Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano Rosa Irene Rubio Cañón Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Directora

Situación Económica* 39 m (88%) en estratos 1,2 y 3 3 m /7%) en el estrato 4 2 m (5%) en el 5 y 6 Penetración de internet** 2 % en estrato 1 8 % en estrato 2 26 % en estrato 3 Crecimiento Económico*** II-Trim de % Crecimiento países OCDE 5,4% Contexto 47 * Dane, Población Proy 2013; ** MINTIC-SUIP 2010;***Dane, 2013 millones (DANE)

24% Rapidez en la entrega de Trámites 19% Sencillez en el proceso 18% Amabilidad de los Servidores 13% Conocimiento de Servidores 13% I nformación de requisitos 37% Calidad de la asesoría 43% Lenguaje Claro 35% Disposición de ayuda 19% Tiempo de espera Servidor público* Proceso y trámite* 61%** Debió asistir más de dos ocasiones a realizar trámites ante las entidades públicas * Encuesta Infométrika-Sigma para DNP-PNSC(2012) ** Encuesta IPSOS NAPOLEÓN Y FRANCO DNP- PNSC (2010) ***Encuesta de Cultura Política del DANE (2011) 51%*** Considera los servicios de la Administración Pública como buenos Satisfacción del ciudadano ¿Qué valoran los ciudadanos?

Reconocer al ciudadano como el centro de la gestión de las entidades públicas Comprender las necesidades y las expectativas de los ciudadanos Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos, cargas y costos innecesarios Fortalecer el acceso a la oferta de servicios del Estado 4 esta visión de largo plazo incorpora objetivos EFICIENCIA ADMINISTRATIVA SERVICIO AL CIUDADANO

¿Por qué necesitamos una visión de largo plazo en servicio al ciudadano? Convertir al ciudadano en el centro de la gestión de las entidades públicas Comprender cuáles son las necesidades y expectativas de los ciudadanos Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos de espera, cargas y costos innecesarios que recaen sobre el ciudadano Fortalecer y mejorar las posibilidades de acceso a la oferta de servicios del Estado

¿Cómo materializar esta visión? Adoptar el modelo de “Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano” que integra la gestión interna de las entidades con sus capacidades para atender a los ciudadanos.

Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano

Fortalecimiento de arreglos institucionales Esquemas de coordinación interinstitucional Articulación nacional, departamental y municipal Procesos, trámites y procedimientos Identificar, simplificar y racionalizar procesos internos y hacia el ciudadano Servidores públicos Esquemas de capacitación y formación sobre servicio al ciudadano y eficiencia administrativa Ventanilla hacia adentro

Fortalecimiento de arreglos institucionales Fortalecimiento del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano como una instancia para promover la coordinación y las buenas prácticas Política de Eficiencia Administrativa al Servicio al Ciudadano – En curso de aprobación Acompañamiento técnico a 120 entidades públicas Acompañamiento técnico especializado acorde la estrategia de Sub Sistemas Diseño de herramientas de apoyo para la gestión de las entidades en materia de servicio al ciudadano Apoyar a las entidades de la Administración Pública en la consolidación de la visión de eficiencia administrativa y servicio al ciudadano

Procesos, trámites y procedimientos Apoyo al DAFP y a las entidades del sistema en la identificación de procesos que puedan simplificarse o racionalizarse para mejorar tiempos de respuesta Completar y profundizar avances en materia de simplificación de procesos para mejorar tiempos de respuesta, generar sinergías y disminuir cargas y costos a los ciudadanos

Servidores públicos Ciudadanos al servicio de ciudadanos Sensibilización y capacitación a a funcionarios en materia de servicio al ciudadano Ciclo de foros regionales en alianza con Revista Semana para la difusión de conocimiento y buenas prácticas en materia de servicio. Una visión en la que todos los niveles de la Administración están comprometidos con la excelencia y la calidad en la prestación de los servicios

Certidumbre y lenguaje claro Mejorar la forma en la que la Administración Pública se comunica con el ciudadano Cumplimiento y expectativa de servicio Comprender las necesidades y expectativas de los ciudadanos en materia de servicio Canales de acceso Disponer de una oferta de canales de atención que facilite a los ciudadanos la gestión de sus requerimientos Ventanilla hacia afuera

Certidumbre y lenguaje claro Grupos focales con 95 ciudadanos en 4 ciudades Diseño de estrategia de lenguaje claro Acompañamiento en el diseño del Portal SI (Nuevo PEC) Los ciudadanos disponen de información completa, clara y oportuna sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar para la gestión de sus requerimientos

Cumplimiento y expectativa de servicio Desarrollo de encuestas de satisfacción para comprender las necesidades y expectativas de los ciudadanos Diseño de herramientas para mejorar la caracterización de los ciudadanos Una experiencia de servicio que disminuya los tiempos de respuesta y mejore la efectividad de las respuestas de la Administración Pública

Canales de acceso 4 Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano realizadas en Arauca, San José del Guaviare, Leticia y Popayán. Diseño de Norma Técnica con Icontec para Accesibilidad a Espacios Físicos de Atención. Estructuración de Estrategia de Centros Integrados de Servicio (Chaparral y San Andrés) Superar barreras de acceso a la oferta de servicios mediante estrategias multi canal que respondan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos

¿ Qué necesitamos para que esta visión se haga realidad ? Compromiso de todos los niveles de la Administración Comprensión de las necesidades y expectativas de los ciudadanos Fortalecimiento de las capacidades técnicas de las entidades Coordinación interinstitucional

¡GRACIAS!