Tema de hoy… Recuperación del servicio

Objetivos de la sesión  Analizar los desafios de utilizar la empatía  Analizar el concepto “recuperación del servicio” y su aplicación  Introducir las habilidades “Triple A” para la recuperación del servicio

Cómo percibe el cliente la situación... … es su REALIDAD.

Empatía Mirando las cosas desde el punto de vista del cliente Promueva una actitud de usar la empatía, de cortesía, de ganar/ganar, en nuestro acercamiento a los clientes para detectar sus necesidades.

El desafío No importa qué tanto lo intentemos, alguien quedará insatisfecho  Escuchar con interés  Disculparse sin culpar  Explicar las razones del problema  Evitar ponerse a la defensiva.  Dejar una impresión positiva en el cliente.

Los retos que enfrentamos Nuestros retos caen usualmente en una de estas tres categorías:  Conflictos al asignar prioridad a las tareas  Conflictos con compañeros de trabajo  Conflictos con los sistemas y procedimientos

Recuperar el servicio significa… …tomar pasos positivos para arreglar el daño causado y recuperar la fé del cliente en nosotros y en nuestra organización.

Presentación del Video Recuperación del servicio

 A: Disculparse por el problema  B:Admitir el error  C: Actuar inmediatamente El ABC para recuperar el servicio

¡Aunque usted no sea responsable del problema! Los clientes quieren que alguien (de la organización) se responsabilice de resolver el problema, sin importarles quién fue el culpable. ¿Por qué es importante disculparse?

¿Por qué admitir un error? ¿Comunicaría esto que no somos capaces ? Por supuesto que NO ! Admitir los errorres es un buen indicador de la disposición de la organización de hacer las cosas correctamente cuando se equivoca.

¿Qué podemos hacer? Cuando decepcionamos a nuestros clientes... ¿Qué piensa usted?

 La importancia de ponernos en los zapatos del cliente (empatía)  Habilidades que nos ayudan a enfrentarnos a los retos en el día a día  La definición y la aplicación de “recuperación del servicio”  Utilizar las habilidades “Triple A” para recuperar el servicio  Está bien admitir los errores Resumen de recuperar el servicio

Recuerde… Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.

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