MAPA DE PROCESOS - LA NUTRITIVA Requisitos del Cliente PROCESOS ESTRATEGICOS Cumplimiento de Requisitos Calidad en el servicio en el producto Buen precio Entrega oportuna Planeamiento Estratégico Planes Operativos y Presupuesto Gestión de la calidad Marketing Estratégico Producción de Harinas y Fideos Distribucion Atención Al cliente Satisfacción del Cliente Adquisición de Materia prima Almacenamiento de materia prima y producto terminado Ventas Gestión de compras Inv. Y Desarrollo Tecnologías De Información Gestión de Recursos Humanos Mantenimiento de Equipos Facturación y cobranzas PROCESOS DE APOYO

CARACTERIZACION DE PROCESOS PROCESO DE: ADQUISICION DE MATERIA PRIMA Indicadores de desempeño 0% de impurezas en la materia prima POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD RESPECTO STAKEHOLDER PRINCIPAL MEDIDAS DE CONTROL % de requerimientos que exceden las 24 horas para su cumplimiento Verificacion de volumenes Analisis muestral de calidad. Verificación de embases Satisfacción mínima de 90% IMPACTO EN STAKEHOLDER NOMBRE DEL PROCESO: ADQUISICION DE MATERIA PRIMA ENTRADA SALIDA Colaboradores de Logistica y Almacenes Requerimiento de materia prima LIDER DEL PROCESO: JEFE DEL AREA LOGISTICA Materia prima internada en almacen de la Empresa CLIENTE DEL PROCESO: ALMACEN Elaboración de solicitud de transporte desde almacen en puerto Registro de conformidad de ingreso en Almacen Central Actividad con la que termina Actividad con la que inicia

CARACTERIZACION DE PROCESOS PROCESO DE: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS Indicadores de desempeño 0% de colorantes artificiales POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD RESPECTO STAKEHOLDER PRINCIPAL MEDIDAS DE CONTROL % de kgs de producto terminado que es devuelto entrega defectuosa Control de calidad Control de volumenes Control de empaques Satisfacción mínima de 90% IMPACTO EN STAKEHOLDER NOMBRE DEL PROCESO: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS ENTRADA SALIDA Colaboradores de produccion Plan de Producción Materia Prima LIDER DEL PROCESO: JEFE DE PRODUCCION Producto terminado CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS Elaboración de orden de producción (De acuerdo al Plan Operativo) Registro de conformidad de volumenes por Ventas Actividad con la que termina Actividad con la que inicia

CARACTERIZACION DE PROCESOS PROCESO DE: ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA Indicadores de desempeño Almacenamiento en bodegas con 0% de contaminación POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD RESPECTO STAKEHOLDER PRINCIPAL MEDIDAS DE CONTROL % de kgs de materia prima que es devuelta por producción por mala calidad Control de calidad Control de volumenes Control de empaques Satisfacción mínima de 90% IMPACTO EN STAKEHOLDER NOMBRE DEL PROCESO: ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA Y PRODUCTO TERMINADO ENTRADA SALIDA Colaboradores de almacenes Documento de remisión Materia Prima LIDER DEL PROCESO: JEFE DE PRODUCCION Materia prima lista para proceso de Producción CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS Elaboración de orden de ingreso a Almacén Registro de salida del producto de Almacén Actividad con la que termina Actividad con la que inicia

CARACTERIZACION DE PROCESOS PROCESO DE: VENTAS Indicadores de desempeño Precios debajo del promedio general del mercado POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD RESPECTO STAKEHOLDER PRINCIPAL MEDIDAS DE CONTROL % de cumplimiento de la cuota de ventas de acuerdo al Plan Control de visitas efectuadas Verificación de conformidad del cliente Satisfacción mínima de 90% IMPACTO EN STAKEHOLDER NOMBRE DEL PROCESO: ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA Y PRODUCTO TERMINADO ENTRADA SALIDA Colaboradores de ventas Plan de Ventas Productos a vender LIDER DEL PROCESO: JEFE DE VENTAS Cuentas por cobrar por ventas efectuadas CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS Elaboración de plan de visitas Registro de ventas efectuadas Actividad con la que termina Actividad con la que inicia

CARACTERIZACION DE PROCESOS PROCESO DE: SERVICIO POST-VENTA Indicadores de desempeño Información precisa, oportuna POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD RESPECTO STAKEHOLDER PRINCIPAL MEDIDAS DE CONTROL % de soluciones antes de las 48 horas Control de respuestas efectuadas Satisfacción mínima de 90% IMPACTO EN STAKEHOLDER NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO POST-VENTA ENTRADA SALIDA Colaboradores de ventas Plan de Ventas Productos a vender LIDER DEL PROCESO: JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE Cuentas por cobrar por ventas efectuadas CLIENTE DEL PROCESO: CLIENTE EXTERNO Solicitud de atención del cliente Registro de atención efectuada Actividad con la que termina Actividad con la que inicia

Diagrama de Flujo - ADQUISICION DE MATERIA PRIMA Area logistica Área Transporte Almacen externo Almacen Interno Inicio Autoriza ingreso De unidad Trasporte evalua el pedido La unidad ingresa Al almacen interno Usuario elabora Solicitud de Transporte Pone a la unidad en El area de espera Se envia el pedido a Transportes Envia la unidad de Transporte a Almacen Externo Se verifica volumen y empaques Orden de recojo Conforme? Medidas correctivas Conforme? La unidad realiza el viaje de ida Procede a la carga de la unidad Desembarca la materia prima y se almacena En contenedores Solicita ingreso A almacen externo La unidad sale del almacen externo Almacen registra la Conformidad en el ingreso de la MP La unidad realiza el viaje de retorno Fin

Diagrama de Flujo – PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS Area Producción Area de Ventas Almacén Interno Almacen prepara y Entrega materia prima A Producción Inicio Jefe de Ventas Evalua orden Jefe de Produccion elabora Orden de producción Recibe Harina de Trigo como producto final Aprobado? Orden de almace- namiento conforme? Se envia aprobación A Ventas Recibe conformidad de almacen Ejecuta selección y Clasificación de materia prima Emite orden de conformidad Y envia a Ventas. Recibe Fideos como producto final Ejecuta proceso de molienda Jefe de Ventas realiza registro de Conformidad Orden de almace- namiento conforme? Ejecuta proceso de elaboración de fideos Fin Emite orden de conformidad Y envia a Ventas.

Diagrama de Flujo – ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA Area Logistica Almacén Interno Inicio Jefe de Almacén revisa orden Recibe requerimiento De produccion? Elaboración de orden De ingreso a almacen Aprobado? Prepara productos para salida Trigo calidad A? Almacenaje en Nivel 1 Registro de salida del Producto de almacen Trigo calidad B? Almacenaje en Nivel 2 Almacenaje en Nivel 3 Fin Ejecuta proceso de conservación De la materia prima almacenada

Diagrama de Flujo – VENTAS - Mayoristas Dirección de Ventas Fuerza de Ventas Cliente Inicio Se movilizan hacia los clientes Elaboración del Plan de Visitas Se informa al cliente el ofrecimiento de productos Asigna labores a Fuerza de Ventas El cliente solicita alguno De los productos? El cliente solicita credito? Ejecuta proceso de análisis y aprobación de credito Se confirma la venta Monto solicidado < 5000 Aprobado? Se comunica negativa de pedido Fin

Diagrama de Flujo – Servicio de Atención al Cliente Recepcionista Analista de Requerimientos Area operativa (ventas/produccion/almacen) Inicio Analiza viabilidad del pedido Recepción de llamada requerimiento Realizar requerimiento O reclamo llamando Al Call Center Viable? si Atiende el pedido Registro en el Sistema Clasifica requerimientos Según area Prioriza pedidos De acuerdo a Importancia del cliente Cierre Jornada? Genera informe de atención si Genera orden de Atención y deriva A area correspondiente Registra el resumen General de la jornada Se comunica con cliente Y verifica conformidad De atención Informa a cliente Motivos de la No-Atención Conforme Registra en el Sistema si Fin

Ventas Almacenes Operaciones Atención del pedido Ventas Almacenes Operaciones Inicio Recibe el pedido Prepara especificaciones si Es por cambio de producto? Prepara producto Para envio Envia producto a cliente Es por entrega Demorada? si Es por mala calidad? Revisar parametros de produccion si Es por paquetes Rotos? si Prepara carta De disculpas Es por producto Vencido? Prepara producto Para envio si Prepara especificaciones Devuelve requerimiento Envia producto a cliente Fin

INDICADORES ADQUISICION DE MATERIA PRIMA Ejemplos de Indicadores Nro Kgrs ingresados en almacen cumpliendo estandares de calidad Eficacia en la adquisión: Nro Kgs importados y depositados en almacenes del puerto Nro Kgrs ingresados en almacen cumpliendo estandares de calidad Eficiencia en el transporte: Litros de combustible utilizados en el traslado

INDICADORES PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS Ejemplos de Indicadores Nro Kgrs de Fideos producidos listos para envio a clientes Eficacia en la producción: Nro Kgs de fideos especificados en el Plan de Producción Nro Kgrs de Fideos producidos listos para envio a clientes Eficiencia de la materia prima: Nro de Kgs de Trigo utilizados

INDICADORES: ALMACENAMIENTO DE LA MATERIA PRIMA Ejemplos de Indicadores Nro Kgrs de Materia prima entregada a tiempo a producción Eficacia en el almacenamiento: Total de Kgs de Materia prima entregada a producción Nro Kgrs de Materia prima almacenada Eficiencia del espacio utilizado: Metros cuadrados utilizados

Ejemplos de Indicadores INDICADORES: VENTAS Ejemplos de Indicadores Nro clientes visitados Eficacia en las visitas a clientes Total de clientes programados Ventas logradas Eficiencia de cada vendedor Nro de horas hombre utilizadas

INDICADORES: SERVICIO AL CLIENTE Ejemplos de Indicadores Nro llamadas respondidas en forma oportuna Eficacia en la atencion a clientes Nro de llamadas recibidas Nro de problemas resueltos Eficiencia de la atención Nro de horas hombre utilizadas

DIAGRAMA FUNCIONAL – SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Palm Consultas en linea Requerimientos Almacen Cliente Solicitud Respuesta Oportuna Requerimientos Ejecutivo de cuenta Requerimientos Producción Acceso a través de internet Seguimiento Distribución Comité central de atención al cliente Base de Datos Central