Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Febrero 2015

Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea 018000, conmutador opción # 3, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas. 2

Evolución de las P.Q.R.S. Para el mes de febrero se recibieron 147 PQRS. Del total el 97% correspondió a peticiones, el 2% a 3 quejas de otras entidades (correspondientes a Bancolombia y al Banco Av Villas) y 1 consulta que representa el 1%. El promedio de días de respuesta de las oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 7 días. 3

Canales utilizados El gráfico evidencia que durante febrero de 2015, el medio más utilizado fue el conmutador opción 4 con un 36% (53), seguido de carta con el 19% (28), correo electrónico 19% (28), chat 11% (16), línea 018000 con una participación del 10% (14), atención personalizada con un 5% (8). 4

P.Q.R.S. por ciudades De las 114 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 60% (89) provienen de la ciudad de Bogotá, el 7% (10) de Cali, el 5% (8) Medellín, el 3% (4) Barranquilla y el 2% (3) Pasto. Es del caso indicar que el 9% (13 de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). Otras ciudades con una participación del 14% (20) que corresponden a 13 ciudades, donde las peticiones eran menos de 3 por ciudad. 5

Análisis de PQRS Origen: Del total de las peticiones y consultas y información recibidas (147) durante febrero de 2015, se tiene que el 86% (127) fueron recibidas de personas naturales, el 7% (10) de la Superintendencia Financiera de Colombia por traslado de competencia y el 7% (10) de otras entidades. Las PQRS recibidas de la Superintendencia, corresponden a solicitudes presentadas ante esa entidad por personas naturales. 6

Temas consultados todos los canales En febrero de 2015, del total de las 147 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 18% (27). Fogafín tuvo una participación del 22% (32), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, Entidades Liquidadas tuvo una participación de 20% (29), seguido de Pago de acreencias con el 18% (27) y Levantamiento de Gravámenes con una participación del 18% (27), y Entidades en Liquidación con una participación del 3% (5). 7

Entidades más consultadas Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 22% (32), BCH 14% (20), Banestado 12% (17), Torres Cortés 7% (10). 8

Detalle de las quejas recibidas en Fogafín correspondiente a otras entidades Para el mes de febrero de las 147 PQRS se recibieron 3 quejas, que corresponden 2 a Bancolombia y 1 al Banco Av Villas como aparece en la diapositiva 3. Sobre el particular, el Fondo dio respuesta al peticionario informándole la competencia de esta entidad, y dio traslado para que se atendiera la solicitud según correspondiera. 9

Conclusiones Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas, de igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014). El medio más utilizado fue el conmutador opción 4 con un 36% (53), seguido de carta con el 19% (28), correo electrónico 19% (28), chat 11% (16), línea 018000 con una participación del 10% (14), atención personalizada con un 5% (8). De las 114 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 60% (89) provienen de la ciudad de Bogotá, el 7% (10) de Cali, el 5% (8) Medellín, el 3% (4) Barranquilla y el 2% (3) Pasto, asimismo el 9% (13 de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea 018000 donde el usuario no indica de que ciudad llamó. De las 147 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 18% (27), Fogafín tuvo una participación del 22% (32), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, Entidades Liquidadas tuvo una participación de 20% (29), seguido de Pago de acreencias con el 18% (27) y Levantamiento de Gravámenes con una participación del 18% (27), y Entidades en Liquidación con una participación del 3% (5). De las 147 PQRS. Del total el 97% correspondió a peticiones, el 2% a 3 quejas de otras entidades (correspondientes a Bancolombia y al Banco Av Villas) y 1 consulta que representa el 1%. Durante febrero de 2015, no se recibió ninguna denuncia por corrupción. . 10

Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 Concepto Número Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 147 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 20 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta , fax y correo electrónico. 1/ 7 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes 1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos Decreto Ley 01 de 1984 11