MC. Juan Antonio Fernández Ortega Pensamiento sistémico para el perfeccionamiento de los servicios públicos MC. Juan Antonio Fernández Ortega Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores quizá sea la única ventaja competitiva sostenible. Arie de Geus Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

PENSAMIENTO SISTEMICO SISTEMICO: Los esfuerzos deben dirigirse a resolver los problemas del sistema mayor con soluciones que satisfagan no solo los objetivos de los subsistemas, sino tambien la sobrevivencia y el perfeccionamiento del sistema global.

PENSAMIENTO SISTEMICO La síntesis, o poner juntos los elementos, es la clave del pensamiento sistémico. Sin embargo, su aparente contraparte: el análisis, también debe considerarse para estar en el contexto sistémico. Son procesos complementarios. En el proceso sistémico hay cuatro etapas: Identificar el todo contenedor (sistema) Explicar el comportamiento o propiedades del todo contenedor Determinar las partes del todo contenedor y sus interrelaciones A su vez, ver cada parte como un todo contenedor, en particular y retornar a 1

LAS CINCO DISCIPLINAS Modelos mentales Dominio personal Pensamiento sistémico Aprendizaje en equipo Visión compartida LAS CINCO DISCIPLINAS Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Georges Bernard Shaw (1856-1950) «Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos manzanas, entonces tanto tú como yo seguimos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tenemos dos ideas» Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Modelo sistémico de los servicios públicos Facilita y visualiza las características de los servicios públicos Presenta la arquitectura de los servicios como procesos interrelacionados Permite ir más allá de los organigramas y los diagramas de flujo Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Metodología estructurada para el desarrollo de procesos Identificar y clasificar los clientes y sus demandas Responder a los clientes con funciones básicas Generar arqui-tectura de servicios y modelar su desempeño Encontrar los procesos clave en los servicios Modelar y Validar las respuestas de los procesos para satisfacer a los clientes Fijar y establecer los procesos desa-rrollados Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Complejidad y Sistemas Un sistema de servicios tiene muchas variables, dentro de sus procesos, muy interrelacionados Sistema Es un conjunto de elementos interrelacionados con cierta interdependencia y con un objetivo común Procesos Son las transformaciones de materia y energía con un propósito intentado. Es una secuencia del comportamiento que constituye un sistema y tiene una función productora de una meta. Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Complejidad y Jerarquía Estructura Es la forma en que las partes del sistema están relacionadas y gobernadas Jerarquía Es un conjunto dotado de una relación de dominación o subordinación Nivel Es un conjunto de cosas de un tipo determinado, que pertenecen a una línea evolutiva sistémica Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

La Estrategia de Modelo Cuando se quiere estudiar y crear modelos de sistemas, revisten importancia los niveles y las jerarquías Para que una jerarquía sea efectiva es necesario, en primer termino, que la descripción de un nivel se considere independiente de los otros niveles, en segundo término orientará el conjunto de los niveles subsecuentes Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

La Estrategia de Modelo (continua) Un modelo de jerarquía con niveles independientes se llama “Descripción Estratificada” Estratos Son los niveles de abstracción que entran en la descripción. Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Descripción Estratificada La elección de los estratos, depende del observador Los principios usados para caracterizar el sistema en un estrato “emergen” para él. Para que un sistema funcione debidamente en un estrato, los estratos que se encuentren en él han de funcionar correctamente Cada estrato posee su propio conjunto de términos, conceptos y principios Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Metodologías Estructuradas El análisis y diseño de sistemas dentro de un enfoque de estructuración consiste en un conjunto de diagramas relacionados los cuales son organizados de manera jerárquica de arriba hacia abajo. Cada modelo consta de diagramas que contienen de 3 a 6 “cajas” y flechas para relacionar Las cajas corresponden a actividades y las flechas a datos. Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Fases de un Diagrama Estructurado Establecer el contexto (límite del Sistema) Formar las posibles cons-trucciones de cajas de subacti-vidades Determinar conexiones de subacti-vidades Realizar hasta completar todas las cons-trucciones de cajas Inter-actuar en las fases preceden tes hasta llegar a un modelo inter-conectado Dibujar la versión final del modelo para un fácil lectura Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Caja de análisis estructurado controles A C T I V I D A D entradas salidas pensar recursos Figura 1. Caja de Análisis Estructurado mostrando Entradas, Controles, Salidas y Mecanismos Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Procesos y Mejora Regulatoria Definiciones: Entradas: Gestiones de los usuarios Controles: Reglamentos, leyes, Registro de trámites y servicios, disposiciones administrativas, … Recursos: CAE, VUGE, personal, equipo y materiales Salidas: Resultados de las gestiones de los usuarios con la aplicación de los servicios y recursos bajo los controles establecidos. Proceso: La acción transformadora La comparación entre las salidas y las entradas nos establecerá la calidad del servicio La comparación entre recursos y salidas nos determina el impacto regulatorio (en función de los controles) Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Diagrama estructurado control recurso entrada salida Figura 2: Estructura Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Consideraciones al modelar a) El primer nivel, diagrama general, se representa en una sola caja y surge del objetivo del servicio y considera todas las entradas (e), controles (c), recursos (m) y salidas (s) del modelo integral. b) Se realiza un listado exhaustivo de todas las actividades del servicio, las cuales se clasifican y agrupan, para poder establecer en primer término los procesos clave y posteriormente sus subprocesos. c) Para evitar confusión visual del segundo nivel del proceso en adelante las interfaces entre los subprocesos incluyendo el medio ambiente (MA) se despliegan en una matriz de relación de egresos (renglón) – ingresos (columna). d) El medio ambiente sólo considera entradas (e) y salidas (s). Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Consideraciones al modelar (continua) e) Los ingresos a un subproceso pueden ser: entradas (e), controles (c) ó mecanismos (m), los cuáles se deben de distinguir en la matriz de relación. f) Antes de establecer las matrices de relación es conveniente, para motivos de orientación global, realizar completamente el diagrama correspondiente. Se exponen a modo de ejemplo formato de dos matrices parte de todo el modelo a realizar. Los indicadores de las interfaces se clasifican en: eficaces (c), eficientes (m) y efectivas (s). h) Cada subproceso se aísla de su nivel previo para el conocimiento global de dicho subproceso, que posteriormente se desarrolla en sus subprocesos correspondientes. Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Primer nivel del modelo 0: SERVICIO NECESIDADES DEL ENTORNO NECESIDADES NECESIDADES DEL ENTORNO DEL ENTORNO MARCO LEGAL MARCO LEGAL MARCO LEGAL 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 INFORMACION INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y HUMANA FÍSICA Y HUMANA Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Primer nivel del modelo Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría

Conclusiones y Recomendaciones Las metodologías tradicionales de calidad manejan bien los procesos simples, es necesaria una propuesta que maneje la complejidad Con diagramación estructurada se obtiene un mapa para orientar la mejora y diseño de procesos relacionados con los servicios La experiencia ganada con la aplicación de esta metodología en otras situaciones permite establecer consecuencias favorables de su uso La difusión de esta metodología y la búsqueda de modelos aumentará el continuo perfeccionamiento de los servicios Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría