by Sebastián Escobar Avconet Expert Team For Lima Airport Partners Friendly Sistema de Atención de Reclamos Customer Service Feedback System developed by Sebastián Escobar Avconet Expert Team For Lima Airport Partners

AGENDA El Software El Hardware La Información La Interfaz Objetivo y funciones Factores Críticos Estructura de la información Seguridad de la información Disponibilidad de la información El Hardware Hardware y estructura de red La Información Flujo de información Flujo de estados La Interfaz Características Generales Detalles técnicos Acceso al sistema Pantalla principal Registro Casos pendientes Cartas e e-mails Reportes Aplicación Complementaria: Feedback Card

1. OBJETIVO Y FUNCIONES EL SOFTWARE OBJETIVO FUNCIONES Proveer un soporte informático que facilite las operaciones del área de Servicio al Cliente, manteniendo un registro histórico y enfocándose en el registro, seguimiento y finalización de las comunicaciones y casos. FUNCIONES Registro de sugerencias, agradecimientos, felicitaciones y reclamos. Mantenimiento y control de "casos" (reclamos por solucionar) Seguimiento de casos (función de supervisión y envío de avisos por mail), manejo de estados y control de responsables. Múltiples reportes de la información y posibilidad de crear nuevos reportes. Envío de reportes a MS Excel e impresión directa. Registro de información de clientes. Servicios de mantenimiento y configuración. Posibilidad de implementar acceso web (para clientes, para administradores, para personal interno)

2. FACTORES CRITICOS EL SOFTWARE Estructura de la información Seguridad de la información y acceso Disponibilidad de la información Facilidades de reportes y visualización Seguimiento y control

3. ESTRUCTURA DE LA INFORMACION EL SOFTWARE 3. ESTRUCTURA DE LA INFORMACION Servicio Tipo de Cliente Tipo de Cliente Aspecto Cliente Motivo de Visita FORMATO CASO Motivo Procedimiento Responsable

3. ESTRUCTURA DE LA INFORMACION EL SOFTWARE 3. ESTRUCTURA DE LA INFORMACION CLIENTE Tipo de Cliente Nombre País Email Dirección Dirección Local Teléfono Local Doc. Identidad FORMATO Fecha de Registro Usuario de Registro Cliente Motivo de Visita Fecha de Ocurrencia Hora de Ocurrencia Servicio / Aspecto Tipo Detalle del Formato CASO Detalle de Cierre Usuario de Cierre Procedimiento Detalle Fecha de Inicio Fecha de Fin Tipo de Cierre Motivo

4. SEGURIDAD DE LA INFORMACION EL SOFTWARE 4. SEGURIDAD DE LA INFORMACION Contraseña de BD única oculta en código. Contraseñas de usuario en base de datos, encriptada por proceso de windows de clave dual. No se ha implementado proceso de decriptamiento. Accesos controlados por base de datos y por aplicación (y asignadas por administrador de base de datos y del Friendly) Reportes sólo se pueden ver cumpliendo 5 condiciones: Aplicación instalada en su PC Usuario y contraseña de la base de datos Usuario y contraseña de Friendly Acceso a Tablas de la base de datos en el sistema. Acceso autorizado a ventana de reportes en la aplicación. Estructura normalizada de la base de datos y uso de integridad referencial.

5. DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION EL SOFTWARE 5. DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION Se puede desarrollar acceso Web a distintos niveles (cliente, supervisor, responsable, usuario, reportes) Se pueden utilizar reporteadores estándar (Crystal Reports, Powerplay, etc.) La data puede ser utilizada en un Datamart o Datawarehouse. Acceso utilizando la aplicación Friendly. La información puede ser extraída de 3 formas: Impresión directa. Creación de archivo Excel (Impresión con formato y gráficos, tablas dinámicas o para envío por e-mail). Creación de cartas personalizadas por Formato o Caso.

1. HARDWARE Y ESTRUCTURA DE RED EL HARDWARE 1. HARDWARE Y ESTRUCTURA DE RED Servidor de Base de Datos con las siguientes características: Un procesador Pentium III 500 Mhz o superior 500 Mb RAM Disco duro de acuerdo a número de registros diarios (2 discos de 30Gb, RAID 1 o 3 de 30Gb en RAID 5) MS SQL Server 7 o 2000 instalado. Estructura de Red: Servidor de BD Usuarios Friendly

Seguimiento de Reclamos LA INFORMACION 1. FLUJO DE INFORMACION Módulo de Atención al cliente Contacto vía Web iPerú Formatos de Comunicación Teléfono Atento Mi Opinión (Feedback Card) E-mail Atención al cliente Friendly Gerencias Archivo Seguimiento de Reclamos Reportes

2. FLUJO DE ESTADOS Customer Service Caso Responsable Nuevo LA INFORMACION 2. FLUJO DE ESTADOS Customer Service Caso Responsable Recibe Formato Físico Nuevo Ve el Caso y su detalle Registra Comunicación de Cliente Visualizado Va a iniciar la Solución del Caso En Atención Resuelve el Caso Procesa la solución del Caso Resuelto Finalizado Finaliza el Caso

1. DETALLES TECNICOS LA INTERFAZ Desarrollado en Visual Basic 6 Desarrollado para el Sistema Operativo Windows Portabilidad del código a otras interfaces, cómo: Lenguaje Macro (Ms Office) Web (Páginas con VBScript o ASP) Embedded VB (dispositivos móviles Pocket PC) Etc. Base de Datos en MS SQL Menor costo de implementación – Mantenimiento – Licencias Desarrollo orientado a Objetos Objetos reutilizables Simplicidad y facilidad de mantenimiento del código

2. CARACTERISTICAS GENERALES LA INTERFAZ 2. CARACTERISTICAS GENERALES Seguridad Información Seguimiento Reportes

3. ACCESO AL SISTEMA LA INTERFAZ Contraseña interna en código controlada por Servidor SQL Server. Contraseña de usuario con encriptamiento de una sola vía. Accesos a ventanas y permisos controlados por Friendly.

Usuario Ingresa su contraseña LA INTERFAZ 3. ACCESO AL SISTEMA Usuario Ingresa su contraseña FRIENDLY - Usuario Contraseña Usuario + Contraseña Interna ENCRIPTAMIENTO MS WINDOWS Contraseña Encriptada Contraseña Encriptada BD SQL

3. ACCESO AL SISTEMA LA INTERFAZ Perfiles de accesos al menú Tipos de Acceso: Bloqueado Solo Lectura Lectura y Adición Lectura y edición Completo

4. PANTALLA PRINCIPAL LA INTERFAZ Cambio de contraseña Bloqueo Acceso a registro de formatos Acceso a pendientes Acceso a reportes

LA INTERFAZ 4. PANTALLA PRINCIPAL Cambio de contraseña Bloqueo

5. REGISTRO LA INTERFAZ Tipos de Formatos Selección o registro automático de cliente Búsqueda de Servicios Detalle de Caso

6. CASOS PENDIENTES LA INTERFAZ Supervisión Lista de Usuarios y Casos Visualización de Casos

LA INTERFAZ 6. CASOS PENDIENTES Nuevo En Atención Resuelto Finalizado

LA INTERFAZ 6. CASOS PENDIENTES Tipo de Cierre Detalle de Cierre

7. CARTAS E E-MAILS LA INTERFAZ Plantillas Parámetros en la plantilla Exportar a MS Word

8. REPORTES LA INTERFAZ Listas organizadas en Grupos Parámetros Texto Lista Fija Lista Query Autocompletable

8. REPORTES LA INTERFAZ Facilidades: Ajuste de ancho de columna Ordenamiento Cambio de tamaños de letra Búsqueda de registro Impresión Directa Envio a Ms Excel Múltiples Reportes a la vez.

LA INTERFAZ 8. REPORTES Formatos: Normal Lista Vertical Quiebres

8. REPORTES Otras Funciones: LA INTERFAZ Visualización de un solo registro del reporte Diagramas Refrescamiento con nuevo parámetro Consultas Relacionadas Contador de registros

APLICACIÓN COMPLEMENTARIA FEEDBACK CARD OBJETIVO Proveer un soporte adicional a FRIENDLY que permita registrar y obtener estadísticas de la información tipo encuesta de opinión de la tarjeta “Mi Opinión” (“Feedback Card”), de manera sencilla, y facilitando la digitación y generación de reportes. FUNCIONES Registro de encuestas de opinión del formato Feedback Card. Digitación simplificada. Facilidad para digitación acelerada. Emisión simplificada de estadísticas y cuadros estadísticos de información cruzada.

APLICACIÓN COMPLEMENTARIA FEEDBACK CARD Interfaz

APLICACIÓN COMPLEMENTARIA FEEDBACK CARD Reportes Sumarizaciones Cruzadas Sumarizaciones Simples

For more information … Contact us! Who we are Idea Our Process Partnerships Know How Pool Local Reps Benefits Advantages Network Members Company Details Contact us For more information … Contact us! Peter Meier pm@avconet.net Managing Director Zbignieuw Labaj zl@avconet.net Executive Director Business Development Eunyoung Park eyp@avconet.net Manager Human Resources & Global Sourcing Aviation Consultancy Network Frankfurt Airport Cargo City South/Bldg. 664c 60549 Frankfurt fon: + 49 69 70792037 fax: + 49 69 70792038 www.avconet.net