PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD SECRETARIA GENERAL DIRECCIÓN DISTRITAL DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Junio de 2008

Planificación de la Calidad 2.1 ENFOQUE AL CLIENTE 2.11 SOSTENIBILIDAD 2.2 LIDERAZGO 2.10 TRANSPARENCIA 2.3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL Planificación de la Calidad 2.9 COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN 2.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 2.8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR 2.5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN 2.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES 2.6 MEJORA CONTINUA

2.1 ENFOQUE AL CLIENTE Es la exigencia que deberían tener y evidenciar las entidades distritales de identificar (conocer muy bien su población objetivo), y comprender las necesidades actuales y futuras de sus usuarios, y de satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN Es el principio que supone que al identificar, y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, se contribuye a la eficiencia, eficacia y efectividad de la organización en el logro de sus objetivos.

2.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES Es el principio que permite tomar las decisiones eficaces, con base en el análisis de los datos y la información oportuna y veraz.

PARA TENER EN CUENTA LEY 872 DE 2003 Artículo 4º Requisitos para su implementación. Para dar cumplimiento a lo dispuesto en la presente ley, las entidades deben como mínimo: a) Identificar cuáles son sus usuarios, destinatarios o beneficiarios de los servicios que presta o de las funciones que cumple; los proveedores de insumos para su funcionamiento; y determinar claramente su estructura interna, sus empleados y principales funciones; b) Obtener información de los usuarios, destinatarios o beneficiarios acerca de las necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los servicios o cumplimiento de las funciones a cargo de la entidad, y la calidad de los mismos

PARA TENER EN CUENTA NTCGP 1000:2004 5.2 Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse los numerales 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con la realización del producto o prestación del servicio y 8.2.1 Satisfacción del Cliente).

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Planificación Estratégica de la Calidad Planificación de la mejora Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Planificación Operativa

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de calidad. 3.36 Términos y definiciones.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD Conjunto de lineamientos definidos por la alta gerencia de las entidades distritales, para entender las necesidades y expectativas de los usuarios así como la solución de los problemas generados en la prestación de los servicios y/o realización del producto. Se encuentra relacionado en la NTC GP 1000:2004 en los numerales 5.3 Política de Calidad y 5.4.1 Objetivos de Calidad

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Conjunto de acciones orientadas al establecimiento de la estructura del sistema de gestión, los procesos, los responsables, los recursos, los riesgos y puntos de control, que interrelacionados, permiten lograr los objetivos de calidad y alcanzar la satisfacción de los usuarios. Si bien se encuentra relacionado en el numeral 5.4.2 Planificación del sistema de Gestión de calidad, su desarrollo se soporta en el 4.1 Requisitos Generales

PLANIFICACIÓN OPERATIVA Conjunto de acciones orientadas a establecer cómo la entidad prestará los servicios y/o realizará del producto, tomando como referencia los requisitos de los usuarios, los legales, los de uso y los de la entidad Se encuentra relacionado en la NTCGP 1000:2004, en los numerales 7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio, 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con la realización del producto o prestación del servicio, 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con la realización del producto o prestación del servicio y 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo (cuando aplique).

PLANIFICACIÓN DE LA MEJORA Conjunto de acciones orientadas a establecer a la definición de programas, planes, seguimiento, medición, análisis y mejora de la operación del Sistema de Gestión de la Calidad Se encuentra relacionado en la NTCGP 1000:2004, en el numeral 8.1 Generalidades

USO DE LAS ENCUESTAS Consolidación y ajuste de la planificación estratégica de la calidad - 5.3 Política de Calidad y 5.4.1 Objetivos de Calidad Consolidación y ajuste de la planificación operativa de la calidad – 7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio, 7.2 Procesos relacionados con el cliente y 7.3 Diseño y desarrollo (cuando aplique) 8.2.1 Satisfacción del cliente, 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio y 8.4 Análisis de datos.

BASE DE DATOS Personas Naturales Personas Jurídicas Eventos Masivos Bien o Servicio IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO Nombre Apellidos Teléfono de contacto Casa Oficina Eventos Masivos Rock al Parque José Andrés Gómez 7777777 Opera al Parque Cristina Robledo 2222222 Personas Jurídicas Bien o Servicio IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO Nombre Apellidos Entidad, Organización o Empresa Área o Dependencia Teléfono de contacto

NO OLVIDE… Identificar y validar los bienes y/o servicios que suministra la entidad. Identificar y consolidar bases de datos de los usuarios (separando personas naturales y jurídicas), por cada uno de los bienes y/o servicios que ofrece la entidad. Esta información debe ser consignada en una hoja Excel. Incluir, dentro de la base de datos, números telefónicos fijos y directos, es decir, donde no se deba digitar una extensión para establecer comunicación con el usuario. Aportar mínimo el 100% adicional de los registros de usuarios. Utilizar la información de usuarios más reciente que tenga la entidad. Enviar la base de datos a más tardar el día 27 de junio a las 12 m. No obstante, aquellas entidades que tengan esta información antes de la fecha mencionada podrán entregarla.

ASIGNACIÓN DE LLAMADAS

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