FENDIPETROLEO Expositor Jorge Iván Bermúdez Ramírez Experiencia: Administrador de 4 Eds Asesor compañías mayorista

FENDIPETROLEO CAPACITACION DE SERVICIO AL CLIENTE Y MERCADEO PARA ADMINISTRADORES DE ESTACIONES DE SERVICIO

FELICITACIONES POR SER LOS RESPONSABLES DE ADMINISTRAR UNA DE LAS INDUSTRIAS MAS IMPORTANTES DEL PAIS……UNA ESTACION DE SERVICIO

METODOLOGIA CHARLA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE CHARLA SOBRE MERCADEO EJERCICIO SOBRE ALGUNAS PROMOCIONES PRACTICAS LLUVIA DE IDEA DE EXPERIENCIAS DE SUS MEJORES PROMOCIONES

REFLEXION País en crisis. Millones de desempleados. Profesionales manejando taxi. Profesionales trabajando gratis para adquirir experiencia. Negocios en quiebra. Negocios desperdiciados.

SERVICIO AL CLIENTE Muchas Gracias por querer ser parte del equipo de personas que quieren cambiar y lograr que SU ESTACION sigan creciendo. Por eso hoy lograremos marcar la diferencia en nuestros negocios

MI ESTACION LA RAZON DE SER DE NUESTRA FLIA Para nosotros no hay crisis, ya que somos una empresa de servicios y ventas y queremos salirle adelante a la competencia.

EL ACTIVO MAS REPRESENTATIVO DE MI ESTACION ES: Los vendedores de servicios. Los proveedores La capacidad instalada. EL ORGULLOSO “APELLIDO DE SU GENTE” El recurso humano. Los accionistas Los clientes internos Los clientes externos. Administradores

MI ESTACION EXISTE PORQUE TIENE CLIENTES!!! Nuestro Negocio es tener CLIENTES SATISFECHOS que quieran regresar siempre.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!! Somos conscientes de que hemos pasado de un mercado de compradores a un mercado de vendedores. Por lo tanto hay que salir a buscar y a contemplar a nuestros clientes.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!! La Empresa esta contenta con lo que tiene....... hasta que se da cuenta que la competencia está mucho más agresiva. Mostremos que nosotros somos lo mejor y todo el mundo estará a nuestro lado para preferirnos

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!! LAS EMPRESAS CRECEN POR DOS MOTIVOS: 1. Cuando logra que los clientes actuales consuman más. 2. Cuando logra conquistar nuevos clientes. Nuestro interés está en conquistar, conservar e incrementar los clientes

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!! Una empresa en la que todo el personal no este trabajando para apoyar a ventas: VA A DESAPARECER EL único jefe es el CLIENTE y con solo dejar que compre en otra parte corremos el riesgo de que nos despiden a todos.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!! La competencia nos roba los clientes y no nos preocupamos, ni lo informamos, ni evitamos, y lo peor de todo NO NOS DAMOS CUENTA!! Es sorprendente al conocer la inversión necesaria para recuperar a los clientes, cuando lo más sencillo era contemplarlos y darles un buen servicio.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!! Todos hacia el mismo lado Cuidemos el barco donde navegamos ¡ UNA ESTACION ! “ES UN BARCO” Y SI EL BARCO SE HUNDE NOS HUNDIMOS TODOS!

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!! Sólo teniendo personal contento, satisfecho, capacitado, motivado y bien pago, podremos tener CLIENTES EXCELENTES. Para UNA ESTACION el cliente número uno es su PERSONAL.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!! Todos somos clientes “Primer mercado a atacar : SU PERSONAL La estrategia de mercadeo debe iniciar con su “ CLIENTE INTERNO”

MI ESTACION LOGRARA: Tener gente comprometida. Tener personal creativo de nuevas cosas diariamente. Tener una fuerza de ventas integrada por todo el personal. Tener informantes de las buenas practicas de la competencia. Tener una visión 20/20 para los CAMBIOS necesarios.

MI ESTACION LOGRARA: Tener un apellido con muchos nombres. Ser reconocida como pionera en el servicio. Mantener una estabilidad para sus empleados. Concientizar de que todos los empleados saben el significado del servicio.

MI ESTACION ES: UN MODELO DE ESTACION YA QUE TENGO TODO LO QUE SE NECESITA PARA SER DIFERENTE

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO S OLUCION E EXCELENCIA R ESPONSABILIDAD V ISION I NICIATIVA C APACITACION I NFORMACION O RGANIZACION RECUERDE Sin clientes no hay ventas Sin ventas no hay trabajo Sin trabajo no hay empresa Sin empresa no hay nada

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO El servicio no es un programa es un compromiso de todos . Pero sobre todo es ACTITUD de respeto y AMOR AL CLIENTE. El servicio es la gente.

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO. Predisposición permanente al CAMBIO. Capacitación y entrenamiento en todos sus niveles. Excelente presentación de la Empresa.

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO. Impecable presentación de todo el personal. Amabilidad, simpatía y Cortesía. Rapidez: Atención inmediata.

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO. Asesoría al cliente. Valor agregado. Motivación permanente del personal. Hacer de la calidad del SERVICIO un factor de vida.

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO EL SERVICIO ES LA GENTE : MOTIVADA PREPARADA COMPROMETIDA ENTREGADA ENTUSIASMADA

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO EL SERVICIO ES LA GENTE APASIONADA OPTIMISTA RESPONSABLE SINCERA y LLENA DE FE.

MI ESTACION ES INDUSTRIA IMPORTANTE??? DATOS IMPORTANTES A TENER ENCUENTA Estaciones de U$ 400.000. Promedio de clientes/día: 750. Promedio de cliente/día/vía: 25.000. Número de empleados promedio 12.

MI ESTACION ES INDUSTRIA IMPORTANTE??? DATOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA Ventas mensuales aproximadas de $ 400.000.000/mes. Negocios demasiado vulnerables, y, “ USTEDES” SON LOS AFORTUNADOS DE OPERARLOS

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? Para ser Administrador de una Estación de Servicio necesito: Conocer mi negocio. Conocer mis clientes. Conocer mis empleados. Conocer mi área de influencia.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MI NEGOCIO Ventas por turno. Ventas por Empleado. Ventas por día. Ventas por mes. Ventas por productos. Rentabilidad por productos.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MI NEGOCIO Gastos por ítems. Gastos en general. Costos por galón de todos los gastos. Retorno de inversión. Margen de rentabilidad.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MI NEGOCIO Rentabilidad de los centros alternos de utilidad. Ser creativo. Ser vendedor. Ser Mercaderista. Ser financiero.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MI NEGOCIO Ser arriesgado. Ser humano. Ser solidario. Ser malicioso. Ser negociante. Tener visión ganadora.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MIS CLIENTES Sus necesidades. Sus expectativas. Sus caprichos. Su potencial. Su negocio. ¡Es enseñarle mi negocio!

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MIS EMPLEADOS Sus necesidades. Sus expectativas Sus caprichos Su potencial Su familia ¡Es enseñarle mi negocio!

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MIS EMPLEADOS Su potencial. Descubrir sus talentos. Compartir con ellos. Apoyarlos en sus momentos críticos. Trabajar en equipo.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MI AREA DE INFLUENCIA Es conocer mi competencia. Es saber mi potencial. Es apoyar a la comunidad. Es poder planear mis objetivos. Es tener compromiso.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MI AREA DE INFLUENCIA Es hacer sentir importante a mis clientes. Es detectar posibles afectaciones viales que incidan en mi retorno de inversión.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? CONOCER MI NEGOCIO “ ANALISIS DE AREA DE INFLUENCIA ”

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR??? “ AREA DE INFLUENCIA ”

ESTACIÓN DE SERVICIO CLIENTES

La satisfacción del cliente se inicia con el vendedor de isla. La satisfacción del cliente está basada en las tres necesidades humanas básicas: Ser reconocido Ser agradado Ser apreciado

La satisfacción del cliente se inicia con el vendedor de isla. Por lo tanto el vendedor de isla deberá: Ser amable y estar atento en el patio Ser cordiales y diligentes en los surtidores Estar limpio y pulcro con su uniforme, pelo,dientes etc. Ser capaces de manejar las quejas del cliente pacientemente y cortésmente.

UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE REFLEJA ASÍ: Salude al cliente Muéstrele el surtidor en ceros. Pregúntele si le llena el tanque y de qué producto. Despáchele el producto solicitado Mientras el automático trabaja , limpie los vidrios.

Y TAMBIEN..... Pídale al conductor que le permita abrir la cubierta del motor. Revise líquidos: Aceite, agua ,liquido de frenos; véndale lo que necesite. Despídase y pídale al cliente que regrese.

Buen servicio al cliente significa Hacer sentir al cliente importante y necesario Siempre poner al cliente de primero Tratar al cliente como nos gustaría ser tratados Ofrecer una experiencia placentera y energizante Dar al cliente más de los que espera Sea colaborador e informativo Hacer sentir al cliente mejor que cuando entró

SIEMPRE RECUERDE QUE ... LOS CLIENTES SON LA RAZÓN DE POR QUÉ USTED Y NOSOTROS ESTAMOS EN EL NEGOCIO

Imagen general Apariencia de la estación o tienda, limpieza Buena señalización Calidad de los productos Una compañía en la cual le cliente pueda confiar Calidad del servicio

Con buen servicio ...Todos ganamos Mayores ventas y ganancias Buenos premios Mejor calidad de servicio ADMINISTRADORES Mejor servicio Premios Buenos premios Satisfacción laboral CLIENTES VENDEDORES DE SERVICIO

Manejo de las dificultades del día a día

Está siempre el cliente en lo correcto ?

Qué clase de dificultades puede enfrentar ? Quejas en: Precios Calidad del servicio Limpieza Iluminación y mantenimiento de la estación Baños

Qué clase de dificultades puede enfrentar ? Eventos relacionados con dinero: Huída sin pagar La bomba no comenzó en cero Dar menos cambio al cliente Errores humanos Productos diferentes,volumen, etc. Productos incorrectos en el dispensador, causando contaminación de carros

Qué clase de dificultades puede enfrentar ? Gente borracha Incidentes de robo y relacionados con seguridad Problemas de seguridad industrial Pérdida de productos

Consejo para manejar estas dificultades Sea calmado Escuche Entienda la queja Identifique la causa Discuta las posibles soluciones

Consejo para manejar estas dificultades Sea abierto a: Escuchar propuestas Proveer alternativas Tome decisiones; avance una milla extra Revise con los clientes que la decisión es aceptable No lo deje sin resolver, cuando sea posible

Consejos para tener éxito Sonría Cree empatía De una respuesta positiva Use una actitud de “todos ganan”.

CON NUESTRO MERCADEO!!!! Logramos incrementar ventas Logramos tener clientes fieles Logramos marcar la diferencia

Que buscan los consumidores con las 4 Pes. Producto: Alta calidad de productos, con acceso a los consumidores Plaza: Instalaciones atractivas, buenas, limpias, con iluminación apropiada Promoción: Promociones atractivas y bien comunicadas Precio: Condiciones de pago competitivas

PROMOCIÓN Objetivos. Reducción de costos Incremento de ganancias Valor agregado Incremento del número de transacciones Generar lealtad del cliente Incremento de ganancias Incremento de promedio de venta Generar tráfico en la tienda Incremento de venta

EJEMPLOS DE PROMOCIONES DE VENTA Ofertas gratis Descuentos Precios bajos Mercadeo cruzado Combos

GUIA PARA PROMOCIONES OBJETIVO Incrementar tráfico de la estación Incrementar valor de compra promedio Incrementar frecuencia MECANICA Compra de producto y rifa con recompensa automática Compra mínima y rifa con recompensa automática Cobre y gane.Acumule puntos y gane. Artículos coleccionables.Rifas

CONSIDERE LAS CONDICIONES LOCALES Su área comercial local puede incluír más estaciones de servicio que aquellas inmediatamente adyacentes a su sitio Considere patrones de tráfico Considere distancia entre sitios de la competencia Considere ganchos como centros comerciales, distritos de negocios y áreas residenciales Considere otras limitaciones físicas que pueden existir como acceso limitado, divisores de calles, ríos, puentes etc.

CONSIDERE LAS CONDICIONES LOCALES Conozca la competencia en su área comercial Evalúe qué competidores probablemente tendrán el mayor impacto sobre su negocio si existe una diferencia en precios No asuma que los competidores con el precio más bajo son aquellos que afectan siempre más su negocio Puede ser que no tenga más que ofrecer al cliente que un precio bajo(es decir, instalaciones inferiores, ninguna oferta adicional, servicio poco amigable).

FORMAS DE VENDER

Acercándose al cliente Dese cuenta del momento cuando los clientes entran a su negocio Acercamiento del producto Comentarios del producto Este es nuestro producto líder el de má alto nivel...por...

Acercándose al cliente Enfoque en el servicio Ofrecimeinto de ayuda Hay alguien ayudándolo ? Encontró lo que estaba buscando ? Presentación del producto Dé consejo al cliente Provea su consejo profesional a los clientes Haga preguntas abiertas

Acercándose al cliente Preguntas abiertas comienzan con : Quíen ? Qué ? Dónde ? Cuándo ? Por qué ? Cómo ?

Recuerde !CIERRE LA VENTA! ACERCAMIENTO DEL PRODUCTO EN FOQUE EN EL SERVICIO HAGA PREGUNTAS ABIERTAS VENTA DE UN PRODUCTO SUSTITUTO VENTA DE UN PRODUCTO MEJOR VENTA SUGERIDA !CIERRE LA VENTA!

ALGUNAS PROMOCIONES!! Programa de puntos amarillos Programa de clientes fieles Programa de fechas especiales Programas en área de influencia Programas de cruce de promociones con servicios Programa de atención de clientes en otras estaciones de servicio

ALGUNAS PROMOCIONES!! Programas específicos para sus clientes potenciales (caja única) Tener el consumidor final dentro de su negocio (oficinas) Obsequio de tinto-agua Invitar a proveedores a participar de eventos en la estación Compartir promociones con otros negocios complementarios

ALGUNAS PROMOCIONES!! RECUERDEN QUE LA PROMOCION QUE NO DA TANTO RESULTADO ES LA BAJAR EL PRECIO PORQUE? Crea Duda de la medida Crea Duda de la Calidad Crea Duda de la procedencia Crea Competencia desleal entre el gremio

LLUVIA DE PROMOCIONES!!!