Congreso de Excelencia y Calidad de Castilla y León La gestión de la Calidad en el Ayuntamiento de Leganés Miguel Fernández Gil Director de Información y Gestión de Calidad Congreso de Excelencia y Calidad de Castilla y León 6 y7 de marzo de 2003

Presentación de la organización Población: 178.000 habitantes. Presupuesto 2003: 140 millones de euros. Plantilla: 1.400 trabajadores. Q Q Q

Sistema de Gestión de Calidad El Sistema de Gestión de Calidad del Ayuntamiento de Leganés se aprueba el 28 de octubre de 2002 quedando definido su marco de actuación, sus directrices políticas y técnicas, los instrumentos para desarrollarlo y para garantizar la participación ciudadana, así como el primer proyecto estratégico a ejecutar: la certificación de su Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) según la norma UNE-EN ISO 9001:2000. Este acuerdo contempla la aprobación de la misión del SAC, su visión, su Política de Calidad y los objetivos que deben cumplir las personas que lo integran.

Sistema de Gestión de Calidad Año 2002 Q Entendido como política estratégica de toda la Institución. Q Aprobación unánime en Pleno. Creación de un Comité Impulsor con amplio respaldo institucional. Q Q Abierto a la participación a través del Consejo Sectorial de Participación Ciudadana. Q Modelo propio abierto a diferentes enfoques. Basado en la información, la formación y el compromiso de los trabajadores. Q

Sistema de Gestión de Calidad Proyectos 2002 - 2003 Obtención de la Certificación UNE EN ISO 9001 - 2000 en el SAC Q Publicación de las Cartas de Servicios de: Quejas y Sugerencias Escuelas Infantiles Ayuda a Domicilio Recogida de Residuos Sólidos Mantenimiento de grandes parques Q Elaboración y aprobación en Pleno de una Normativa de Presentación y Contestación de Quejas y Sugerencias de obligado cumplimiento. Q

Implantación de un SGC en el Servicio de Atención al Ciudadano Q Implantación de un SGC en el Servicio de Atención al Ciudadano SAC Servicios ofertados Ciudadanos ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN GENERAL A LOS CIUDADANOS TRAMITACIÓN/GESTIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE ÁMBITO MUNICIPAL RECEPCIÓN DE AVISOS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES VENTANILLA ÚNICA Atención presencial Atención telefónica 010

Implantación de un SGC en el SAC

REQUISITOS DE LOS CIUDADANOS SATISFACCIÓN CIUDADANOS Capítulo 4 MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS Pág. 9 de 9 Edición: 1 PROCESOS ESTRATÉGICOS GESTIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD (MC-C5) PLANIFICACIÓN DEL SGC (MC-C5) REVISIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD POR LA DIRECCIÓN ( PR-06) COMUNICACIÓN INTERNA/EXTERNA (MC-C5) MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL SGC GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA DEL(MC-C8) GESTIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS PR-05 REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS DEL SGC (PR- 04) GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LOS CIUDADANOS AL SAC (PR-10) ANÁLISIS DE DATOS (MC-C8) SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS Datos de desempeño de los procesos SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (PR-07, PR-08, PR-09, PR-10, PR-13) REQUISITOS DE LOS CIUDADANOS SATISFACCIÓN CIUDADANOS GESTIÓN Y ANÁLISIS DE LAS NO CONFORMIDADES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (PR-02) EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS (PR-03) PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE APOYO

expectativas del cliente Proyecto: “MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON EL SAC” MODELO SERVQUAL Calidad Desajuste 1 ofertada Experiencia del pasado Conocimiento de las expectativas del cliente Clientes necesidades personales Calidad Calidad Calidad Calidad esperada percibida realizada Desajuste 2 programada Clientes Servicio Servicio Servicio Diseño necesidades esperado percibido prestado del servicio personales Desajuste 5 Desajuste 4 Desajuste 3 Información del suministrador Medios Procesos Personal Comunicación a los clientes Satisfacción= Calidad percibida - Calidad esperada

expectativas de calidad Análisis de la capacidad Medición de la satisfacción de los ciudadanos Estudio y diseño de los procesos Grupo de trabajo expectativas de calidad Análisis de la capacidad de los procesos Acciones de mejora

Acciones de mejora OBJETIVOS 2002-2003 Q Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios. Resolución en una sola visita de todas las solicitudes, reclamaciones y declaraciones que se derivan de la gestión de impuestos y tasas municipales.

Acciones de mejora OBJETIVOS 2002-2003 Mejora en el control de la asignación de anotaciones en el Registro General de Entrada. Registro de fallos en registro de entrada. Control de la imputación correcta de las entradas a las unidades correspondientes: Diseño y desarrollo de la aplicación informática REG-WIN. Q

Q Acciones de mejora Mejora de la comunicación con los ciudadanos. OBJETIVOS 2002-2003 Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Elaboración de la Carta de Servicios de Gestión de Quejas y Sugerencias. Aplicación de la Normativa de Presentación y Contestación de Quejas y Sugerencias. Q

Q Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios. Objetivo Eliminar la necesidad de presentar por Registro de Entrada, para su posterior tramitación y resolución interna, todas las solicitudes y/o reclamaciones que se derivan de la gestión de los impuestos o tasas municipales. Medio Creación del Servicio de Atención al Contribuyente.

Q Servicio de Atención al Contribuyente Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios. Servicio de Atención al Contribuyente Se trata de un servicio de atención presencial, integrado en el Servicio de Atención al Ciudadano, donde se atienden todas las consultas relacionadas con la gestión de los tributos municipales y se resuelven todas la solicitudes y/o reclamaciones que se derivan de la gestión de los impuestos.

Q Servicio de Atención al Contribuyente Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios. Servicio de Atención al Contribuyente Grabación inmediata de altas, bajas y transferencias de vehículos. Prorrateo de recibos. Modificación en el acto los errores detectados en los datos del sujeto pasivo y cambios de domicilio fiscal. Grabación del cambio de titular de una vivienda, incluyendo los datos de los cotitulares del inmueble. Anulación de recibos y emisión de liquidaciones. Bonificaciones, exenciones y devoluciones de ingresos.

Q Servicio de Atención al Contribuyente Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios. Servicio de Atención al Contribuyente Objetivo último: conseguir que el 95 por ciento de los contribuyentes puedan solucionar sus problemas sobre tributos en el acto o con un sólo desplazamiento al Ayuntamiento.

Q Mejora en el control de la asignación de anotaciones en el Registro General de Entrada. Mejora Optimizar del proceso de registro de no conformidades en la asignación de unidad de destino en las anotaciones del registro de entrada. Objetivo Conseguir que quede constancia a través de anotaciones en un libro interno que recoja las devoluciones de las unidades al SAC. Facilitará la resolución, el análisis y el establecimiento de acciones correctivas.

Q Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Objetivo Establecer un sistema efectivo de comunicación con el ciudadano, facilitando la presentación de quejas y sugerencias, informándole de los compromisos que asumimos para su contestación y de los derechos de los ciudadanos en relación con este servicio. Medio Publicación de la Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias.

Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias. Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias. Beneficios para el ciudadano Facilitar el ejercicio de sus derechos. Exigir el cumplimiento de los compromisos asumidos por el Ayuntamiento. Materializar públicamente los principios de transparencia, participación y compromiso en la prestación del servicio. Conocimiento de la voz del ciudadano integrándolo dentro de la propia organización. Participar en la detección de áreas de mejora.

Q Normativa sobre Presentación y Contestación de Quejas y Sugerencias Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias. Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Leganés se estructuran en cuatro grandes apartados: Información de carácter general y legal. Información de los servicios ofrecidos. Compromisos de calidad asociados a esos servicios. Forma de presentación de quejas y sugerencias. Normativa sobre Presentación y Contestación de Quejas y Sugerencias

Está usted en su derecho… Q Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Normativa Quejas y Sugerencias Está usted en su derecho… Q Reconocimiento explícito del derecho de los ciudadanos a presentar quejas sobre los servicios minicipales, así como a disponer de todos aquellos documentos, especialmente Cartas de Servicios, que expresen los compromisos que asume el Ayuntamiento en la prestación de los servicios.

Normativa Quejas y Sugerencias Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Normativa Quejas y Sugerencias Q Se podrán presentar quejas y sugerencias en cualquier edificio municipal con atenicón al público, llamando al 010 o a los teléfonos de los restantes servicios del Ayuntamiento. Se admitirán igualmente las quejas y sugerencias presentadas por correo, fax, correo electrónico o a través de Internet.

Normativa Quejas y Sugerencias Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Normativa Quejas y Sugerencias Q Todos los trabajadores municipales que ejerzan funciones de atención al público tendrán la obligación de recoger las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos.

Normativa Quejas y Sugerencias Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Normativa Quejas y Sugerencias Q El SAC enviará a todos los ciudadanos que presenten una queja o sugerencia una carta escrita en un plazo de 2 días desde su recepción en dicho servicio, comunicando su tramitación y traslado a la unidad correspondiente.

Normativa Quejas y Sugerencias Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Normativa Quejas y Sugerencias Q El Ayuntamiento se compromete a responder al ciudadano que haya puesto la queja o sugerencia, por el método más rápido y efectivo, en el plazo de 15 días desde que se haya recibido en la unidad responsable de su contestación.

Normativa Quejas y Sugerencias Mejora de la comunicación con los ciudadanos. Normativa Quejas y Sugerencias Q Todo ciudadano tendrá derecho a conocer en cualquier momento el estado de tramitación de su queja o sugerencia, el servicio destinatario y la unidad responsable de su contestación. Esta información podrá obtenerla llamando al 010 o acudiendo al SAC.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN La gestión de la Calidad en el Ayuntamiento de Leganés Q GRACIAS POR SU ATENCIÓN Miguel Fernández Gil Director de Información y Gestión de Calidad