Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Enero 2015

2 Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea , conmutador opción # 4 chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas.

3 Evolución de las P.Q.R.S. Para el mes de enero se recibieron 157 PQRS, el 97% correspondió a peticiones, el 3% a 5 quejas de otras entidades (correspondientes a Financiera Cambiamos, Banco de los Trabajadores, Fidupetrol y Valoraciones Soluciones Seguras). El promedio de días de respuesta de las oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 7 días.

4 Canales utilizados El gráfico evidencia que durante enero de 2015, el medio más utilizado fue carta con el 22% (34), seguido del conmutador opción 4 con un 20% (31), correo electrónico 19% (30), atención personalizada con un 15% (23), línea con una participación del 12% (19), chat 11% (18) y Fax con el 1% (2).

5 P.Q.R.S. por ciudades De las 111 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación donde su participación es mayor al 3%. tenemos que el 53% (83) provienen de la ciudad de Bogotá, el 6% de Cali (10), el 4% de Barranquilla (6), el 3% de las ciudades Medellín, Bucaramanga y Barrancabermeja cada una con 4 P.Q.R.S. Es del caso indicar que el 12% (19) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó o remitió el correo). Otras ciudades con una participación del 17% (27) que corresponden a 17 ciudades, donde las peticiones eran menos de 3 por ciudad.

6 Origen: Del total de las peticiones y consultas y información recibidas (157) durante enero de 2015, se tiene que el 78% (123) fueron recibidas de personas naturales, el 7% (11) de la Superintendencia Financiera de Colombia, el 2% (3) del MHCP por traslado de competencia y el 13% (20) de otras entidades. Las PQRS recibidas de la Superintendencia y del MHCP corresponden a solicitudes presentadas ante esa entidad por personas naturales. Análisis de PQRS

7 Temas consultados todos los canales En enero de 2015, del total de las 157 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 20% (31). Fogafín tuvo una participación del 25% (38), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, Entidades Liquidadas tuvo una participación de 20% (32), seguido de Levantamiento de Gravámenes con una participación del 16% (25), Pago de acreencias con el 10% (16) y Entidades en Liquidación con una participación del 10% (15).

8 Entidades más consultadas Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 24% (38), BCH 13% (20), Banestado 8% (14). Torres Cortés 6% (10), Financiera Cambiamos 6% (9), y La Fortaleza 3% (4).

9 Detalle de las quejas recibidas en Fogafín correspondiente a otras entidades Para el mes de enero de 2015 de las 157 PQRS se recibieron 5 quejas, que corresponden a Financiera Cambiamos, Banco de los Trabajadores, Valorizaciones Soluciones Seguras y Fidupetrol, como aparece en la diapositiva 3. Sobre el particular, el Fondo dio respuesta al peticionario informándole la competencia de esta entidad, y dio traslado para que se atendiera la solicitud según correspondiera.

10 Conclusiones 1.Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas, de igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014). 2.El medio más utilizado fue carta con el 22% (34), seguido del conmutador opción 4 con un 20% (31), correo electrónico 19% (30), atención personalizada con un 15% (23), línea con una participación del 12% (19), chat 11% (18) y Fax con el 1% (2). 3.De las 111 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación donde su participación es mayor al 3%. tenemos que el 53% (83) provienen de la ciudad de Bogotá, el 6% de Cali (10), el 4% de Barranquilla (6), el 3% de las ciudades Medellín, Bucaramanga y Barrancabermeja cada una con 4 P.Q.R.S. Asimismo, es del caso indicar que el 12% (19) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó o remitió el correo). 4.De las 157 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 20% (31). Fogafín tuvo una participación del 25% (38), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, Entidades Liquidadas tuvo una participación de 20% (32), seguido de Levantamiento de Gravámenes con una participación del 16% (25), Pago de acreencias con el 10% (16) y Entidades en Liquidación con una participación del 10% (15). 5.De las 157 PQRS, el 97% correspondió a peticiones, el 3% a 5 quejas de otras entidades (correspondientes a Financiera Cambiamos, Banco de los Trabajadores, Fidupetrol y Valoraciones Soluciones Seguras). 6.Durante enero de 2015, no se recibió ninguna denuncia por corrupción..

11 Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 ConceptoNúmero Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 157 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 14 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta, fax y correo electrónico. 1/ 7 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes 1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos Decreto Ley 01 de 1984