANTÍA

Autoridad Portuaria Sector Público Sector Privado CLIENTE FINAL COMUNIDAD PORTUARIA

Muchos Colectivos Algunas Posiciones Individualistas Reacias a una Acción Coordinada Mercado Opaco Vertebración de la Comunidad Portuaria Nueva Cultura Conciencia de Servicio Global a un Cliente Común Transparentar los mecanismos del Mercado Condiciones de PartidaIdeas Clave

Premisas Básicas  La Autoridad Portuaria por si sola no puede satisfacer las exigencias de los clientes.  El cliente juzga al Puerto de forma global. Su percepción del servicio no contempla a los diversos componentes del mismo.  La calidad global necesita de la calidad de todos los participantes.  La calidad no se consigue “siguiendo como ahora”. Necesita esfuerzo y compromiso.  Alguien externo debe controlar.

Concepto Signo externo del compromiso con la calidad individual y voluntariamente adquirido por los más eficientes Definición Ley 32/1988 Marca de Garantía: El signo o medio que certifica las características comunes, en particular la calidad, los componentes y el origen de los productos o servicios elaborados o distribuidos por personas debidamente autorizadas y controladas por el titular de la marca

¿Qué nivel de calidad satisface al cliente?  Garantías ¿Cómo hacer las cosas para alcanzar ese nivel? ¿Quién esta dispuesto a ello?  Procedimientos  Compromiso Filosofía Básica

PUERTO e1e1 e2e2 e6e6 e4e4 e7e7 e3e3 e5e5 enen ……. Cumplen de forma obligatoria la legalidad vigente y exigencias de la autoridad portuaria Además cumplen voluntariamente compromisos generales y procedimientos impuestos por la Marca de Garantia +

CONSEJO DE CALIDAD GARANTÍAS COMPROMISO S DE CALIDAD EMPRESAS Y ORGANISMOS FUERA DE LA MARCA EMPRESAS Y ORGANISMOS DE LA MARCA NO AUTORIZA USO AUTORIZA USO FUNDACIÓN MARCA DE GARANTIA PUERTO NOSI

CLIENTE DEL PUERTO EMPRESAS Y ORGANISMOS NO MARCA ¿SERVICIO DE CALIDAD? CALIDAD NO GARANTIZADA PUERTO NO SI EMPRESAS Y ORGANISMO MARCA CALIDAD GARANTIZADA CLIENTE INSATISFECHO CLIENTE SATISFECHO ¿CUMPLIMIENTO? RECLAMACIÓN COMPENSACIÓN AUDITORIA SI NO

FUNDACION PROPIETARIA MARCA CONSEJO EJECUTIVO GERENCIA CLIENTES EMPRESAS Y ORGANISMOS DE LA MARCA CONSEJO CALIDAD ESTANDARES PROCEDIMIENTOS CODIGOS CONDUCTA CONOCEN GARANTIAS DEFENSOR DEL CLIENTE RECLAMA AUDITA

 Presidente del Gobierno Regional (Presidente)  Consejero de Industria y Comercio (Vicepresidente)  Entidades Provinciales  Entidades Municipales  Ferias Comerciales  Cámara de Comercio  Bolsa  Universidad  Gobierno Central Fundación  Organizaciones Empresariales  Instituto Valenciano de Exportación  Asociación Naviera  Consejo Calidad Puerto

Consejo de Calidad. Composición  Autoridad Portuaria  Autoridad Marítima  Empresas Estibadoras  Empresas Consignatarias  Remolcadores  Prácticos  Amarradores  Sociedad Estatal E/D  Agentes de Aduana  Transitarios  Aduana (Agencia Tributaria)  Área Sanidad  Área Agricultura y Pesca  Comercio Exterior (SOIVRE)  Transporte por Carretera  Transporte por Ferrocarril  Bases de Contenedores

Encuesta Interna y Externa Demandas:  Mejora del procedimiento de atraque  Agilización del flujo de mercancías  Mejora de la seguridad de los contenedores  Ordenación del transporte terrestre  Mejora en los sistemas de información y comunicación al cliente  Adecuación de horarios  Transparencia del mercado

Compromisos Generales de los Usuarios  Utilización de sistemas informáticos comunes  Respeto normativa vigente  Compromisos de formación  Coberturas y sistemas de calidad  Información  Registros  Facturación

 Atraque del buque a tiempo de iniciar las operaciones previstas  Aprovisionamiento del buque sin demorar su estancia  Seguridad en la mercancía, precintado el contenedor a la descarga  Entrega de contenedores en plazos máximos prefijados  Embarque del contenedor en el buque previsto  Entrega del Cto. de Embarque a las 12 horas de la salida del buque Garantías Actuales Operativas: De acuerdo con los términos recogidos en el Reglamento de Uso de la Marca

Incumplimiento.- El Cliente  Reclama al Defensor del Cliente  Tiene derecho a contestación por escrito siempre  Recibe compensación económica si procede Incumplimiento.- La Marca  Defensor del Cliente traslada la reclamación a Gerencia para informe  La Gerencia analiza si procede o no compensación y obra en consecuencia, y en su caso comienza un Expediente Sancionador  La Gerencia informa al Consejo de Calidad de sus actuaciones

Garantía de Atraque 10-15% de la Tasa en función del retraso Garantía de Aprovisionamiento Garantía del Precinto Garantía de Entrega y Embarque Garantía Agilización Cto. de Embarque 10-15% de la Tasa en función del retraso $ 75 Entre $ 20 y $ 75 $ 20 Compensaciones por incumplimiento

¿ Qué Ofrece a los Clientes?  Niveles de calidad conocidos y garantizados  Posibilidad de trabajar con empresas comprometidas publicamente con la calidad y avaladas por un ente de prestigio como es la Fundación Marca de Garantía  Posibilidad de reclamación y compensación (Defensor del cliente) ¿ Qué Ofrece a los Usuarios?  Instrumento de marketing. Distingue de la competencia  Integración plena en la Comunidad Portuaria  Tensión interna por la mejora  Prestaciones de la Marca: formación, promoción

¿ Qué Efectos tiene en el Puerto?  Herramienta comercial. Proyecto exclusivo.  Herramienta de presión interna y externa  Dinamiza hacia la calidad a los menos eficientes  Mejora progresivamente la calidad de servicio  Estructura permanente para la mejora Ha sido el proyecto detonador de la Comunidad Portuaria

1- Grupo de Trabajo Comité de Seguimiento Transporte y Estiba 2- Grupo de Trabajo Servicios Ferroviarios 3- Grupo de Trabajo Servicios Oficiales de Inspección 4- Grupo de Trabajo Grupo de Trabajo Trafico Automóviles 5- Grupo de Trabajo G.A.P. (Grupo de Armonización de Procedimientos) 6- Grupo de Trabajo Short Sea Shipping (las Autopistas del Mar) 7- Grupo de Trabajo Seguimiento SIC/Marca de Garantía 8- Grupo de Trabajo Revisión Garantías 9- Grupo de Trabajo Comité Seguimiento /Coordinación Huelgas 10- Grupo de Trabajo Operativa Transporte Terrestre 11- Grupo de Trabajo Comisión Permanente del Consejo de Calidad 12- Grupo de Trabajo Trafico de Fruta 13- Grupo de Trabajo Productos Siderúrgicos Grupos de Trabajo

1993 APV: Infraestructuras + CALIDAD Idea de LA MARCA 1995 Equipo Consultor. Constitución FMGPV CONSEJO DE CALIDAD Gerencia. Reglamento Uso. Procedimientos Registro nacional Marca. Inicio de funcionamiento Registro europeo Marca.FVQ Defensor del Cliente Infoport Auditor Técnico. Difusión del SIC MG Puerto Sagunto. MG en Proyecto Estratégico APV Proyección MG Latinoamérica Sello Calidad ANFAC Modelo Certificación MG SAC, PIF y ORD

Situación Actual del Proyecto  Autorizaciones de Uso solicitadas 200 (Valencia), 24 (Sagunto)  Autorizaciones de Uso otorgadas 176 (Valencia), 22 (Sagunto)

EL PROGRAMA DE CALIDAD EN LOS PUERTOS DE LA COMUNIDAD ANDINA

Puerto Cabello Cartagena Buenaventura Guayaquil El Callao Panamá Altamira SAGUNTO VALENCIA Santa Marta Barranquilla

Valencia,4de julio de2007

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN