Cinthya López Kenia Herrera

Al conocer las expectativas del cliente, los directores de operaciones y de marketing establecen que se necesita de la tecnología para estandarizar las conductas y acciones de sustitución de tecnología por el contacto personal, para la mejora de los métodos de trabajo. Por tal motivo podemos mencionar que los estándares definidos por el cliente se basan en los requisitos para que resulten fundamentales, además son visibles y medibles. Estándares inflexibles Sistema de valores Puntualidad, estándares flexibles proporcionan retroalimentación.

Estándares definidos por el cliente Número de quejas resueltas por día Número de paquetes entregados tarde % de sugerencias resueltas Medidas Resuelve las quejas por la tarde Envía una carta de seguimiento Estándares Mantiene el precio acordado Lo arregla bien la 1ª vez Realiza presupuesto previo Comportamientos y acciones Entrega a tiempo Escucha, Informa del proceso Atributos Empatía Cortesía Competencia Dimensiones del servicio Calidad Solución total Relación Generales y abstractos Ejemplo Conceptos  Estándares inflexibles definidos por los clientes  Estándares flexibles definidos por los clientes  Acuerdos de una sola vez  Construyendo bloques: la secuencia del encuentro del servicio  Expresión de los requerimientos del cliente como comportamientos y acciones específicos:  Medidas de comportamiento: Medidas inflexibles o “duras” Medidas flexibles

 Identificar la secuencia de servicios existentes o deseadas.  Traducir las expectativas del cliente en comportamientos y acciones para cada encuentro de servicio.  Seleccionar comportamientos y acciones para determinar estándares:  Lo estándares están basados que son muy importantes para el cliente.  Los estándares cumplen comportamientos que precisan ser mejorados o mantenidos.  Los estándares cubren comportamientos y acciones que los empleados pueden mejorar.  Los estándares son aceptados por los empleados.  Los estándares son predecibles lugar de reactivos.  Los estándares son desafiantes pero reales.

Todas las compañías cuentan con estándares de servicio y medidas definas por estas, establecidas para alcanzar sus metas internas como la productividad, eficiencia, costo o calidad técnica. Son estándares de operaciones establecidos para que correspondan a las prioridades del cliente en lugar de las preocupaciones de la empresa, como productividad o eficiencia. Un ejemplo son los inventarios ya que las firmas miden el control (punto de vista de la compañía).los estándares tienen que basarse sobre requisitos y expectativas del cliente, en vez de sólo por las metas internas de la compañía.