“Hablemos del cliente” German Pardo CBM Nestlé Professional Venezuela

Es importante recordar que… El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios, son nuestra razón de ser.

¿Qué estaremos viendo hoy? Tratamiento del cliente interno Evolución en la atención al cliente ¿Cómo se visualiza el futuro de la atención al cliente? Fidelización de los clientes Aprendizajes

ALINEACIÓN y PLANIFICACIÓN Cliente interno El Cliente Interno es un eslabón importante en la cadena de Calidad y Servicio, debemos asegurar : El sentido de pertenencia: Hacerle saber su importancia en el éxito de una estrategia Acceso a la información: Para entender las acciones que se le proponen dentro de la organización Herramientas: Para hacer fluir la información relevante que surja de su contacto con el cliente externo Recompensa: Por el esfuerzo realizado y el resultado obtenido ALINEACIÓN y PLANIFICACIÓN

Evolución en la atención al cliente El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy en día, el principal objetivo de toda empresa es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Necesitamos conocer la verdadera necesidad del cliente

Vender en el mundo de hoy Vender hoy es más cerebral que de fuerza muscular ESTAR INFORMADO ES FUNDAMENTAL Los clientes y empresas necesitan vendedores con VALOR AGREGADO Hoy en día mas que vendedroes necesitamos ser asesores de negocios, tenemos que hacer ver al cliente que conocemos su negocio y el entorno: Tendencias, Competidores, data, oportunidades, fortalezas, mercado, nuevos negocios.

¿Cómo visualizamos el futuro? REDES SOCIALES: Hay 1.600 millones de usuarios activos en las redes sociales. 67% de los consumidores lo utilizan para conocer mejor a las empresas y sus marcas. MEJORAR SERVICIO: 68% de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa es por un servicio deficiente. TECNOLOGIA: Las aplicaciones móviles y diseños especializados en atención al cliente tendrán mayor presencia en el campo comercial

¿ Y la Fidelización de clientes? Hoy en día la empresa tiene que conseguir que, el cliente le conceda su confianza, y a partir de este momento las relaciones entre cliente y empresa deben irse reforzando en cada contacto donde se producirá una transacción de información, gracias a que la empresa irá conociendo mejor al cliente, con lo que podrá atenderle mejor y el cliente irá conociendo mejor a la empresa, reforzando su confianza en ella Son muchas las empresas que invierten fortunas en programas de fidelización, pero cuántas pueden afirmar que esa inversión tiene el retorno esperado?.

De Proveedor a Socio comercial Debemos migrar de ser simples proveedores a socios de negocio CREANDO VERDADERAS ALIANZAS

¿Qué es un SOCIO COMERCIAL? Comprometidos con una relación de confianza, de largo plazo, para beneficios de ambos en resultado Ambas partes comprometidas en actividades comerciales continuas Dispuesto a perder beneficios a corto plazo, con tal de mantener la relación para mejores rendimientos a largo plazo Las necesidades de ambas partes tienen igual importancia Tener interés por el bienestar del otro

PROVEEDOR Basado en un resultado “Yo primero” Actividad comercial continua baja El potencial de cooperación es limitado Principalmente transacciones únicas, con poco tiempo para mantener la relación La necesidad mutua se satisface por un momento Necesidad limitada de los servicios de la otras Puramente transaccional

ASOCIADO Basado en un resultado “Yo primero”, pero puede ser beneficioso para ambas partes Actividad comercial continua basada en conveniencia, no en compromiso Las necesidades de ambas partes pueden alcanzarse sencillamente Existe potencial para que la relación crezca a largo plazo

Lecciones Aprendidas y Recomendaciones Necesitamos estar informados Tenemos que conocer la verdadera necesidad del cliente Debemios dar valor a los clientes independientemente de su estatus Tener cercanía y buscar intercambio de información: Generar confianza = Creemos verdaderas alianzas Innovar, renovar y evolucionar No ser conformistas La cercanía y presencia personal a los clientes seguirá siendo un factor de importancia para ellos, sin embargo las nuevas tendencias podrán ayudarnos a que esa cercanía sea más eficiente y tenga más valor que una simple transacción.-