SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMIN TERCER ENCUENTRO ADERASA Santiago de Chile 23 al 25 de Septiembre de 2003 PROCESO DE FISCALIZACIÓN INTEGRAL DE LAS CONCESIONARIAS SANITARIAS Roberto Duarte Carreño División de Fiscalización SISS

 Antecedentes Generales  La Superintedencia de Servicios Sanitarios es el organismo normativo y regulador del sector sanitario en Chile  Los Servicios Públicos de Agua Potable y Alcantarillado son monopolios naturales que hacen necesaria su regulación.  La Regulación debe ser necesariamente complementada con fiscalización. Proceso de fiscalización integral

 La transformación Institucional en Chile  Como hacer frente a la necesidad de fiscalizar (final) 13 empresas del estado 6 empresas del estado 2 empresas del estado 93% clientes empresas del estado 18% clientes empresas del estado 5% clientes empresas del estado 7% clientes de empresas privadas 82% clientes de empresas privadas 95% clientes de empresas privadas

 Concepto de Fiscalización Integral (1) Estudio de Rediseño de Área de Fiscalización de la SISS (2001) definió objetivos, entre otros: “necesidad de controlar integralmente a las empresas a fin de conocer su situación, permitiendo adopción de medidas preventivas y correctivas motivando ademas, a las empresas a superar debilidades detectadas” Proceso de fiscalización integral

 Concepto de Fiscalización Integral (2) Proceso de planificación estratégica definió como objetivo a nivel de clientes “controlar que los precios y la calidad del servicio corresponda al comprometido por la empresa sanitaria”. Para su cumplimiento se definieron objetivos a nivel de procesos:  Evaluar los riesgos que comprometen la calidad de servicio  Controlar que las inversiones respondan a sus objetivos y a los compromisos asumidos  Optimizar el cumplimiento de compromisos de calidad de servicio  Potenciar la capacidad de atender reclamos y de informar a los usuarios Proceso de fiscalización integral

 Concepto de Fiscalización Integral (3)  Adicionalmente se requería un proceso de fiscalización que permitiera a los profesionales encargados de su ejecución hacerse responsables de las variables a ser fiscalizadas  Les permitiera disponer de una visión integradora de dichas variables, un conocimiento profundo y global de cada empresa  Y como consecuencia, posibilitar una acción proactiva respecto a las áreas de riesgo de dichas empresas. Proceso de fiscalización integral

Proceso de fiscalización anterior ÁREAS DE FISCALIZACIÓN EMPRESA SANITARIA RESULTADO DE LA FISCALIZACIÓN SISTEMAS OPERACIONES COMERCIAL INFORMES INFORME

Proceso de fiscalización actual ÁREAS DE FISCALIZACIÓN EMPRESA SANITARIA RESULTADO DE LA FISCALIZACIÓN SISTEMAS OPERACIONES COMERCIAL RESULTADOS

 Definición de Fiscalización Integral Conjunto de actividades realizadas para la evaluación integral de todas las áreas de la empresa en las cuales la Superintendencia tiene poder de fiscalización, considerando la interacción de éstas dentro de una perspectiva global de la empresa, teniendo como resultado un diagnóstico de las mismas que identifica las áreas de riesgo de la empresa y posibilita la exigencia de un programa de acción que los elimine o los aminore. Proceso de fiscalización integral

 Características de la Fiscalización Integral  Debe permitir una Visión Global de la empresa y no partes de procesos  Debe permitir identificar áreas de riesgos en las cuales focalizar la atención (optimización de recursos)  Debe ser oportuna y de carácter preventivo  Debe permitir la aplicación de un programa de acción para eliminar los riesgos y las deficiencias detectadas. Proceso de fiscalización integral

 Etapas de la Fiscalización Integral  Selección de la empresa a Fiscalizar  Diagnóstico de la empresa  Fiscalización en terreno  Informe Final que incluye definición de observaciones y requerimientos  Fiscalización de seguimiento y evaluación Proceso de fiscalización integral

 Etapas de la Fiscalización Integral  Selección de la empresa a Fiscalizar  Análisis comparativo de la empresa en el sector y con su propio historial.  Procesos de fijación tarifaria, ya que recopilación de información y observaciones realizadas, son importantes al momento de definir empresa modelo.  Coyuntura de la empresa sanitaria al momento de la fiscalización. Proceso de fiscalización integral

 Etapas de la Fiscalización Integral  Diagnóstico  Recopilación de información.  Análisis de información.  Informe de Diagnóstico (incluyendo cronograma de actividades a realizar en terreno) Proceso de fiscalización integral

 Etapas de la Fiscalización Integral  Fiscalización en Terreno  Validación de deficiencias y visualizacion de posibles medidas a implemetar  Validación de información y cumplimiento de instrucciones  Fiscalizaciones de aspectos coyunturales  Informe Final  Informe ejecutivo  Informe propiamente tal con sus respectivos anexos.  Alcances y Observaciones incluyendo plazos para cumplimiento. Proceso de fiscalización integral

 Recursos y plazos:  Recursos : Tres equipos con aprox. 5 profesionales cada uno.  Fiscalizaciones no antes de dos años por empresa  Producto adicional aplicación de sanciones DetalleTiempoProfesionales Recopilación de información y diagnóstico previo 1 mesEquipo Terreno1 semanaEquipo Informe Final (Plan de Intervención) 1 mesEquipo Seguimiento1 semana2 profesionales Proceso de fiscalización integral

 Ejemplo práctico  Análisis de Información sector  Análisis de Información de la empresa  Diagnóstico previo  Programa de terreno Proceso de fiscalización integral

Inf. Sector - Indicadores de Calidad de Servicio

Inf. Sector - Antecedentes Operacionales Indicadores de Calidad de Serv.EmpresaSector2002 Calidad A.P.0, , Continuidad A.P.0, , Presión0, , Continuidad A.S.0, , Exactitud de Cobro0, , Reclamos0, , Morosidad Dic 01Mar 03 Monto de la Deuda(millones $)$ 863$ Fact. Media Mensual(millones $)$ 1.099$ Relación Deuda/Facturación0,78 v.1,02 v. Número de Clientes Morosos % de Morosidad26,8 %25,3 % Sanciones Número de Proc. Iniciados438

Inf. Sector - Número de Empleados Año Var Empresa ,3% Sector ,8%

Inf. Sector - Turbiedad (% de Muestras > 5 NTU) Promedio Anual1,70 %0,76 %0,74 %0,47 % Enero - Febrero0,77 %1,13 %0,51 %0,47 %

Información Empresa Continuidad del Agua Potable - Año 2002

Diagnóstico Previo de la Empresa Continuidad AP AP Continuidad AS Planes de Planes de Desarrollo Producción AP Medición Control de Control de Riles Aportes Exactitud de Cobro de Cobro Grifos PTAS Calidad Aten. Calidad Aten. Of. Comerc. Of. Comerc. Licitaciones Empresas Relacionadas Reclamos Presiones Calidad AP Reposición de Redes de Redes Cronograma de Actividades de Actividades

Cronograma de Actividades

 Conclusiones  Ha permitido disponer una Visión Global de la empresa y disponer de diagnósticos validados en terreno, respecto a sus debilidades y fortalezas.  Ha permitido identificar áreas de riesgos que muchas veces corresponden a más de un proceso y la aplicación de programas de acción focalizados a los temas más prioritarios.  En un solo macroproceso se analiza la globalidad de la empresa lo que permite además una mayor proactividad, anticipandose a posibles deficiencias. Proceso de fiscalización integral

 Conclusiones  La aplicación de medidas más drásticas (sanciones) cuando hay incumplimientos relevantes.  Ha permitido, a los profesionales encargados de la Fiscalización, disponer de una visión más amplia ya que deben abordar diversas materias en todas las áreas del quehacer de una empresa.  Por último, a las mismas empresa les ha permitido disponer de una visión diferente de su gestión, muchas veces de temas que no tenían identificados. Proceso de fiscalización integral