Modelo de Gestión PROhumana Público Interno CASO SANTANDER BANEFE Alejandro Cuevas Gerente General 30 junio 2006

Modelo de Gestión RSE - PROhumana PREOCUPACIÓN SUSTENTABILIDAD CORPORATIVA Valores y Coherencia PUBLICO INTERNO Resultados Económicos MODELO DE GESTIÓN Relación con los proveedores EMPRESA Resultados Sociales Consumidores Resultados Ambientales Comunidad Medioambiente RelacionesTrisectoriales Aprendizajes

Caso Santander Banefe Qué es Público Interno Es el desempeño de la empresa en la relación con sus empleados Son políticas y prácticas a través de las cuales la empresa establece los términos de la interacción con ellos Caso Santander Banefe

Santander Banefe - Historia Nace el año 1995 Pertenecemos al Grupo Santander Participamos en el negocio financiero a personas de sectores emergentes Trabajamos 2.600 personas y tenemos 100 sucursales en todo Chile Nuestros clientes se dividen en personas y microempresarios Tenemos más de 1 millón clientes

Santander Banefe - Historia Nuestra rentabilidad es reconocida por nuestros accionistas Sabemos qué espera cada segmento de nuestro servicio Medimos el nivel de satisfacción de clientes en los factores claves del servicio Comparamos nuestro rendimiento con el alcanzado por la competencia Validamos los factores y sus indicadores Existen metas a todo nivel asociadas al rendimiento de dichos indicadores. Sistemas de incentivos grupales e individuales Todo nuestro accionar cumple las normas impuestas por la autoridad

Lo anterior no garantiza el éxito... Desprestigio

Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 Encuesta Índice Nacional de satisfacción de Consumidores. ProCalidad 2005

Indice de Conflicto Calculado a partir de: Insatisfacción (1 a 4) + Bajo Valor por Dinero (1 a 4) + Recomendación Negativa + Intención de Recompra Negativa, sobre el total de muestra por industria Indice de satisfacción de Clientes 2001. Procalidad

Estamos en una Industria de Conflicto

¿Qué hicimos con nuestra Estrategia? Entendimos que en nuestro negocio transamos Confianza Nos hicimos cargo de la desconfianza de los clientes en la industria Cambiamos la forma de relacionarnos con el cliente: “Transparencia” -“Beneficio Mutuo” Desarrollamos el estilo de atención Santander Banefe Los cinco valores (T A CU A CO)

PERCEPCIÓN DE SER CAPAZ DE SATISFACER A LOS CLIENTES Lealtad de Empleado PERCEPCIÓN DE SER CAPAZ DE SATISFACER A LOS CLIENTES PERSONAL SATISFECHO LEALTAD EMPLEADO INGRESO Y UTILIDADES CLIENTE VALOR PARA EL CLIENTE SATISFACCIÓN BENEFICIO PRODUCTIVIDAD Energía - Motivación Recursos Fuente: Modelo propuesto por “Service Group”, Universidad de Harvard

Empleado Contento = Cliente Contento Subdimensiones Las subdimensiones que involucran al Público Interno, están contenidas en el Modelo de Lealtad de Empleado: Seguridad e Higiene Políticas de Salud Políticas con los sindicatos Políticas de Contratación Políticas de Capacitación Políticas de Beneficios Conciliación Vida Personal /Laboral Política de Previsión Políticas de Prevención y Sanción del acoso Políticas de Diversidad Empleado Contento = Cliente Contento

Lealtad de Clientes LEALTAD DE CLIENTES GENERACION DE CONFIANZA Buenos productos y procesos Buen servicio SATISFACCION DE CLIENTES CONTROL GENERACION DE CONFIANZA COMPETENCIA Percibida INTEGRIDAD percibida COMPROMISO Voluntad y Convicción MANUAL DEL MONITOR Brevemente exponga cómo se inserta este taller en el Plan Estratégico de Banefe. Señale la importancia que tiene para el proceso de cambio estratégico en que estamos desde el año 2003 y que se requiere mucho más que la participación de todos: implica que cada miembro de Banefe esté convencido de que vale la pena jugarse por alcanzar la lealtad de los clientes y tener la firme voluntad de hacer el cambio. Este diagrama grafica en forma sencilla de qué estamos hablando y la manera en que entendemos en Banefe cómo se consigue la Lealtad en los Clientes. El objetivo es hacernos cargo de la desconfianza de los clientes en la industria. Para lo cual, cambiamos la forma de relacionarnos con el cliente siendo pilares de nuestro comportamiento la “Transparencia” y la idea de “Beneficio Mutuo”. Con el fin de liderar en sus comportamiento desde al año 2003 que venimos desarrollando un Estilo de Atención diferenciador. (Esto es lo que vamos a desarrollar a cabalidad en este modulo). Esta es la Estrategia de Banefe para seguir creciendo, para seguir liderando la banca, para seguir siendo una empresa exitosa. Como ven, la medida de nuestro éxito se relaciona directamente con la satisfacción y el crecimiento de nuestros clientes, que son el motor y quienes le dan sentido a todo lo que hacemos. Si en este momento u otro, los participantes preguntan ¿y qué ganamos nosotros, los empleados, si conseguimos hacer este cambio en Banefe?, refiérase a la Oferta de Valor para empleados (documento que está entre el material de apoyo para los Monitores).????????

“Encontramos un sentido superior al trabajo que Lo más importante de nuestra Estrategia… “Encontramos un sentido superior al trabajo que hacemos”

Santander Banefe – Estrategia RSE

Despliegues estratégicos Protocolos de atención Santander Banefe - ¿Cómo lo Hicimos? Despliegues estratégicos Capacitación Acciones 2001 Campañas internas Dominó 2002 Refresca tu forma de atender Camino al Millón 2003 2004 2005 Líder refrescante 1° despliegue estratégico 2001-2004 Encuentro líderes Reforzamiento estrategia Cambio imagen Productos nuevos Protocolos de atención 2000

Resultados de nuestra Estrategia…

SATISFACCIÓN DE CLIENTES SATISFACCIÓN EMPLEADOS

BENEFICIO NETO COST/INCOME

Premio Nacional a la Calidad

Premio Iberoamericano a la Calidad

Desde el 2001 certificados ISO 9001

2002, 2003, 2004, 2005: elegidos como una de las 25 mejores empresas para trabajar en Chile GPW.

2004 y 2005 Premio Igualdad de Oportunidades entre Hombres y Mujeres GPTW

Primer Lugar RSE PROHumana

Modelo de Gestión PROhumana: Público Interno CASO SANTANDER BANEFE Alejandro Cuevas Gerente General 30 junio 2006