INTRODUCCION A LA CALIDAD CALIDAD TOTAL Maximiliano Cofre 3

CALIDAD Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas de los consumidores o usuarios.” Satisface: A quién? Consumidor: Orientación de mercado Necesidades: Implícitas: lo que es evidente y esencial. Explicitas: de conformidad con las exigencias declaradas

La evolución del concepto de calidad ha ido siempre ligada a las tendencias en la gestión empresarial que se han ido dando a lo largo del tiempo. Antes de los años 70 la empresa se centraba principalmente en producir: la demanda era creciente o al menos estable, y el control del mercado lo ostentaban los productores, con lo que el concepto de calidad tenía una importancia secundaria.

Desde el enfoque tradicional de calidad que había sido centrarse únicamente en tratar de evitar que se produjesen fallos durante la fabricación, se evolucionó según tres etapas: 1. Control de calidad 2. Aseguramiento de la calidad 3. Gestión de la calidad total

1. CONTROL DE CALIDAD DEFINICIÓN: Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Apareció en los años 30 y adquirió gran importancia en los 50 y 60. Se centraba en inspeccionar el producto terminado y separar aquel que no era aceptable de acuerdo a determinados estándares. Para disminuir el número de defectos era preciso aumentar el gasto en control de calidad ya que deberá inspeccionarse un mayor número de muestras

1. CONTROL DE CALIDAD El departamento de Control de Calidad era el encargado de de realizar esta tarea, de modo que los demás miembros de la organización no se consideraban directamente responsables de la calidad Se incorpora a la cultura de la empresa la actitud de tolerancia al error: Los empleados pueden llegar a pensar que puesto que existe un departamento que verificará la calidad de los elementos producidos, no importa que se generen errores durante el proceso, o al menos, su importancia no es tan grande como en el caso de no existir controles de calidad posteriores.

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEFINICIÓN: Son todas aquellas acciones, llevadas a cabo sistemáticamente, destinadas a obtener un proceso productivo que asegure que el producto o servicio satisfaga los requerimientos de calidad. La filosofía que sustenta esta etapa es que la calidad se construye en los procesos: si cada proceso se realiza correctamente, no existe ningún motivo para que aparezcan defectos y, en consecuencia, no será necesario controlar la calidad del producto obtenido. La cultura de la empresa incorpora la idea de hacer las cosas bien a la primera.

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La vigilancia de que el proceso se realice de acuerdo al procedimiento establecido es responsabilidad de los auditores de calidad. Auditar el sistema para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Una importante diferencia es el operador mantenedor, y no el experto, es el que está en una mejor situación para controlar su trabajo. Por ello se fomenta el autocontrol, es decir, se le confía al trabajador la responsabilidad de evaluar la conformidad de la tarea que ha realizado. Por tanto el papel de los especialistas del departamento de calidad se centra en realizar auditorías de calidad.

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Aunque el aseguramiento de la calidad supone algunas mejoras respecto al control de calidad tradicional, siguen existiendo problemas: Sigue sin desarrollarse una actividad de mejora. Dado que existen unos procedimientos claramente definidos, cualquier cambio supone un riesgo. La evolución del concepto de calidad llevó a la siguiente etapa: La Gestión de la Calidad.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEFINICIÓN: La parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la política de la calidad.

Se sustenta en cuatro pilares fundamentales: 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD Se sustenta en cuatro pilares fundamentales: CLIENTE PERSONAL 1) Enfasis en el cliente 2) Participación de todo el personal. 1 2 3 4 MEJORA CONTINUA MEJORA DE LOS PROCESOS 3) Se identifican y corrigen sistemáticamente las fuentes de variación. Se ve en la calidad una oportunidad para reducir los costes y, adicionalmente, aumentar la flexibilidad y disminuir los plazos. 4) Mejora continua, incorporada a todas las áreas de la organización

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD Mejora continua: conjunto de actividades que hay que llevar a cabo para lograr un compromiso hacia la calidad en todos los niveles. Uno de los principios básicos de la calidad es la prevención y las mejoras continuas. Esto significa que la calidad es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rápido como sea posible después de que ocurran. Así, la calidad puede representarse en un ciclo de acciones correctivas y preventivas llamado "ciclo de Deming":

CICLO DE DEMING El ciclo de Deming, se llama modelo PDCA. PDCA se refiere a las iniciales del inglés de los siguientes cuatro pasos: Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y planificar cómo implementar las acciones. Hacer (do): implementar las acciones correctivas. Controlar (check): verificar que se logre el conjunto de objetivos. Actuar (act): según los resultados obtenidos en el paso anterior, tomar medidas preventivas

ELEMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD REFERIDOS AL SISTEMA ELEMENTOS GENERALES Auditorias Internas al Proceso, Producto y al Sistema. Acciones Correctivas y Preventivas. Control de la documentación y datos. Control de los registros de calidad. ELEMENTOS REFERIDOS AL PRODUCTO REFERIDOS A LA FORMACIÓN Identificación y trazabilidad. Manipulación, almacenamiento, embalaje. Det. de las capacidades de proceso. Inspección y ensayo. Control de equipos. Control de productos no conformes o subestándar Atención de reclamos de mercado. Imprescindible a la vista del continuo crecimiento de los requisitos de calidad y para mantener el alto grado de calidad. Esto se consigue mediante: Literatura técnica, Capacitación en cursos técnicos. Formación regular en el puesto de trabajo.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE PRODUCTO FINAL AYER CONTROL DE PRODUCTO FINAL HOY PROGRAMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

COMPONENTES DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONSUMIDORES/CLIENTE AUTORIDADES PRODUCTORES

las cosas correctamente Estamos haciendo correctamente las cosas

Responsabilidad de la Empresa con la Calidad Proteger al consumidor Conservar clientes Prevenir errores sanitarios Cumplir con La ley

Aseguramiento de Calidad Sistema Preventivo Aseguramiento de Calidad Autocontrol

DEFINICIONES DE LA CALIDAD A la hora de poder aportar una definición nos quedamos con la siguiente:  "Grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos", quizás un  poco compleja pero a lo largo del curso la iremos comprendiendo. -Control de calidad: es el punto donde inspeccionamos el producto separando el que es aceptable del que no lo es, en base a unos requisitos establecidos. -Aseguramiento de la calidad: acciones realizadas sistematicamente para asegurar que el producto o servicio satisface los requisitos de calidad. -Gestión de la calidad: su objetivo es proporcionar productos o servicios capaces de satisfacer al cliente e implica a toda la organización.

¿LA CALIDAD SE PUEDE MEDIR? Para la cantidad de CALIDAD que debemos ofrecer, como tal debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: la que exijan los mercados, la que satisfaga a los clientes, la que cumpla con los requisitos, la establecida por la empresa, la que pueda soportar la economía de la empresa, la que dicten las normas y reglamentos, etc... Pero el principal dato que tenemos que tener en cuenta es que la CALIDAD no se maximiza, sino se optimiza. El único punto que negativo que aporta la CALIDAD entre comillas son los costes originados de esta: horas de control, formación, análisis, modificaciones, valor de los equipos de verificación y control, etc...  Pero al final el resultado es positivo para el conjunto de empresa-producto-cliente.

DESARROLLO DE LA CALIDAD Para elaborar una base de datos sobre los costes de calidad tendremos en cuenta los siguientes conceptos: 1. Identificar los costes derivados de la calidad. 2. Clasificar las actividades: prevención, evaluación y fallo/rectificación. 3. Establecer un sistema de seguimiento de costes en base a lo anterior. 4. Desarrollar un sistema de contabilidad de los costes de calidad. Esta base de datos aportara una valoración de la efectividad del sistema de CALIDAD dentro de la empresa.

DESARROLLO DE LA CALIDAD Para una correcta gestión de la CALIDAD debemos tener en cuenta los siguientes conceptos: planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades para conseguir los objetivos fijados. En fin podemos aportar que el uso de un sistema de gestión de calidad dentro de una compañía es positivo para todos: empresarios, trabajadores y clientes, y como tal su misión es la de: establecer la política y los objetivos para obtener unos resultados en base a una organización u compañía con el objetivo final de alcanzar un grado de CALIDAD.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Supone una nueva forma de definir a la organización y por lo tanto una nueva forma de gestionarla. Ahora, se observa a la organización como un conjunto de procesos que se realizan simultáneamente y que están interrelacionados. La atención se centra en todos y cada uno de estos procesos con el objetivo de disminuir la variabilidad no deseada de los mismos y mejorar la eficiencia. Considerando que los procesos son secuencias de actividades que aportan valor añadido al cliente, éste adquiere la máxima importancia en la gestión de los mismos. En concreto, el proceso de  prestación de servicios al cliente resulta fundamental en cualquier organización.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Un sistema de gestión de la calidad en la empresa requiere la utilización de una serie de herramientas o técnicas que permitan el control y la mejora de la calidad, y por tanto, ayuden en la resolución de problemas. En este tema se exponen las diferentes herramientas de la calidad clasificadas en función de la metodología que emplean. Así distinguimos entre técnicas estadísticas y técnicas no estadísticas. El primer grupo de herramientas suponen el uso de métodos estadísticos para el control y la mejora de la calidad y constituyen las llamadas “siete herramientas clásicas de la calidad”.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Estas herramientas son: Hoja de recogida de datos, Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de espina, la estratificación, Diagrama de correlación y Gráfico de control. El segundo conjunto de herramientas expuestas son las denominadas “siete nuevas herramientas de la calidad” y son instrumentos no estadísticos utilizados para la gestión y la planificación de la calidad.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que el output de un proceso constituye directamente el input del siguiente proceso. Gestionar integralmente cada uno de los procesos que tienen lugar en la empresa constituye lo que se denomina gestión por procesos.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Uno de los objetivos de la gestión por procesos es la orientación al cliente, y se debe entender el concepto de cliente en su sentido más amplio incluyendo tanto a los clientes internos como externos. En la gestión por procesos todos los procesos que se desarrollan en la organización poseen valor intrínseco para un cliente, que puede ser interno o externo. El modelo de relación “cliente proveedor interno” señala la importancia que tiene la interacción entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos la eficiencia y la eficacia de la organización.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Previamente para definir la calidad en la producción, observemos la clasificación de los procesos más habitual en la práctica, es distinguir entre: estratégicos, claves o de apoyo. 1.     Los procesos clave son también denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de producción, el proceso de prestación del servicio, el proceso de comercialización, etc. 2.     Los procesos estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificación presupuestaria, proceso de diseño de producto y/o servicio, etc.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION 3.     Los procesos de apoyo, o de soporte son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formación, proceso informático, proceso de logística, etc. También, podemos distinguir entre procesos clave y procesos críticos. En general, los procesos clave están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente y en ellos se emplean una gran cantidad de los recursos disponibles por la empresa. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION La gestión por procesos supone desarrollar un sistema de control que permita medir y evaluar el output de los procesos y el funcionamiento de los mismos, además de permitir medir la satisfacción del cliente, bien sea interno o externo. Con ello, el sistema de control puede determinar qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, estableciendo prioridades y generando el contexto adecuado para planificar y emprender acciones de mejora. Un mal sistema de control o un sistema que no se cumple, es peor que la no existencia del control sistematizado. Si sabemos que una puerta no tiene llave, no dejamos objetos valiosos, pero si creemos que la cerradura es buena y no lo es, el riesgo es extraordinariamente alto.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION A diferencia del sistema de control tradicional, ahora la empresa debe medir: 1.     Características objetivas del producto del proceso. En la gestión por procesos, lo primero que hay que hacer es formalizar el producto/s de los procesos para poder llevar a cabo las mediciones. Posteriormente, hay que responder a cuatro preguntas: ¿qué medir?, ¿con qué medir?, ¿cuándo? y ¿dónde? Por último, se ha de evidenciar el cumplimiento de la medición formalizada. 2.     Funcionamiento del proceso El funcionamiento del proceso se debe medir a través de indicadores de seguimiento y medidas de resultados. Ambos conceptos están relacionados, pues los indicadores de seguimiento muestran cómo se consiguen los resultados y las medidas de resultados muestran qué se ha alcanzado.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION 3.     Satisfacción del cliente (medida subjetiva) La “medición de la satisfacción del cliente” es un proceso cuyo output (información obtenida) constituye el input de otro proceso, el de “mejora continua”. Consiste en recoger de manera sistemática información de las percepciones de los clientes sobre los atributos o dimensiones de calidad previamente identificados más importantes para ellos. Entre las diferentes herramientas con las que cuenta la empresa para llevar a cabo la medición de sus procesos destacamos la auditoria interna y la autoevaluación que deben ser utilizadas de manera complementaria y, comentamos la eco-auditoria como una herramienta de gestión en los procesos relacionados con el medio ambiente.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Auditorias Internas: La auditoria interna es una herramienta para la medición y seguimiento de los procesos. En sí misma es un proceso que consigue un output, la información, y da lugar al desarrollo de nuevos procesos de mejora. Es realizada por miembros de la organización y está orientada al control, a diferencia de la auditoria externa. La consideramos una herramienta de control eficaz. Para muchos, la auditoria interna es considerada como “el control de los controles”.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Hay diferentes tipos de auditoria: Auditoria verificativa, cuya finalidad es pronunciarse sobre la consecución de los objetivos previstos del proceso auditado en base a la información que maneja. Auditoria de procedimientos, dirigida a comprobar el cumplimiento de los procedimientos, es decir, que solamente se ejecuta lo establecido y por quien corresponde, es decir, por personas autorizadas. Auditoria operativa o de gestión, se pronuncia sobre la adecuación y corrección de las prácticas o actividades llevadas a cabo y la adecuada utilización de los recursos. Se preocupa por la rentabilidad de la empresa.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION En la gestión por procesos es fácilmente aplicable el método conocido como auditoria por la “fiabilidad de los controles” que permite integrar auditorias verificativas, de procedimiento y operativas. Muy brevemente, este método consiste en: 1) analizar los objetivos de los controles determinando si están bien definidos y establecidos, si son lógicos y si son capaces de conseguir la finalidad del proceso

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION 2) verificar que existen técnicas de control y si éstas son adecuadas para cumplir con los objetivos de control. 3) comprobar que se aplican las técnicas de control conforme a lo establecido. 4) comprobar mediante el análisis de resultados si se ha conseguido el objetivo de control auditado.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Auditorías Medioambientales El objetivo y el contenido de las auditorías medioambientales han cambiado de raíz, al tiempo que las políticas en el campo han evolucionado desde el simple cumplimiento de la ley a planteamientos proactivos que incluso se adelantan a las exigencias sociales. En la primera fase, las auditorías tenían como propósito evaluar el cumplimiento de los requisitos legales.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION Como piezas de un Sistema de Gestión Medioambiental (SIGMA) proactivo, las auditorías son una “herramienta de gestión que comprende una evaluación sistemática, documentada, periódica y objetiva de cómo está actuando la organización con el propósito de ayudar a proteger el medio ambiente: Facilitando el control de gestión de las prácticas medioambientales; 2) Evaluando el cumplimiento de la política de la compañía que debe alcanzar el grado exigido por la legislación”.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION La autoevaluación La autoevaluación es una herramienta para la gestión de procesos que puede desencadenar acciones correctivas, preventivas o de mejora, a través de un examen sistemático y periódico de los procesos y sus resultados. Es un proceso que establece un diagnóstico de la organización eficaz para la dirección de la empresa.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION La autoevaluación Entre las ventajas que proporciona su utilización se encuentran la detección de áreas de mejora con el compromiso con las acciones planificadas que se detectan en los responsables de la autoevaluación y los equipos de trabajo. Indudablemente, contribuye a desarrollar una cultura común y siempre refuerza el proceso de cambio y permite la mejora continua y el aprendizaje mediante identificación y posterior resolución de problemas. La autoevaluación es una herramienta complementaria a la auditoria interna. Como método de medición y seguimiento de los procesos está recogida en las normas ISO 9000