Manejo de Conflicto Prof. Ana Delia Trujillo-Jiménez Univ. Interamericana de PR Recinto de Fajardo Comportamiento Humano en el Trabajo

Definición de Manejo de Conflicto Trujillo Manejo de Conflicto

Incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles. Cuando una parte percibe que la otra la ha afectado de manera negativa, o está a punto de afectar de manera negativa alguno de sus intereses. Trujillo Manejo de Conflicto

Definición de Conflicto Trujillo Manejo de Conflicto

Lucha abierta entre partes que perciben objetivos incompatibles. Enfrentarse a una situación inesperada para la cual no se tenía expectativa o alternativa. Trujillo Manejo de Conflicto

Paradigmas en el Manejo de Conflictos Trujillo Manejo de Conflicto

Antiguo Nuevo “Ganar – Perder” “Ganar – Ganar” Trujillo Manejo de Conflicto

Ideas acerca del conflicto Los conflictos deben evitarse por que son dañinos. Son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo En las organizaciones es imprescindible que exista cierto grado de conflicto para que sean viables, criticas, y creativas. Trujillo Manejo de Conflicto

Tipos de Conflictos Trujillo Manejo de Conflicto

Interpersonales Intrapersonales Organizacionales Funcional Disfuncional Trujillo Manejo de Conflicto

Conflictos intrapersonales Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo. En ocasiones nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que debemos. Trujillo Manejo de Conflicto

Conflictos interpersonales Son los conflictos que existen entre dos o más personas porque existen intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos. Trujillo Manejo de Conflicto

Conflictos organizacionales Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u objetivos en las organizaciones. Se dividen en Conflictos funcionales Conflictos disfuncionales Trujillo Manejo de Conflicto

Conflicto Funcional Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización. Por ejemplo El que se produce entre departamentos con respecto a la forma más eficaz de prestar un servicio o cumplir con un proceso. Si en las organizaciones no se produjeran conflictos de este tipo, habría pocos motivos para introducir cambios. De allí que podamos considerar al conflicto como "tensión creativa". Trujillo Manejo de Conflicto

Conflicto Disfuncional Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que ésta alcance sus objetivos. La dirección debe tratar de eliminar conflictos de este tipo. Un conflicto beneficioso se transforma a menudo en perjudicial. En la mayor parte de los casos es imposible identificar con precisión el momento en que un conflicto funcional se convierte en disfuncional. Trujillo Manejo de Conflicto

Razones para Manejar Conflictos Trujillo Manejo de Conflicto

Aumenta la participación de las partes y estimula una mayor actividad. Contribuye a desarrollar actitudes positivas para manejar situaciones inesperadas. Aumenta la participación de las partes y estimula una mayor actividad. Es más justo en lo personal y legal. Estimula la responsabilidad. Tiene un enfoque hacia la solución y educación, que hacia la disciplina y reprimendas. Trujillo Manejo de Conflicto

Enfatiza en aprender a escuchar a los demás y a comprenderlos. Reconoce que las personas son importantes y tienen la capacidad para solucionar sus diferencias. Enfatiza en aprender a escuchar a los demás y a comprenderlos. La solución provee para que las partes estén satisfechas. Trujillo Manejo de Conflicto

Formas de Manejar Conflictos Trujillo Manejo de Conflicto

Negociación Hace concesiones y busca un acuerdo que satisfaga intereses comunes. Paradigma ambos ganan Trujillo Manejo de Conflicto

Conciliación Busca la reconciliación Paradigma Ambos ganan Trujillo Manejo de Conflicto

Mediación Las partes buscar comprender y colaborar para lograr un acuerdo que satisfaga a ambas partes. Paradigma Las partes ganan Trujillo Manejo de Conflicto

Arbitraje Uso de un tercero como árbitro. Este busca quién violenta las reglas. Paradigma unos ganan y otros pierden Trujillo Manejo de Conflicto

Juicio El Tribunal determina lo que se va a llevar a cabo. Paradigma Unos ganan y otros pierden. Trujillo Manejo de Conflicto

Aspectos Negativo del Conflicto Trujillo Manejo de Conflicto

Aspectos Negativo del Conflicto Afecta las relaciones de las personas. Uso de tiempo y esfuerzo. Puede complicarse el problema. Produce rencor y emociones negativas. Puede llegar a una situación sin salida o solución. Trujillo Manejo de Conflicto

Aspectos positivos del conflicto Puede producir reclamos justos Facilita la satisfacción de los intereses de las personas. Fomenta la unidad y solidaridad. Posibilita el cambio. Sincera las relaciones. Trujillo Manejo de Conflicto

Guía para el Manejo de Conflictos Trujillo Manejo de Conflicto

Recuerde, cada persona tiene varios intereses Los intereses más poderosos están relacionados con las necesidades de las personas. Haga una lista de los intereses. Haga que los intereses tengan vida. Sea concreto. Trujillo Manejo de Conflicto

Sea enfático y persistente en el problema, no con las personas. Desarrolle opciones de beneficio mutuo Evite el pre-juicio Busque las respuestas claras y pertinentes Trujillo Manejo de Conflicto

Técnicas en el Proceso de Manejo de Conflictos Trujillo Manejo de Conflicto

Interesarte en el problema Clarificar Parafrasear Reflejar Resumir ¿puedes contarme más sobre la situación? Clarificar ¿y tú qué hiciste en ese momento? Parafrasear ¿ entonces lo que me estás diciendo es.....? Reflejar “te duele que te acusen...” Resumir “has hablado de dos personas, pero ¿ qué tiene que ver....? Reestructurar se relaciona con la comunicación. Poner las cosas mas neutrales. Trujillo Manejo de Conflicto

Negociación Trujillo Manejo de Conflicto

Negociación Proceso mediante el cual se busca obtener algo que queremos de alguien que quiere algo de nosotros. Kennedy 1998 Proceso social complejo que tiene por objeto resolver diferencias mediante discusión e intercambio. Wallace et al, 2004 Trujillo Manejo de Conflicto

Negociacion Es un proceso de intercambio Las personas tienen que estar preparadas a comunicarse y a ceder. Se tiene que desarrollar la habilidad para descubrir las necesidades de la otra parte mal negociador no se fija en esto Trujillo Manejo de Conflicto

Es un proceso de dar y recibir En ocasiones las personas piensan que pueden influenciar en el resultado del proceso. Las partes tienen que estar de acuerdo en negociar. Trujillo Manejo de Conflicto

Fases del Proceso de Negociación Preparación Inicio delimitar el proceso, agenda, definición y formulación del problema. Solución de problemas Explorar, acortar los asuntos presentados, limitar diferencias Resolución/acuerdo negociación final acuerdo e implementación Trujillo Manejo de Conflicto

Poder Negociación Depende de muchos factores Un buen BATNA aumenta el poder de negociación Best alternative to a negotiated agreement Mejor Alternativa para Negociar un Acuerdo Establecer normas, conocer los intereses Trujillo Manejo de Conflicto