MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS EN SERVICIOS DE SALUD Prof. Reinaldo E. Zambrano U.L.A.

PROCESO: CONSISTE EN UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES O TAREAS LÓGICAMENTE RELACIONADAS, QUE EMPLEAN LOS INSUMOS DEL SISTEMA PARA TRANSFORMARLOS EN UN PRODUCTO UTILIZABLE POR LOS CLIENTES. H. J. HARRINGTON.

(Tecnología-mercados-clientes) TEORÍA DE SISTEMAS CONTEXTO SOCIAL (Tecnología-mercados-clientes) PRODUCTO SALIDA INSUMOS ENTRADA PROCESOS I F 3

CONSIDERACIONES PARA EL MEJORAMIENTO: Debe generar un cambio planificado de la organización. Debe considerar lo interno y lo contextual. Debe estar centrado en el cliente. (interno y externo)

HIPÓTESIS FUNCIONAL DEL CAMBIO El cambio organizacional mediante el mejoramiento de sus procesos, requiere de una gran cantidad de reflexión, un plan bien concebido, un enfoque complejo y un liderazgo constante.

HIPÓTESIS COTEXTUAL DEL CAMBIO Las organizaciones no sólo cambian por el mejoramiento de sus procesos internos, sino porque el avance tecnológico, la expansión de los mercados y las expectativas de los clientes han dejado desfasada su misión y visión social (Renovación).

METODOLOGÍA GENERAL Análisis y reformulación de la misión y visión. Análisis y revisión de los objetivos. Selección de los procesos críticos. Delimitación de los procesos. Evaluación de los procesos. Análisis causal de los problemas detectados. Plan de intervención.

MISIÓN: REPRESENTA LA ACCIÓN Y LOS COMPONENTES QUE LA CARACTERIZA PARA ALCANZAR EL PRODUCTO QUE MOTIVA LA EXISTENCIA DEL ACTOR SOCIAL

VISIÓN: REPRESENTA LA VISUALIZACIÓN DE LO QUE SE QUIERE ALCANZAR COMO PRODUCTO UNA VEZ LOGRADA LA MISIÓN.

1. ANÁLISIS DE LA MISIÓN (Test CEPA): ELEMENTOS DEL TEST EXPLICACIÓN IDENTIFICACIÓN DEL ASPECTO Clientes (C) Explicar las imprecisiones o incoherencias de los aspectos enunciados en la misión e identificar los aspectos faltantes en cada categoría. Víctimas o beneficiarios de la organización Ejecutantes (E) Actores sociales encargados de ejecutar la acción propuesta en la misión Procesos (P) Acción propuesta en la misión expresada con un verbo Alcances (A) Dominio, interés o cualidad de la acción propuesta en la misión 10

ENUNCIADO DE LA MISIÓN: El Instituto Nacional de Canalizaciones (INC) tiene como misión el estudio, financiamiento, construcción, conservación, inspección, introducción de mejoras y administración de las vías de navegación en general; y en particular, de aquellas que permiten el acceso al Lago de Maracaibo y a la vía fluvial del Orinoco.

1. ANÁLISIS DE LA MISIÓN (Test CEPA): ELEMENTOS DEL TEST EXPLICACIÓN IDENTIFICACIÓN DEL ASPECTO Clientes (C) Es un elemento que está enunciado en la misión de manera implicita al definir los procesos. Todas las empresas navieras nacionales y extranjeras usuarias de los canales de navegación. Ejecutantes (E) En forma implicita se puede deducir que se refiere a todo el personal que labora en dicha institución. El Instituto Nacional de Canalizaciones (INC) Procesos (P) Quizás estos conceptos pudieran ser enunciados de manera más ordenada o categorizados en un verbo más complejo o general. Estudio, financiamiento, construcción, conservación, inspección, mejora yadministración de las vías de navegación. Alcances (A) No hace referencia explicita de país como espacio geográfico de acción Todas las vías de navegación del país y en particular, de las que permiten el acceso al Lago de Maracaibo y a la vía fluvial del Orinoco. 12

REVISIÓN DE LA VISIÓN: ¿Está referida al cliente enunciado en la misión? ¿Existe coherencia entre la acción propuesta en la misión y la imagen producto de la visión? ¿La imagen producto de la visión sobrepasa el alcance de la misión?

EL VALOR DE LA MISIÓN Y VISIÓN: Ya que toda la organización trabajó junta para crearlas, permite el desarrollo de un compromiso colectivo. (Pertenencia) Ayudan a los actores sociales que componen la organización a tener sentido de lo que está ocurriendo en la organización. (Responsabilidad) Centra la organización en un producto o meta. (Direccionalidad)

2. ANÁLISIS Y REVISIÓN DE OBJETIVOS: Análisis de los objetivos existentes. (Matriz-diagnóstico) Derivación de la nueva misión y objetivos. (Matriz-prospectiva)

3. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS CRÍTICOS: CRITERIOS: Impacto sobre el cliente. Oportunidad de mejoramiento. Condición de rendimiento.(deterioro) Impacto sobre la empresa o servicio.

Oportunidad de mejoramiento MATRIZ DE SELECCIÓN: 3 2 1 4 Impacto en el cliente Alto Medio Bajo Bajo Medio Alta Oportunidad de mejoramiento 17

4. DELIMITACIÓN DEL PROCESO: MÉTODOS: Entrevista. Lluvias de ideas. Método Delphi. INSTRUMENTOS: Hoja de verificación. Diagrama de flujo. Guía de entrevista. Cuestionarios.

DIAGRAMA DE FLUJO I F F LIMITE SUPERIOR LIMITE LIMITE INICIAL FINAL LIMITE INFERIOR 19

TIPOS DE DIAGRAMA DE FLUJO: Diagrama de bloque. Diagrama estándar. (ANSI) Diagrama funcional. Diagrama geográfico.

a. DIAGRAMA DE BLOQUE: Identifique y analice la necesidad del cargo Revise el procedimiento para el ingreso Solicite los formatos a personal Complete los formatos Prepara una solitud justificada del ingreso Gestione la aprobación del jefe Ubique el nuevo ingreso 21

b. DIAGRAMA ESTÁNDAR (ANSI): Inicio Necesita cortarse el cabello? Está listo el automovil? Conduzca hasta la peluquería Hágase cortar el cabello Está listo el peluquero? Espere Hay más de tres personas? B Camine hasta el peluquero Fin NO SI 22

5. EVALUACIÓN DEL PROCESO: DIMENSIONES DEFINICION EFECTIVIDAD PRODUCTO INTERMEDIO ESPERADO – PRODUCTO INTERMEDIO LOGRADO EFICIENCIA COSTO – PRODUCTO INTERMEDIO PERTIENCIA VIGENCIA DE LA ACTIVIDAD (¿DEBE HACERSE?) ADAPTAVILIDAD ADAPTACIÓN A LOS CAMBIOS DE CLIENTE 23

MÉTODOS: DIAGRAMA DE ISHIKAWA. ARBOL DEL PROBLEMA. RED EXPLICATIVA. 6. ANÁLISIS CAUSAL: MÉTODOS: DIAGRAMA DE ISHIKAWA. ARBOL DEL PROBLEMA. RED EXPLICATIVA. MAPA MENTAL.

Mal interpretación o desconocimiento. Dificultad en la ejecución. CAUSAS: Mal interpretación o desconocimiento. Dificultad en la ejecución. Baja competencia profesional. Falta de recursos indispensables. Falta de compromiso laboral. Intereses encontrados. Pérdida de vigencia del proceso.

7. PLAN DE MEJORAMIENTO: Optimización del organigrama estructural. Calibración del valor agregado del producto. Simplificación del proceso. Reducción de los costos. Optimización del uso de los insumos. Estandarización y automatización. Alianzas estratégicas.

OPTIMIZACIÓN DEL ORGANIGRAMA: Diseño de la nueva estructura administrativa. Reorganización departamental. Aseguramiento de insumos. Retroalimentación (evaluación y control)

LA TAREA….. Comenzar a Cambiar 28

Prof. Reinaldo E. Zambrano MUCHAS GRACIAS Prof. Reinaldo E. Zambrano 29