SERVICIOS PARA AEROLÍNEAS

INDICE Puntos de encuentro con las Aerolíneas ¿Cómo lograrlo ? Productos y Servicios orientados al Sector Lost & Found Nuestra experiencia Nuestros logros Ventajas para la Aerolínea Enfoque estratégico Propuestas

PRIORIDADES PARA LA AEROLÍNEA PUNTOS DE ENCUENTRO PRIORIDADES PARA LA AEROLÍNEA Seguridad Ahorro de combustible Puntualidad Reducción de costes operativos Calidad en el servicio de atención al pasajero Efectividad PUNTOS DE ENCUENTRO

Nuestros Pilares ¿CÓMO LOGRARLO? Nuestra presencia internacional. Nuestro modelo de negocio y expertise. Nuestra flexibilidad, diversificación, innovación y creatividad en productos y servicios. Nuestro desarrollo tecnológico de vanguardia. Nuestro firme compromiso con la calidad y satisfacción de nuestros clientes. Nuestros Pilares

Aseguramos una reducción de costes y una rigurosa tramitación. ¿CÓMO LOGRARLO? Domestic market share (%) source: Aportamos nuestro conocimiento técnico. Aseguramos una reducción de costes y una rigurosa tramitación. Aportamos nuestra capacidad de prestar servicios de calidad. Ponemos a su disposición nuestra plataforma experta en gestión de incidencias al equipaje y actual gestora para el 28% del mercado español: CISA.

SERVICIOS ORIENTADOS AL SECTOR GESTIÓN DE RECLAMACIONES POR INCIDENCIAS EN VUELO / TIERRA GESTIÓN DE EQUIPAJES FACTURADOS SERVICIOS RELATIVOS A PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE VIAJEROS VENTA ON LINE DE SEGUROS DE ASISTENCIA EN VIAJE GESTIÓN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA ANTE ACCIDENTES

DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS PARA AEROLÍNEAS LOST&FOUND: SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL PASAJERO PARA LAS INCIDENCIAS DE EQUIPAJE EN VUELO. Servicio de rastreo y localización de equipaje. Servicio 24 horas de atención al pasajero. Gestión e indemnización por incidencias de equipaje tales como demora, deterioro, falta de contenido ó pérdida. RECLAMACIONES/QUEJAS POR INCIDENCIAS EN TIERRA O VUELO. GESTIÓN E INDEMNIZACIÓN POR INCIDENCIAS DE VUELO: Demora, Overbooking ó Cancelación. PROGRAMAS DE FIDELIZACION.

SERVICIOS EMERGENCY RESPONSE GESTIÓN DE SERVICIOS ASISTENCIALES TRAS SITUACIONES DE EMERGENCIA PARA PASAJEROS, FAMILIARES Y TRIPULACIÓN: Asistencia sanitaria y seguimiento médico Peritaciones y valoración de daño corporal Atención psicológica repatriaciones sanitarias de accidentados Repatriaciones de fallecidos Gestión de reservas hoteleras y transporte Coordinación y supervisión de servicios Cliente:

Clientes del Mercado Latinoamericano: VENTA DE SEGUROS DE VIAJE “ON LINE” PROGRAMAS DE SEGUROS DE ASISTENCIA EN VIAJE MEDIANTE CONTRATACIÓN ON LINE A TRAVÉS DE LA HOME DE LA AEROLÍNEA, TOUROPERADOR O EMPRESA VINCULADA AL TURISMO Clientes del Mercado Latinoamericano: http://www.voegol.com.br  http://www.dutyfreedufry.com.br 

LOST AND FOUND : Pensando en su equipaje

DEFINICIÓN DEL SERVICIO LOST&FOUND Servicio de información relativo a la localización del equipaje, progreso de búsqueda y derecho a indemnización económica si procede. Apertura de expedientes de incidencia de equipajes en WorldTracer. Activación de la búsqueda activa de equipajes perdidos en WorldTracer. Reparaciones y sustituciones in situ a través de una red de proveedores y distribuidores de maletas. Valoración de la compensación económica ó del rechazo. Pago de indemnizaciones (por retrasos en la entrega, deterioro, desaparición de contenido o pérdida) en moneda local, en cualquier parte del mundo. 11

NOTICIAS DEL SECTOR : Gestión de Equipaje Según SITA, la industria aérea ahorró US$ 800 millones gracias a una mejor gestión del equipaje al registrar casi diez millones menos de maletas mal gestionadas el año pasado. Las aerolíneas y los aeropuertos están trabajando fuertemente en este tema. 49% de las aerolíneas y el 55% de los aeropuertos entrevistados por SITA en el 2008 calificaron como “alta o muy alta” la prioridad para invertir en tecnología para mejorar el procesamiento y la gestión del equipaje. El mayor problema que genera la pérdida de equipaje sigue siendo cuando las valijas son transferidas de un avión a otro, aunque el porcentaje de equipaje mal gestionado en tránsito como porcentaje del total, ha caído notablemente desde 61% en el 2005 a 49% en 2008 ”. Fuente: 5ª Edición del Reporte Anual sobre gestión de equipajes de SITA – compañía líder en tecnología y comunicaciones para la industria aérea-.

DATOS DE LA GESTIÓN DE EQUIPAJE MUNDIAL Pasajeros transportados en el Mundo: Año 2007: 2.300 millones Año 2008: 2.300 millones (cifras similares). Latinoamérica y Caribe finalizaron con un crecimiento de 6% en el tránsito de pasajeros para alcanzar los 115,7 millones, según la Asociación Latinoamericana de Transporte Aéreo (ALTA). Índices de equipajes mal gestionados: Año 2007: 18,86 piezas por 1.000 pasajeros /Total: 42,4 millones de piezas Año 2008 : 14,28 piezas por 1.000 pasajeros / Total: 32,8 millones de piezas Índices de piezas irrecuperables: Año 2007: 0,57 piezas por cada mil pasajeros = 1,28 millones Año 2008: 0,32 piezas por cada mil pasajeros = 736.000 Fuente: 5ª Edición del Reporte Anual sobre gestión de equipajes de SITA 13

TESTIMONIO DEL CLIENTE “Llevamos más de diez años externalizando el servicio en MAPFRE ASISTENCIA ¿qué mejor muestra de confianza podemos ofrecer?....“. “Se trata de una alianza de la que ambas partes Cliente y Proveedor salen fortalecidas” Antonio Rico, Responsable Luggage Service “Una gestión adecuada permite reducir costes y aporta otros beneficios como la mejora en los tiempos de respuesta, ofreciendo en definitiva un mayor grado de satisfacción” Rosa Marín, Responsable Servicio de Atención al Cliente “El número de quejas y reclamaciones está aumentando al igual que las cuantías. Es una tendencia global pero al menos nosotros podemos afirmar con seguridad que lo tenemos bajo control “. Alicia Alonso, Responsable Servicio de Atención al Pasajero

VENTAJAS PARA NUESTROS CLIENTES Permite a la Aerolínea conocer exhaustivamente el coste que le supone el conjunto de las incidencias de equipajes y tener un control. Un único punto de entrada y procesado de reclamaciones con servicio end to end. Material corporativo de papelería para la correspondencia y planillas con logotipo de la Aerolínea. Pagos en cualquier parte del mundo y en moneda local. Diálogo frecuente entre las partes para mejora continua. Control de costes Ahorro hasta de un 35% Mejora del Servicio Mejora de la imagen corporativa

NUESTRAS HERRAMIENTAS World Tracer Contamos con acceso a World Tracer - el sistema estándar y automatizado utilizado por el sector, con más de 440 compañías clientes en todo el mundo - para realizar el seguimiento de los equipajes extraviados bien directamente autorizados como LZ por la propia compañía cliente, o a través del módulo específico para Call Centers. A.M.A.: herramienta de gestión diseñada específicamente para este producto y concebida para un volcado de datos desde World Tracer de forma que cada incidencia creada en World Tracer vuelque en un expediente

NUESTRO VALOR AÑADIDO Cómo aportamos valor a la compañía y conseguimos que disminuyan los costes relativos a incidencias al equipaje: Conteniendo los costes medios a través de una meticulosa gestión. Siendo proactivos en la búsqueda de valijas. Colaborando en la gestión y recopilación documental de los prorrateos* para nuestros Clientes. Tramitando en breve plazo los expedientes procedentes de oficinas de defensa al consumidor. * Prorrateos: Repartición de la cantidad indemnizada por una aerolínea entre otras aerolíneas participantes en el trayecto realizado por el pasajero.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: NUESTROS LOGROS AHORRO: Contención de costes. Consenso operativo con la política comercial de la Aerolínea dentro del marco regulador del Convenio de Varsovia, Montreal ó local. Mayor localización de equipajes. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: La Aerolínea no nos considera simple proveedor sino una extensión sino una extensión más de su servicio al pasajero. Antigüedad media de los Clientes de 6 años.

NUESTRA EXPERIENCIA AÑO 2008 Volumen anual de 500.000 llamadas. 15.000.000 de de pasajeros. Altos estándares de atención telefónica: 80% - 20 seg. Tramitación de 122.000 expedientes de equipajes. Experiencia con Aerolíneas Clientes con diferentes índices de incidencias AHL-DPR que oscilan de un 11‰ a un 3‰. Tiempo medio máximo de respuesta por escrito a las reclamaciones: 8 días.

HISTÓRICO DE COSTES INDEMNIZATORIOS Escenarios * Punto de Partida: Año 2005 CM AÑO 2006 * Dcto 06/05 CM AÑO 2007 Dcto 07/06 CM AÑO 2008 Dcto 08/07   Dcto 08/05 Frecuencia 4‰ 98 € 93 € -5% 87 € -7% 76 € -14% -29% Frecuencia 9‰ 154 € 150 € -3% 131 € -15% 128 € -2% -20% Frecuencia 11‰ 214 € 200 € 140 € -43% 138 € -1% -55% Notas: Frecuencia: cálculo sobre el nº anual de incidencias DPR + AHL entre nº pasajeros por mil. Se parte del año 2006 ya que éste fue el año del traspaso de la actividad de Madrid a CISA. CM: coste promedio por expediente. DCTO: disminución

Coste medio Competencia * Diferencia Mapfre / Competencia COMPARATIVA MAPFRE / COMPETENCIA (€) Incidencias de Equipaje Coste medio Mapfre Coste medio Competencia * Diferencia Mapfre / Competencia Ahorro Demora 90 € 129 € 39 € 19.815 € Pérdida 380 € 993 € 613 € 525.954 € Reparación 30 € 69 € 5.980 € Sustitución 55 € 14 € 21.873 € Coste Medio 139 € 315 € Incremento 127% AHORRO 573.622 € * Estudio realizado por la Correduría de Seguros Segurado y Galobart S.L. tomando como referencia a Europe Assistance España (principal competidor de MAPFRE en el riesgo de equipajes).

( + ) ENFOQUE ESTRATÉGICO EXTERNALIZAR Y SUMAR PARA QUE NUESTROS CLIENTES PUEDAN SUMAR RESULTADOS, INNOVACIÓN Y COMPROMISO COMO SI FUÉRAMOS PARTE DE SU EMPRESA. TE ACOMPAÑAMOS AÑADIENDO CALIDAD Y EFICACIA A TUS PROCESOS APORTANDO MÁS VALOR. ( + )

PROPUESTA para Aerolíneas conocedoras de su siniestralidad TARIFA CISA = Coste de indemnizaciones de equipaje incurridas por la Aerolínea en un año descontando un 10% Ahorro para la Aerolínea en materia de: Recursos humanos. Gestión telefónica. Gestión documental / correspondencia. Dedicación. PROPUESTA para Aerolíneas conocedoras de su siniestralidad

PROPUESTA para Aerolíneas no conocedoras de su siniestralidad y costes Ofrecemos un servicio de orientación y consultoría gratuita. Queremos acompañarte en este viaje como socio estratégico.