PROYECTO DE MEDICION DE SATISFACCION AL CLIENTE INTEGRANTES Mori Bazan, Harold Nuñez Maco, Luis Tito Gómez, Rocio Yañez Alvarado, Grishell Zafra Remigio, Andreé

Introducción

¿A quiénes se satisface? Clientes internos: Personal que trabaja en la empresa Accionistas Proveedores: De bienes y servicios La Sociedad: De la que recibe recursos y a la que devuelve transformados en bienes o servicios Los clientes externos: Toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final

Clientes externos Dentro de la lista nos enfocaremos en los clientes externos, los cuales nos brindan los recursos monetarios y los que ayudan a demás a satisfacer las necesidades de los demás clientes que cuenta la empresa.

Clientes externos Dentro de ellos se pueden diferenciar dos características resaltantes. Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. Justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará.

Clientes externos Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad.

OBJETIVOS

Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del clientes aprovecharlos para desarrollar programas de mejora. Ayudar al usuario a conseguir sus propios objetivos a cumplir esto debería obligar a concentrarse en las necesidades de los clientes y a pensar que quizá esperen del servicio más de lo que en un principio. Escucharlos y saber hacerles preguntas planificadas para obtener mayor información sobre lo que quieren y lo que valoran.

Obtener información de la evolución de sus expectativas, que es lo que valoran del servicio, por qué, en qué momento; a cambio de qué, bajo qué condiciones, etc. Lograr un diseño e implementación de indicadores internos asociados a sus procesos Generar en las personas expectativa de que alguna cosa cambiara, debe asegurarse de que se den algunos factores como : El compromiso e implicación de la Dirección, utilizar los resultados con objeto de llevar a cabo acciones de mejora, producir comunicación y participación del personal involucrado, definir una periodicidad para comprobar la evolución de la satisfacción.

BENEFICIOS

El beneficio principal es llegar a obtener la plena satisfacción del cliente el cual es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado objetivo. Para medir la satisfacción del cliente, tenemos que tomar en cuenta que el cliente evalúa varios aspectos o factores respecto del servicio que recibe de una empresa. Se puede hacer una medición de todos los factores, atributos y/o características del producto, y así, tener un resultado de un cliente satisfecho o no satisfecho.

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Medir la satisfacción del cliente permite •Contar con una potente fuente de ideas para el Plan Comercial. •Encontrar áreas de oportunidad. •Evaluar el resultado de estrategias implantadas. •Detectar debilidades propias y de la competencia. •Definir fortalezas sobre las cuales elaborar la estrategia comercial más adecuada para la empresa. Resultados esperados de una medición •Principales factores de la pérdida de satisfacción •Reglas de decisión para mejorar la satisfacción del cliente •Distancia entre la satisfacción esperada y la lograda •Áreas de satisfacción de los clientes •Índice de satisfacción del cliente

EFECTOS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES SOBRE LOS INGRESOS Y COSTES

TECNICAS DE MEDICION DE SATISFACCION AL CLIENTE

“DOS VERDADES IRREFUTABLES”

“NO SE PUEDE SATISFACER A LOS CLIENTES SI NO SE SABE LO QUE DESEAN” “LA ÚNICA FORMA DE SABER QUE ES LO QUE DESEAN ES PREGUNTÁNDOSELOS”

PARA ESTAR DOS VERDADES EXISTE UNA SOLUCION SIC (SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE)

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN Existen 11 tipos de técnicas para poder medir el nivel de satisfacción del cliente: 1. SONDEOS TRANSACCIONALES Cuestionarios cortos inmediatamente después. “Pueden ser continuos”

Pasarse como comprador 2. MISTERY SHOPPING “Gastos altos” Pasarse como comprador “Evaluando calidad”

3. SONDEO ENTRE CLIENTES NUEVOS, EN DECLIVE Y EXCLIENTES CONTINUOS Determinar el porqué de sus decisiones. “Como influye en la percepcion del cliente”

ELABORACION DE INFORME MOTIVOS DE SATISFACCIÓN O VICEVERSA 4. FOCUS GROUP 8 a 12 personas USUALMENTE SE GRABAN ELABORACION DE INFORME MOTIVOS DE SATISFACCIÓN O VICEVERSA

CLIENTES EXPERIMENTADOS 5. PANELES DE CLIENTES RECIBIR CONSEJOS CLIENTES EXPERIMENTADOS

6. REVISION DE LA RELACION Reuniones periódicas con clientes seleccionados Se analiza y evalúa la relación empresa clientes y productos/servicios Son costosas y exigen mucho tiempo

7. QUEJAS Y RECLAMACIONES Sistema de gestión que capte, registre y de seguimiento a las quejas Identifica las deficiencias del producto/servicio, para adoptar medidas correctoras. Técnica la cual se tiene que dar continuamente.

8. INVESTIGACION INTEGRALES DE MERCADO Obtener una evaluación global de los productos/servicios, competidores. Investigación formal de todo el mercado Se debe dar anual o semestralmente para un efecto positivo

INFORME DE CAMPO DEL PERSONAL 9. INFORME DE CAMPO DEL PERSONAL Tiene como propósito captar y compartir en la organización el comportamiento, expectativas y reacciones de los clientes. Sistema formal para recopilar, organizar y analizar los informes que realiza el personal de contacto Es posible que algunos empleados se nieguen a transmitir información negativa

10. SONDEOS ENTRE EMPLEADOS Pueden construir una fuente importante de información sobre los problemas a los que se enfrentan Los empleados establecen contacto directo con los clientes Se recomienda que el periodo de sondeos entre empleados sea trismetralmente

11. SISTEMAS DE MEDIDAS OPERATIVAS Permite organizar ,analizar y distribuir a la organización aspectos claves de las operaciones internas Las cuales afectan directa o indirectamente la calidad de productos/servicios Lo cual disminuye los niveles de satisfacción