Puntos de Atención al ciudadano DeSevilla Mejora de los Servicios Públicos Sevilla, 10 de noviembre de 2006

Puntos de atención al ciudadano DeSevilla//Pág. 2 Visión corporativa: Hacer del entorno empresarial municipal sevillano un referente en mejores prácticas de gestión orientadas a la eficiencia, a la capacidad de éxito en el desarrollo de negocio en mercados no cautivos, al servicio excelente al ciudadano, a la aportación de valor al municipio y a la cultura empresarial de sus empleados Misión: Optimizar la cultura empresarial de las empresas municipales, asegurando su titularidad pública, la alineación con los objetivos de la corporación municipal, mejorando la eficiencia en la gestión en la prestación de los servicios al ciudadano, facilitando la capacidad de inversión en infraestructuras, así como la integración de actividades y la comunicación entre las mismas Visión corporativa y líneas estratégicas básicas Accionista: Ayto Clientes: ciudadanos Empleados Sociedad

Puntos de atención al ciudadano DeSevilla//Pág. 3 DeSevilla: Actividades de Calidad y procesos Líneas estratégicas básicas en las que impacta la actividad de calidad y procesos: Mejorar la eficiencia en la gestión, mediante la mejor gestión del gasto e incrementando los ingresos, incluyendo la consideración de nuevas líneas de actividad Optimizar el servicio al ciudadano tanto desde un punto de vista cuantitativo (indicadores de calidad del servicio), como cualitativo (percepción de servicio) Integrar una cultura corporativa común Actividad Clave: Grupos de mejora Ideas y sugerencias nacidas de los empleados Más de 10 grupos de trabajo lanzados Grupo de mejora de los servicios públicos

Puntos de atención al ciudadano DeSevilla//Pág. 4 DeSevilla: Atención al ciudadano en las sedes de las empresas (1ª trimestre 2005) Lunes a viernes DIAS En oficinas de 9:00 a 14:00. Llamadas telefónicas 8:00 a 15:00. Horario de taquillas de información y venta bono buses 9:00 a 13:45 y de 17:00 a 19:00. 9:00 a14:00 h9:00 a 14:00 h. De 8:00 a 14:15, en Escuelas Pías. En poblaciones de 8:30 a 13:45. HORARIO.... TUSSAMLIPASAMEMVISESAEMASESA PERSONAS ATENDIDAS PRIMER TRIMESTRE en atención al cliente y en cobros en oficinas y en puntos de información. ATENCIÓN TELEFÓNICA(24h)

Puntos de atención al ciudadano DeSevilla//Pág. 5 Implantación de Puntos de información, que incluirán además otras gestiones a determinar en cada caso, acercando así las empresas a los ciudadanos. UBICACIÓN: En distritos municipales, local/es de Emvisesa, o en su caso, en kioscos establecidos para tal fin, siempre ubicados en la proximidad de los distritos o centros cívicos. A determinar por la Dirección. DOTACIÓN: Una persona, un ordenador con las aplicaciones de la línea 902, conexión a la red, impresora, escáner, tablón informativo, máquina expendedora de bonobús y Punto de Información Automatizado. HORARIO: Lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 17:00 a 20:00 horas. IMPLANTACIÓN EN TODA LA CIUDAD: En el caso de que la prueba piloto se considere positiva por parte de la Dirección de la AIE, se sacará a concurso la implantación del resto de los puntos informativos DeSevilla: Características puntos de atención

Puntos de atención al ciudadano DeSevilla//Pág. 6 Implantación de nuevos Puntos de atención al ciudadano en los distritos Distritos del plan piloto: criterios de menor cercanía a oficinas de las empresas, tamaño del distrito, número de gestiones y disponibilidad de espacio Macarena ubicado en C/ Jorge de Montemayor, nº 38 Este: Ubicado en calle Cueva de Menga s/n (Urbanización Los Minaretes) Nervión: Ubicado en Avda Cruz del Campo, nº 36 Previsto Sur HORARIOS DE TODOS LOS DISTRITOS: Lunes a Jueves de 9:30 a 14:00 y de 17:00 a 20:00 h, Viernes de 9:30 a 14:00 y de 17:00 a 19:30

Puntos de atención al ciudadano DeSevilla//Pág. 7 Gestiones que el ciudadano puede realizar Básicamente las mismas que en las oficinas de las empresas Emasesa Información general Recepción de averías Reclamaciones Sugerencias Solicitud, altas, bajas de suministros Transferencias Suministro Cobros de facturas vencidas. Solicitud de Bonificación por uso eficiente. Emvisesa Reclamaciones Peticiones Solicitudes de registro de demandantes Solicitudes para participar en convocatoria publica de viviendas. Información general

Puntos de atención al ciudadano DeSevilla//Pág. 8 Gestiones que el ciudadano puede realizar Lipasam Información general Recepción de averías Reclamaciones Sugerencias Solicitud, altas, bajas de suministros Transferencias Suministro Cobros de facturas vencidas. Solicitud de Bonificación por uso eficiente. Tussam Información : Abono 30 días Bonobús joven Bonobús solidario Red de líneas Tarifa títulos de viaje Tarjeta pensionista(entre 60 y 65 años) Tarjeta 3ª edad(mayor 65 años) Peticiones Reclamaciones Sugerencias Todo en atención presencial o vía Internet en el propio distrito con un punto de atención al ciudadano

Puntos de atención al ciudadano DeSevilla//Pág. 9 Gestiones realizadas en fase piloto Se presentan las gestiones realizadas desde la apertura ( 5 meses). Magnífica acogida por parte de los distritos y del ciudadano como se puede ver en los gráficos anteriores, en total se han realizado gestiones Acercamiento al ciudadano que fundamentalmente se dirige a los puntos para realizar gestiones tipo modificación de datos gestiones de averías, tramitación de solicitudes de altas y bajas de suministro, gestión de recogida de muebles y enseres.