REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA AUTORIZACION DE URGENCIAS ATENCION AL USUARIO AUTORIZACIONES ELECTIVAS CENTRO REGULADOR AUTORIZACIONES INPEC PILOTO DE BARRANQUILLA.

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1 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA AUTORIZACION DE URGENCIAS ATENCION AL USUARIO AUTORIZACIONES ELECTIVAS CENTRO REGULADOR AUTORIZACIONES INPEC PILOTO DE BARRANQUILLA PQR 01 AL 30 DE JUNIO 2010 INFORME CAMPAÑA CAPRECOM

2 01 AL 30 DE JUNIO 2010 INFORME GENERAL CAMPAÑA CAPRECOM LINEA CALL CENTER MODULO I – ATENCION TELEFONICA

3 CONSOLIDADO HISTORICO ATENCION TELEFONICA •Del 01 al 30 de Junio ingresaron 69.308 llamadas en CAPRECOM, presentando un incremento del 5% con relación al mes de Mayo, debido especialmente al incremento del servicio de referencia y centro regulador.

4 GRAFICO POR SERVICIOS TELEFONICOS CAPRECOM- JUNIO 2010 Los servicios con mayor participación durante el mes de Junio fueron autorizaciones de urgencias con un 36% y Atención al Usuario con un 30%, los servicios con menor participación en la línea telefónica fueron Autorizaciones electivas, INPEC, PQR y WEB.

5 SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO JUNIO DE 2010 la semana de mayor participación durante el mes de Junio en el servicio de atención al usuario fue la comprendida del 14 al 20 con un promedio de 716 llamadas diarias. Este servicio incremento un 6% con relación al mes de Mayo, especialmente la ultima semana debido a la información emitida en los noticieros sobre el retiro de Caprecom de algunas ciudades.

6 SERVICIO DE AUTORIZACION POR URGENCIAS JUNIO 2010 El día de mayor trafico presentado en el servicio de autorizaciones urgencias fue el 15 de Junio con un total de 969 llamadas presentando un 1% de abandono; durante este mes el trafico presentado en el servicio incremento en un 2% con relación al mes de Mayo. DIA ATIPIFICO POR SER FECHA POSTERIOR A FESTIVO

7 SERVICIO DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA JUNIO 2010 El día de mayor trafico en el mes de Junio fue el Miércoles 02 con un total 437 llamadas, presentando un abandono del 8% para este día. Durante este mes incremento el trafico en el servicio en un 8% con relación al mes de Mayo debido a la información emitida en los noticieros sobre el retiro de Caprecom de algunas ciudades

8 SERVICIO DE AUTORIZACIONES ELECTIVAS JUNIO 2010 Del 01 al 11 de junio fueron los días de mayor trafico en el servicio de autorizaciones electivas, a partir de este día disminuyeron las llamadas con un promedio de 86 diarias. Con relación al mes de Mayo este servicio presento un incremento en el trafico en un 13%.

9 SERVICIO DE ATENCION CENTRO REGULADOR JUNIO 2010 Durante el mes de Junio el servicio de Centro regulador presento un incremento del 13% en el trafico presentado con relación al mes de Mayo. El día de mayor trafico fue el 03 de Junio con un total de 274 llamadas.

10 SERVICIO AUTORIZACIONES INPEC JUNIO 2010 El servicio del INPEC, del 01 al 31 de Junio se recibieron 1.442 llamadas, disminuyendo el trafico con relación al mes anterior. El día de mayor trafico 21 de junio, debido a la información sobre el retiro de Caprecom en algunas ciudades.

11 SERVICIO AUTORIZACIONES PILOTO BARRANQUILLA JUNIO 2010 Del 01 al 30 de Junio al servicio de piloto Barranquilla ingresaron 1.681 llamadas disminuyendo el trafico en un 1% con relación la mes anterior. El día de mayor trafico para este mes fue el 16 de Junio con un total de 89 llamadas.

12 SERVICIO DE PQR JUNIO DE 2010 En el servicio a Atención a Peticiones, quejas y reclamos se recibieron 1.260 llamadas incrementando el trafico en un 14% con relación al mes anterior, siendo la ultima semana la de mayor demanda para este servicio, debido a la información emitida en los noticieros sobre el retiro de Caprecom de algunas ciudades.

13 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA AUTORIZACION DE URGENCIAS AUTORIZACION DE URGENCIAS ATENCION AL USUARIO AUTORIZACIONES ELECTIVAS CENTRO REGULADOR AUTORIZACIONES INPEC PILOTO DE BARRANQUILLA PQR JUNIO DE 2010 MODULO I – ATENCION TELEFONICA DETALLE TRAFICO

14 TRAFICO DIARIO SERVICIO REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA – JUNIO Durante el mes de mayo ingresaron 10.562 llamadas al servicio de referencia y contrarreferencia, presento un nivel de efectividad del 93% y un porcentaje de abandono del 7%. Durante este mes incremento el trafico en un 8% con relación al mes de Mayo. Simultaneidad en llamadas

15 TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA REFERENCIA JUNIO Durante el mes de Junio los viernes fueron los días de mayor trafico en referencia y contrarreferencia con un promedio del 16% del trafico durante la semana. Seguido los Martes, miércoles y jueves con un 15%.

16 TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA JUNIO  El intervalo de trafico mas alto en el servicio de referencia y contrarreferencia durante el mes de Junio fue en el intervalo de 3:00 PM a 6:00 PM.  Los intervalos de menor trafico fueron desde las 8:00pm hasta las 7:00am  el trafico presentado los fines de semana en el mes de Junio se observa que los intervalos de mayor demanda son 11:30am a 12:00pm

17 TRAFICO DIARIO SERVICIO AUTORIZACIONES DE URGENCIAS- JUNIO En el mes de Junio ingresaron 24.878 llamadas al servicio se autorizaciones de Urgencias presentando un 99% de efectividad y un 1% de abandono, con un tiempo promedio de conversación de 4:12 minutos. Simultaneidad en llamadas

18 TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA AUTORIZACIONES DE URGENCIAS JUNIO Durante el mes de Junio el comportamiento diario fue estable en el servicio de autorizaciones de urgencias oscilando entre 13% y 15% la participación.

19 TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO AUTORIZACION DE URGENCIAS JUNIO  Durante el mes de Junio el comportamiento del servicio de autorizaciones urgencias fue el siguiente: Los picos mas altos en el trafico diario fue de 11:00am a 12:00pm. Y los picos bajos de presentaron de 8:30pm a 5:30am  Los fines de semana los intervalos de mayor demanda se presento entre las 10:00am a 7:00pm

20 TRAFICO DIARIO SERVICIO ATENCIÒN AL USUARIO- JUNIO Del 01 al 30 de Junio ingresaron 20.780 llamadas al servicio de Atención al Usuario con un 99% de efectividad y un 1% de Abandono con un tiempo promedio de conversación del 2:26 minutos. La ultima semana se presento mayor simultaneidad en llamadas para solicitar información sobre la atención de Caprecom en diferentes ciudades, lo cual genero mayor abandono.

21 TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA ATENCION AL USUARIO JUNIO  Durante el mes de Junio los días martes y miércoles fueron los de mayor demanda en el servicio de atención al usuario; seguido del día jueves con un 17% de participación.

22 TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO ATENCION AL USUARIO JUNIO  Del 01 al 30 de Junio el pico mas alto de trafico en el servicio de atención al usuario se presento de 10:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 4:00pm.  Los fines de semana, el intervalo de trafico mas alto se presenta de 9:00a 10:30am

23 TRAFICO DIARIO SERVICIO AUTORIZACIONES ELECTIVAS JUNIO Durante el mes de junio el servicio de autorizaciones electivas presento un trafico de 1.926 llamadas con un porcentaje de efectividad del 95% y un abandono del 5%, con un tiempo de conversación de 5:05 minutos.

24 TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA AUTORIZACIONES ELECTIVAS JUNIO  Durante el mes de Junio el día de mayor demanda en el servicio de autorizaciones electivas se presento los Miércoles con un 23% de participación, seguido de los Martes con un 22%.

25 TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO ELECTIVAS JUNIO  En el servicio de Autorizaciones electivas, el mayor trafico se presenta entre las 8:30 am. hasta las 12pm y de 2:00pm hasta las 4:30pm.

26 TRAFICO DIARIO CENTRO REGULADOR - JUNIO Del 01 al 30 de Junio ingresaron 5.944 llamadas en el servicio de Centro regulador; con un abandono del 2% y una efectividad del 98%.

27 TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA CENTRO REGULADOR JUNIO  Los días de mayor participación en el servicio de Centro regulador son los jueves con un 18% seguido de los Viernes con un 17% y los miércoles con un 15%.

28 TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO CENTRO REGULADOR JUNIO  Durante el mes de junio los intervalos que presentaron mayor trafico fueron de 9:00am a 12:00pm y de 3:00pm a 5:00pm  Los intervalos de mayor trafico los fines de semana durante el mes de Junio fueron de 8:30am a 2:00 pm

29 TRAFICO DIARIO INPEC JUNIO 2010 Del 01 al 30 de Junio ingresaron 1.442 llamadas al servicio de INPEC, presentando una efectividad del 100% con un tiempo promedio de conversación de 4:03 minutos. Simultaneidad en llamadas

30 TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA INPEC – JUNIO 2010  Los días de mayor trafico en la línea de INPEC durante el mes de junio fueron los Martes con un 20% y Jueves con un 19% de participación, seguido de los viernes con un 17%.

31 TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO INPEC JUNIO  En el servicio de INPEC el pico mas alto de trafico se presento en el intervalo de 10:30am a 11:30am.  durante el fin de semana el comportamiento en el trafico fue variable presentando elevaciones y disminuciones de trafico en cada intervalo.

32 TRAFICO DIARIO PILOTO BARRANQUILLA JUNIO 2010 Durante el mes de Junio ingresaron 1.681llamasdas al servicio piloto Barranquilla. Con un nivel de efectividad del 95% y un tiempo promedio de conversación de 4:39 minutos

33 TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA - PILOTO BARRANQUILLA - JUNIO Los Miércoles y jueves fueron los días de mayor trafico en el servicio de Piloto Barranquilla con un 17% de participación seguido de los Viernes con un 16%. Los días de menor trafico son los domingos con un 9% de participación.

34 TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO PILOTO BARRANQUILLA JUNIO  El intervalo de mayor trafico en el mes de Junio en el servicio de Piloto Barranquilla se presento de 1:00pm a 3:00pm.  El comportamiento del servicio piloto Barranquilla los fines de semana es variable presentando el pico mas alto en el intervalo de 4:00pm

35 TRAFICO DIARIO PQR JUNIO 2010 Durante el mes de Junio el servicio de PQR presento un trafico de 1.260 llamadas incrementando con relación al mes anterior en un 14%.

36 TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA - PQR- JUNIO Del 01 al 30 de Junio los miércoles fueron los día de mayor dimanada en el servicio de PQR presentando un 26% de Participación, seguido de los Martes 24%.

37 TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO PQR JUNIO El comportamiento del trafico en el servicio de PQR de Lunes a viernes en el mes de Junio, se presento en los intervalos de 10:00am a 11:30am.