Caso: Provisión de servicios de telefonía y datos (POT y PRA) Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Caso: Provisión de servicios de telefonía y datos (POT y PRA)

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones El sistema de provisión de servicios Recursos en un sistema de telecomunicaciones: Físicos: p.e. conmutación Lógicos: p.e. direcciones IP (Internet Protocol) Su aplicación a servicios de telecomunicaciones RECURSOS:  Compartibles  No compartibles (asignados a un solo servicio) ESTADOS:  Provisión  Operación UBICACIÓN:  Sede del operador  Sede del cliente Aplicación a SERVICIO:  Estructura  Código identificación  Estados: estudio / pendiente a configurar / configurado activado / desactivado

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Los recursos Recursos:  Elementos necesarios para la provisión de un servicio  Están relacionados jerárquicamente (en árbol)  Hay recursos que no se asignan directamente a un servicio (pero se precisan)  Recursos son compartibles solo hasta cierto punto (p.e. Servicio puerto/canal con ancho de banda de 2 Mbits/s se comparte con los servicios que pasen por este puerto)  Su ubicación geográfica es en sedes identificadas por su código. (con sede en el cliente, éste asume la responsabilidad y pueden ubicar también recursos de red)

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tipos de recursos Estado de provisión: Estado de operación: Libre: asignable a cualquier nuevo servicio Planificado (P): Previsto pero no introducido en la red. Utilizado: Ha alcanzado el limite de asignación Operativo (O): Introducido y puede prestar servicio Parcialmente utilizado: no ha alcanzado el límite No operativo (NO): Introducido, no presta aún servicio Reservado: para un servicio concreto Fuera de servicio (FS): No presta servicio por fallos, etc Eliminado: La eliminación del servicio libera el recurso NO P FS E O Construcción Fallos / Mantenimiento Configurar / Desconfigurar Eliminación / Rehabilitación Desconfiguración para eliminación

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: Se proveen al cliente y están estructurados jerárquicamente entre ellos y con los recursos que precisan. P.e.: Una Red Privada Virtual (RPV) de voz se compone de varios servicios PRA (Acceso Primario a RDSI, la Red Digital de Servicios Integrados), p.e. uno por sede y los correspondientes recursos de red. Se identifican por un código Estado de los servicios: En estudio (EE): Para analizar su viabilidad y dar una respuesta al cliente. Pendiente (P): Realizado el estudio de viabilidad, se le da luz verde, pero no se ha actuado aún. En configuración (EC): Se ha puesto en marcha su configuración. Configurado ( C): Finalizada la configuración, aún no puede ser utilizado. Activado (A): Finalizada la activación, puede ser ya usado por el cliente. Desactivado (DA): Anulada la activación por causas imputables al servicio o al cliente EE P EC C A DA

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso para la provisión de servicios La red de acceso permite la provisión de los servicios al hacer de puente entre el cliente y la empresa de telecomunicaciones. La topología de la red (y su tecnología) será la idónea para el servicio en cuestión. Para evitar que la topología de la red se complique, se jerarquiza en distintos niveles (local, tránsito, internacional,…) Una red puede soportar un conjunto (creciente) de aplicaciones y consume los recursos que le son precisos. El comportamiento de la red, el nivel de provisión del servicio y la gestión de los recursos exigen disponer de datos que se recogen en una base central de datos de la red.

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de telecomunicaciones: estructura jerarquizada Tramas de información útil Envío a otra central local Envío a otra central provincial Envío a central Int. Niveles a gestionar en la provisión del servicio Nivel local Nivel de acceso

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de telecomunicaciones: arquitectura Recoge el tráfico del cliente y lo inserta en la red de transporte Conecta las centrales de tránsito y todas las redes de acceso Red a gestionar en la provisión del servicio

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado (arquitectura) Acceso desde el PCR hasta el SA (sistema de abonado) Debe disponer de las interfaces necesarias para adaptar y convertir todo tipo de señales Punto conexión a la red (integrado por 2 bloques) PCR ADM PABX SA SA (sistema de abonado) (Central privada de conmutación) Multiplexor de inserción y extracción de flujos de información del anillo de transporte hacia/desde el cliente Recoge los enlaces de los SA de cada cliente y los agrupa en tramas a entregar a los ADM. Dispone de flexibilidad para la expansión de la red de acceso Conexión mediante cable de cobre, fibra óptica o radio

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado (elección) El bucle de abonado concentra una parte importante de la inversión en las redes de telecomunicaciones (más del 80%). La inversión se dispara con clientes alejados de una central (crece exponencialmente) Opciones: Cable de cobre: no puede ofrecer servicios de multimedia de gran ancho de banda (al menos con calidad) Fibra óptica: servicios excelentes pero el coste crece mucho más con la distancia Radio: el más económico con distancias largas y (actualmente) puede ofrecer servicios de banda ancha. El servicio que diseñaremos utilizará una red de acceso con bucle de abonado vía radio

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado vía radio La instalación base está en el PCR de la red de acceso y el SA en la zona de cobertura El SA se denominará Unidad de Red de Radio (RNU) Técnicas de acceso a cliente vía radio: Punto Multipunto (PMP) (para múltiples clientes pequeños) Punto a Punto (PP) (para grandes clientes)

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado vía radio: técnica PMP (PCR) bajo cobertura Clientes Antena plana en sede cliente conectada por cable a la RNU

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado vía radio: técnica PMP Armario en casa del cliente para servicios PRA (Acceso primario RDSI) o datos (Frame Relay) Armario en zona común para servicios POT (Public Ordinary Telephny) o BRA (acceso básico RDSI)

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado vía radio: técnica PP (punto a punto) PCR Sede de cliente única (en contacto visual) Parabólica Pueden haber varios inquilinos en la misma sede

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Red de transporte de acceso Red de transporte de la red de acceso: Lleva el trafico proveniente de los sistemas de abonado hasta los nodos de servicio Soluciones: Radio PP (punto a punto) PDH (Plesiochronous Digital Hierarchy) depende de la capacidad demandada SDH (Synchronous Digital Hierarchy)

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Nodos de servicio Nodos de servicio: Centrales locales con interfaces para conectar con los clientes o con concentradores de flujos de los clientes. Función: Conmutar y encaminar los flujos al destinatario local o a centrales de jerarquía superior. Se conectan a la red de transporte por medio de interfaces al efecto.

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Servicios de telecomunicaciones a provisionar Servicios: Voz:  Líneas telefónicas convencionales (POT)  Acceso básico RDSI (BRA). Baja capacidad  Acceso primario RDSI (PARA). Media y alta capacidad Datos:  Líneas dedicadas  Internet Protocol (IP)  Otros

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Servicios de voz y datos a provisionar POT: Canal de ancho de banda de 64 Kbps (velocidad MIC - Multiplex Interface Card - normalizada) (8 KHz x 8 bits para ajuste a oído humano) RDSI BRA (acceso básico) Integrado por: 2 canales básicos (B) de 64 Kbps (para transportar flujos de información) 1 canal para señalización (D) y control de 16 Kbps (que también puede llevar información) Puede ser soportado por la mayoría de las líneas de abonados de dos hilos de cobre. Se aplica básicamente a instalaciones pequeñas con pocos terminales. RDSI PRA (acceso primario) Integrado por 30 canales tipo B y 2 tipo D (como los anteriores). Normalizado para operar a velocidad MIC de 2.048 Kbps (denominada de 2 Mbps) Aplicado básicamente para PABX de media y gran capacidad Servicios de datos Para intercambio de información entre ordenadores o usuario y ordenador. Integrados por canales múltiples de 64 Kbps (p.e. flujo de 2 Mbps son 30 canales de 64 Kbps) Transmisión por red telefónica conmutada mediante modems llamada/respuesta o por red dedicada por línea punto a punto (mayor rapidez y calidad).

PLANIFICACIÓN DE LA PROVISIÓN: Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Características de los servicios a provisionar PLANIFICACIÓN DE LA PROVISIÓN: Servicios de conmutación de voz: Verificar que existan suficientes recursos libres (POT/BRA/PRA y rangos de numeración en las centrales locales involucradas). Servicios de datos: Verificar que existan suficientes recursos libres en los nodos de la red de datos involucrados Red de acceso (bucle de abonado): Ofertado solo acceso PMP (el más demandado) Flexibilidad del servicio (posibilidad de transmitir servicios diversos) Tecnología avanzada: Red de acceso: Modulación por MIC digital con conexión entre central y nodo de acceso tipo ETSI V5.1 Bucle de abonado de red acceso: Terminales RNU y nodos de acceso Cobertura y antenas: Tipo sectorial con un nodo de acceso por sector de antena Red de transporte de acceso: soluciones radio PP, PDH o SDH Base de datos: recogerá información de los servicios, recursos y sus sedes Veámoslo con más detalle » »

Tecnología de modulación de voz: Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologías de los servicios a provisionar: red de acceso Tecnología de modulación de voz: Modulación por impulsos codificados (MIC) digital (30 canales de información y 2 de señalización, todos de 64 Kbps) Interfaz de la central local: Interfaz digital normalizada ETSI (European Standarization Institute for Telecommunication Engineering) basada en enlaces digitales tipo CAS (Channel Asociated Signalling). Tipo: V5.1: Con un número de canales MIC (en tramas de 2Mbps) = Nº líneas de abonados entre clientes y nodos de acceso) en tarjetas de 30 POT (2 Mbps) o 15 BRA y 2 canales de señalización.

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologías de los servicios: bucle de abonado de la red de acceso Los servicios de soportarán por medio de terminales RNU (Radio Network Unit) Tipos de terminal: RNU baja capacidad (servicios POT/BRA) hasta 2 Mbps: hasta 30 canales POT de 64 Kbps o 15 BRA en una sola RNU (con una sola RNU podrán atenderse diversos clientes)  RNU2M: para servicios PRA en bloques (indivisibles) de 2 Mbps (cada RNU2M permitirá conectar un único cliente) Los servicios de tipo PMP y los de tipo PP desde RNU’s de baja capacidad: hasta 2 Mbps, estarán agrupadas en interfaces V5.1 para: Aglutinar todos los circuitos de n x 64 Kbps (en las RNU2M cada una es un solo cliente) Ofrecer interfaces V5.1 únicas (resultado de aglutinar) hacia el nodo de servicio de voz Poder ser gestionados por el sistema de gestión de la red de acceso Los flujos aglutinados en interfaces V5.1 o los bloques PRA son recogidos y enviados por un nodo de acceso o MSV5 a un equipo ADM (Add Drop Multiplexor) en los puntos de acceso para que posibilite el envío de la información por la red de transporte de acceso hasta la central o nodo de datos mediante un estándar de transmisión PDH o SDH (ver luego).

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologías de los servicios: cobertura y antenas Antenas: Tipo sectorial para evitar interferencias en las zonas de cobertura (de forma similar a la telefonía móvil) Se instalará un solo nodo de acceso MSV5 por sector de antena (o incluso para varios de ellos) La cobertura PMP la implantaremos para servicios hasta 7 x 2 Mbps. A partir de ahí se operaría con enlaces radio PP.

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologías de los servicios: Red de transporte de la red de acceso (Fibra óptica) Soluciones: PP, PDH o SDH según demanda (ya comentado) teniendo en cuenta que Los servicios procedentes de sistema PMP y de tipo PP de baja capacidad conectados a centrales RNU de un emplazamiento dado pasarán por el MSV5 (ya comentado)

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologías de los servicios: Base de datos de soporte a la provisión BASE DE DATOS: Recursos y estado, servicios posibles e información de cada uno. Ha de dar soporte a: Elementos involucrados (recursos, servicios, ubicaciones,…)  Relaciones entre ellos Estructura jerárquica: Servicios compuestos de recursos y servicios de nivel inferior (p.e. Una Red Privada Virtual (RPV) compuesta de servicios PRA y éstos, de recursos de conmutación y acceso) Contenido de la base de datos: Información de un servicio: Datos propios incluyendo código y estado actual del servicio  Tipos / cantidades de servicios de nivel inferior que incluye  Tipos /cantidades de recursos que precisa  Si forma parte de un servicio de nivel superior, y su tipo Información de los recursos involucrados en un servicio: Datos con código y estado actual Tipos / cantidades de nivel inferior Clase: compartible o no. Sedes de servicios y recursos: Código de la sede Perfil (dimensiones, potencia eléctrica, si dispone falso suelo, etc.) Tipología de servicios o recursos a ubicar en ella Tipo de sede (operador o cliente) Dirección de la sede

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseño del sistema productivo para la provisión del servicio PROVISION: SERVICIOS DE VOZ TIPO POT Y PRA (trama de 2Mbps) Son los servicios más solicitados. La competitividad exige ofrecerlos con rapidez y a bajo coste Tipología: POT: canal de 64 Kbps con temporización para señal de voz PRA: acceso primario de red RDSI, con 32 canales de 64 Mbps (2 Mbps) BASE: Sistema de producción flexible multimodelo: El proceso definido de forma que pueda provisionar igualmente un servicio que otro (un POT o un PRA) con sólo algún cambio puntual en alguna tarea. RED DE TELECOMUNICACIONES: Red de acceso configurable para cada servicio, a nivel lógico de nodo acceso y central local La red de transporte no deberá tocarse (independiente del servicio)

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseño del sistema productivo: Tipología y elementos de la red de acceso

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseño del sistema productivo: Recursos de la red de acceso Interfaces: Cada tarjeta con interfaz V5.1 de la central local permitirá asignar 30 clientes POT o 15 tipo BRA (30 canales de 64 Kbps + 2 de control). Las interfaces tipo PRA de la central local, solo podrán asignarse a un único cliente (es un servicio 2 Mbps indivisible). Además se conectará un nodo de acceso MSV5 con un sector de antena para recoger las señales de los distintos clientes de una única RNU (solo en POT y BRA) y aglutinarlos en una única interfaz V5.1. La trama se envía al ADM que se envía en contenedores virtuales con estándar de transmisión SDH, por la red de transporte. Para servicios PRA el MSV5 recoge los 2 Mbps y los envía directamente al ADM. Equipos de los clientes: Cada RNU tendrá capacidad para 30 canales de 64 Kbps o 15 BRA. Los slots del armario podrán alojar hasta 5 canales útiles de 64 Kbps (por lo que habrán 6) Cada RNU2M sólo podrá conectar un servicio de 2 Mbps o PRA (un cliente) Anchos de banda: La suma de los anchos de banda de todos los clientes no podrá superar la capacidad máxima del sector.

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseño del sistema productivo: Proceso de contratación del servicio Actividades involucradas en el servicio: 1: Solicitud de datos: Solicitar datos de identificación del cliente (Nombre, NIF, dirección de la sede, servicio deseado, etc.) 2: Proyecto de servicio: Asignar un director de «proyecto de servicio» (PS), del departamento de atención al cliente, que coordinará las actuaciones de los departamentos implicados y tendrá asignado un equipo de trabajo. 3: Recursos: Determinación de los recursos necesarios para el servicio (según la infraestructura y localización del cliente), lo que se llevará a cabo desde el departamento de atención al cliente. 4: Parámetros económicos: Determinación de los parámetros económicos del cliente (precios específicos, saldos pendientes, etc), también a cargo del departamento de atención al cliente. 5: Viabilidad del proyecto: Estudio de viabilidad del proyecto por parte del equipo del PS, al que se asignarán códigos para el proyecto y para la sede, recursos y servicios 6: Informe: El equipo de trabajo enviará el informe al director del PS. De ser viable económica y técnicamente se reservarán los recursos pertinentes. 7: Transmisión y conmutación: Ejecución del PS, con la instalación de los equipos del cliente (personal de transmisión) y configuración del MSV5 y de los equipos de red (personal de conmutación). Los estados de los recursos y el servicio evolucionarán a lo largo de esta etapa.

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseño del sistema productivo: Proceso de contratación del servicio Actividades involucradas en el servicio (continuación): 8: Activación: El director del PS da la orden de activar el servicio al departamento de operaciones y mantenimiento. 9: Operaciones y mantenimiento: Actuaciones del técnico de operaciones y mantenimiento: introducción de los comandos necesarios en los elementos de la red y envío de personal para efectuar las operaciones en dicha red. Finalmente, se activará el servicio. 10: Alta: Avisar al cliente de que tiene el servicio activado y darle de alta. Los equipo de trabajo serán polivalentes: Con personal multidisciplinar de distintos departamentos que actúa en función de la operación y el tipo de servicio. Así, hay técnicos en conmutación, en transmisión y en datos, que pueden actuar en los equipos que sea preciso en el momento necesario, para que dichos equipos sean polivalentes en el servicio prestado. Puede haber grupos dentro de cada equipo: P.e.: uno para la configuración de la red, otro para el acondicionamiento de la sede y uno para la configuración lógica de la red. La operativa con personal polivalente y actuando en grupos de trabajo, tiene una analogía en la producción industrial basada en las células flexibles.

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Operaciones y tiempos por servicios Código Op. Operaciones Tiempo estimado (min.) P O T P R A Persona NO pers. 1 Solicitar al cliente el servicio requerido --- 2 Solicitud e introducción de datos personales y razón social 3 Solicitud e introducción de datos fiscales / sociales cliente 4 Solicitud e introducción de dirección y datos técnicos sede 5 Entrega conformidad de la comunidad / asociación vecinos 1 día 6 Identificación de la estructura actual 30 7 Chequeo de la estructura del edificio de la sede 45 8 Cálculo estimado del tráfico utilizado 60 9 Identificación de equipos de comunicaciones existentes 10 Toma de datos económicos del cliente 11 Chequeo de las condiciones económicas del cliente 12 Chequeo del estado actual de cuentas del cliente 13 Toma de datos para la oferta del servicio requerido 14 Generación de códigos identificativos del cliente

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Operaciones y tiempos por servicios Código Op. Operaciones Tiempo estimado (min.) P O T P R A Persona NO pers. 15 Petición de viabilidad al departamento de ingeniería 1 --- 16 Identificación de la estación base asignada al cliente 5 17 Determinación de la ubicación de la antena receptora 30 18 Orden de compra de los equipos necesarios 19 Suministro de los equipos adquiridos 1 día 20 Recepción de la antena y equipos de receptores 10 21 Recepción de las tarjetas POT 22 Recepción de las tarjetas RNU2M 23 Acondicionamiento eléctrico para los equipos 480 24 Acondicionamiento de la infraestructura para tendido cable 25 Identificar el MSV5 que conecta con la Estación Base 26 Identificar la interfaz V5.1 soportado por el MSV5 27 Asign. central local para el MSV5 que conecta la RNU2M 28 Asignación de central local correspondiente al V5.1 elegido 2 29 Elección del canal libre de la placa con interfaz V5.1

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Operaciones y tiempos por servicios Código Op. Operaciones Tiempo estimado (min.) P O T P R A Persona NO pers. 30 Elección del time slot de V5.1 que recoge flujo de llamada 5 --- 31 Asignación del número de cliente (NC) 2 32 Asignación para la numeración del P RA 33 Añadir el NC en la tabla de numeración de la central local 34 Colocación de la antena receptora 120 35 Colocación e instalación de los equipos 240 36 Colocación del cable para la infraestructura creada 60 37 Alimentación de los equipos 1 38 Configuración del canal V5.1 y del time slot 39 Configuración del canal P RA 10 40 Configuración de los MSV5 41 Activación canales y servicios añadidos al requerido cliente 42 Puesta en servicio del canal 43 Información al cliente y alta del mismo Tiempos totales » . 1.677 2d 120m 1.673

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Agrupaciones de operaciones en procesos AGRUPACIÓN DE LAS OPERACIONES DEL SERVICIO POR PROCESOS IC: Identificación del cliente: 1: Solicitar al cliente el servicio requerido 2: Solicitud e introducción de datos personales y dirección / razón social 3: Solicitud e introducción de datos fiscales / sociales del cliente 4: Solicitud e introducción de dirección y datos técnicos de la sede 5: Entrega de la conformidad de la comunidad / asociación de vecinos ITC: Identificación tecnológica del cliente: 6: Identificación de la estructura actual 7: Chequeo de la estructura del edificio de la sede 8: Cálculo estimado del tráfico utilizado 9: Identificación de equipos de comunicaciones existentes

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Agrupaciones de operaciones en procesos DEC: Información económica del cliente: 10: Toma de datos económicos del cliente 11: Chequeo de las condiciones económicas del cliente 12: Chequeo del estado actual de cuentas del cliente 13: Toma de datos para la oferta del servicio requerido GCPV: Generación de códigos y petición de viabilidad: 14. Generación de códigos identificativos del cliente 15. Petición de viabilidad al departamento de ingeniería VT: Viabilidad para transmisión 16: Identificación de la estación base asignada al cliente 17: Determinación de la ubicación de la antena receptora CE: Compra y suministro de equipos: 18: Orden de compra de los equipos necesarios 19: Suministro de los equipos adquiridos 20: Recepción de la antena y equipos de recepción 21: Recepción de las tarjetas POT 22: Recepción de las tarjetas RNU2M

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Agrupaciones de operaciones en procesos AE: Acondicionamiento del edificio: 23: Acondicionamiento eléctrico para los equipos 24: Acondicionamiento de la infraestructura para el tendido de cable VC: Viabilidad para Conmutación: 25: Identificar el MSV5 que conecta con la Estación Base 26: Identificar la interfaz V5.1 soportado por el MSV5 27: Asignación de central local que soporta el MSV5 que conecta la RNU2M 28: Asignación de central local correspondiente al V5.1 elegido 29:Elección del canal libre de la placa con interfaz V5.1 30: Elección del time slot de la interfaz V5.1 que recoge el flujo de llamada 31: Asignación del número de cliente (NC) 32: Asignación para la numeración del P RA 33: Añadir el NC en la tabla de numeración de la central local

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Agrupaciones de operaciones en procesos CT: Construcción para transmisión: 34: Colocación de la antena receptora 35: Colocación e instalación de los equipos 36: Colocación del cable para la infraestructura creada 37: Alimentación de los equipos CC: Construcción para Conmutación: 38: Configuración del canal V5.1 y del time slot 39: Configuración del canal P RA 40: Configuración de los MSV5 AS: Activación del servicio: 41: Activación de estos canales y servicios añadidos al requerido por cliente 42: Puesta en servicio del canal ISA: Información de activación del servicio y alta: 43: Información al cliente y alta del mismo

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Operaciones y departamentos asignados Dentro de cada departamento el personal es polivalente, pero no se le supone capaz de asumir tareas de otro departamento. Departamentos Procesos Operaciones asignadas Atención cliente IC,ITC,DEC,GCPV,ISA 1 a 15 y 43 Transmisión VT, CE, AE, CT 16 a 24 y 34 a 37 Conmutación VC, CC 25 a 33 y 38 a 40 Operación y mantenimiento AS 41 y 42

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Tiempos por procesos para cada servicio Código Proceso Tiempo estimado (min.) POT / PRA proceso Persona NO persona Duración total IC Identificación del cliente 5 1 día 5 + 1 día DEC Datos económicos del cliente 12 120 132 ITC Identificación tecnológica del cliente 165 --- GCPV Generación códigos y solicitud viabilidad 2 VC Viabilidad para conmutación 29/20 VT Viabilidad para transmisión 35 CE Compra, suministro y recepción equipos 25 / 25 25 + 1 día AE Acondicionamiento del edificio 960 CT Construcción para transmisión 421 CC Construcción para conmutación 10 / 15 AS Activación del servicio ISA Información activación del servicio y alta 1 Tiempos totales » » 1677 / 1673 2d + 120m

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Diagrama de precedencias Proceso Operaciones Procesos precedentes Diagrama resultante IC 1 a 5 ----- DEC 10 a 13 IC-DEC ITC 6 a 9 IC-DEC-ITC GCPV 14 y 15 IC-DEC-ITC-GCPV VC 25 a 33 IC-DEC-ITC-GCPV-VC VT 16 y 17 IC-DEC-ITC-GCPV-VT CE 18 a 22 IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE AE 23 y 24 IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE CT 34 a 37 AE, VC IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE-CT CC 38 a 40 IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE-CT-CC AS 41 y 42 IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE-CT-CC-AS ISA 43 IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE-CT-CC-AS-ISA

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Diagrama de precedencias Diagrama de precedencias final: IC DEC ITC GCPV VC VT CE AE CT CC AS ISA

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Diagrama de Operaciones-Tiempos IC DEC ITC GCPV VC VT CE AE CT CC AS ISA 1 día 5 12 165 2 29/20 35 25 960 421 10/15 1 Duración total proceso = 1.648 min. + 1 día Duración total servicio = 1.643 / 1.648 min. ( 27,5 h. = 3,4 días ) 120

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Mejora del proceso de servicio Primer paso de la implantación del servicio: Mejora del planteamiento para aumentar la eficiencia y rapidez  Más competitivo Mejoras en las operaciones: Proceso DEC: Mejora del proceso de respuesta acerca de la información del cliente con una aplicación informática en red en tiempo real: Proceso con respuesta reducido de 60+60 a 0 min. (queda solo 12 min. personal) Proceso AE: Disponer una estructura normalizada para acondicionamiento eléctrico de equipos, con módulos de alimentación premontados (sólo será preciso montar el armario y ensamblar en él los módulos). Aprovechar falsos techos o suelos para el tendido rápido de cable o utilizar canaletas de plástico. Tiempo total reducido de 960 a 480 min. Proceso ITC: Operación 8: Disponiendo de una tabla con la información del tráfico por tipo y tamaño de empresa: Tiempo de la operación 8: reducido de 60 a 5 min. 2) Mejoras en la secuencia: Procesos DEC e ITC: Pueden efectuarse simultáneamente: los aspectos técnicos y el personal son distintos Proceso CE: Puede efectuarse inmediatamente después del ITC. De interés al haberse acortado AE Procesos AE y VC – CC: También pueden simultanearse (son independientes y son a cargo de departamentos distintos)

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Nuevos tiempos por precsos Código Proceso Tiempo estimado (min.) POT / PRA proceso Persona NO persona Duración total IC Identificación del cliente 5 1 día 5 + 1 día DEC Datos económicos del cliente 12 --- ITC Identificación tecnológica del cliente 110 GCPV Generación códigos y solicitud viabilidad 2 VC Viabilidad para conmutación 29/20 VT Viabilidad para transmisión 35 CE Compra y suministro de quipos 25 / 25 25 + 1 día AE Acondicionamiento del edificio 480 CT Construcción para transmisión 421 CC Construcción para conmutación 10 / 15 AS Activación del servicio ISA Información activación del servicio y alta 1 Tiempos totales » » 1197 / 1193 2 días

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Nuevo diagrama de precedencias Diagrama de precedencias final: IC DEC ITC GCPV VC VT CE AE CT CC AS ISA

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Nuevo diagrama de Operaciones-Tiempos IC DEC ITC GCPV VC VT CE AE CT CC AS ISA 1 día 5 12 110 2 29/20 35 25 480 421 10/15 1 Duración total proceso = 1.066 min. + 1 día Duración total servicio = 1.061 ( 17,6 h. = 2,2 días )

Diseño de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratación del servicio: Asignación equilibrada de tareas por puestos Asignaremos las tareas por puestos tratando de alcanzar al máximo el equilibrio (con la consecuente eficiencia) y flexibilidad (a la demanda) respetando las limitaciones de competencias por departamentos (polivalencia de personal solamente dentro de cada uno) Datos: Jornada laboral: T = 1 semana = 40 horas = 2.400 min. Días laborables: 217 días / año Servicio a suministrar: POT (con la flexibilidad se ofrecerá PRA) Volumen de servicio: 15 servicios semanales (con la flexibilidad se variará) Dado que la polivalencia se extiende a las tareas de un mismo departamento, las asignaciones se realizarán por departamentos.